"Correios, pode-se saber para que tendes um serviço de atenção ao cliente?"

Baixo a presidência de Pedro Saura, Correios e a Sociedade Estatal de Participações Industriais (SEPI) têm aprovado um novo plano estratégico para o operador postal público, que arrasta uma profunda crise patrimonial depois de acumular para perto de 1.000 milhões de euros em perdas netas nos últimos seis anos. Enquanto Correios estabelece uma nova folha de rota para recuperar a rentabilidade, os clientes sentem-se totalmente desabrigados.

Esta crise, como consequência em grande parte da queda do negócio postal tradicional, parece afectar directamente ao serviço de atenção ao cliente, e é que Correios tem reducido seu modelo em 22.000 trabalhadores desde 2018 a esta parte. De facto, um número significativo de consumidores queixa-se de que, ao tentar resolver uma incidência com Correios, não conseguem contactar com um ser humano e, em seu lugar, são atendidos por um bot, o que aumenta seu frustración.

Parece que só te atende um bot

"Preciso falar com Correios Express e só me permitem falar com um bot. Como se dá o serviço de atenção ao cliente? Que posso fazer? Meu pacote está em não se sabe onde e o rastreamento do envio não me dá informação. Isto é vergonzoso", arremete Luisa Pérez sobre a gestão da empresa. Não se trata de um caso isolado; este meio tem recopilar numerosas queixas de utentes sobre o questionável desempenho do departamento de atenção ao cliente de Correios.

Tony H. também tacha de "vergonha" o serviço da companhia. "Há algum telefone onde te atenda um ser humano e não uma máquina estúpida que dá a mesma informação que o site? Como se consegue que te atenda uma pessoa em Correios? Porque só consigo falar com uma máquina que me pendura", coincide este utente.

"Entendo que Amazon se esteja a comer a Correios"

Raquel S. afirma que é impossível falar com uma pessoa para reclamar um problema. "Entendo que Amazon se esteja a comer a Correios e espero que desapareça, porque tanto a gestão como a atenção ao cliente são fatais", considera. E Ana Isabel Rodríguez pergunta-se: "Pode-se saber para que tendes um serviço de atenção ao cliente se não atendeis ao cliente?".

"Para valer crê Correios que pagando salários tercermundistas vão melhorar (já nem melhorar, manter) o serviço? Ou só procuram benefício económico? Não me estranha que a cada vez vão mais à ruína", comenta F. González. Por sua vez, María do Carmen A. assegura que, após chamar a quatro números diferentes de telefone, não tem conseguido contactar com a empresa para solucionar um problema. "Só têm fitas gravadas, mas não escutam o que dizes. Hoje deveriam ter passado a recolher um pacote e tem-se-lhes esquecido. Depois porão a desculpa de que estão baixo mínimos de pessoal. É incrível!", exclama.

"Segue sendo como faz 50 anos: lento, pouco fiável e com um pessoal hostil"

"Apesar das supostas inovações de Correios, o serviço segue sendo como faz 50 anos: lento, pouco fiável e com um pessoal que de puro queimado é hostil ao utente", resume Marisa M. "A nefasta situação financeira que atravessa também não ajuda porque não contratam pessoal, com o qual, se você envia uma carta devidamente franqueada, pode que o destinatário deva a ir procurar pessoalmente ao correio e, se não o faz, a carta pode que se extravie por falta de partilha", declara a utente.

"Não serve de nada recorrer ao serviço de atenção ao cliente, já que utilizam toda uma série de desculpas regular", aponta Marisa. "Isso sim, lamentam profundamente as moléstias ocasionadas e, de todo sua excuseo pasota, se desprende que já te podes ir queixando que seguirão igual. É como lutar contra um dinossauro", acrescenta a cliente, quem tem decidido prescindir ao máximo de seus serviços.

Correios diz que não se deve a um problema de pessoal

Consumidor Global tem contactado com Correios para entender por que resulta tão complicado que uma pessoa atenda os telefonemas que recebe seu serviço de atenção ao cliente. Sem proporcionar detalhes sobre o conhecimento da situação de desamparo que padecem seus clientes, a empresa assegura que não se trata de um problema de pessoal.

"Correios põe e seguirá pondo todos os recursos a seu alcance, tanto humanos como técnicos, para oferecer o melhor serviço a seus clientes", se limita a acrescentar a empresa pública.

O projecto de Lei de Serviços de Atenção ao Cliente

"O projecto de Lei de Serviços de Atenção ao Cliente estabelece que as empresas com mais de 250 empregados ou um volume de negócio de 50 milhões de euros estão obrigadas a atender a utentes e clientes com agentes, pessoas reais e não com um bot nem inteligências artificiais", defende o advogado Iván Rodríguez do bufete Advogado em Cádiz.

Tem a desatención de Correios com seus clientes nos dias contados? Os consumidores têm falado e a proposta de lei apresentada ante o órgão legislativo está sobre a mesa.