Como denunciar uma compra por internet

Nos últimos anos temos assistido a um autêntico auge das novas tecnologias. Que se telefones inteligentes, portáteis de última geração e tablets com tecnologia ponta, não é de estranhar que a cada vez recorramos mais à inmediatez do digital em todos os campos da vida. A cada vez são mais utentes os que preferem fazer seus compras on-line pelo cómodo do processo e as facilidades que muitos comércios estipulam para que te chegue a casa em tempo recorde.

O facto de consumir todo o tipo de produtos através de um ecrã e a golpe de cartão também entrama alguns perigos. O risco de fraude ou de não receber nunca tua mercadoria no destino estipulado sempre estará aí. Se este é teu caso ou queres saber como actuar ante estes problemas te trazemos uma singela guia de como reclamar uma compra on-line. As reclamações de compras on-line são um direito que tens como consumidor, que ao igual que terias se tivesses comprado de uma forma não digital ocorre o mesmo se tens comprado num ecommerce.

Casos comuns das reclamações de compras on-line

A maioria dos utentes reclamam que seus compras não têm chegado ou se o fazem não tem sido no prazo estipulado no período de entrega por correio. Também tens opção a reclamar seu dinheiro ou exigir a devolução do artigo se este não se adecúa à descrição do produto do catalogo do site. Outros reclamam seu disconformidad com o dinheiro pago, pois não coincide com o oferecido ou se lhes têm tentado cobrar cargos adicionais. Em qualquer destes casos deves saber como reclamar passo a passo.

A quem ir para reclamar uma compra on-line

Seria ideal que o utente identificasse com facilidade a natureza de um site, se esta é falsa ou não. Mas o verdadeiro é que há domínios em internet de carácter fraudulento que têm um site muito conseguido bem como perfis em redes sociais com seguidores suficientes para nos enganar gerando nos una errónea sensação de confiança.

Atenção ao cliente da empresa

Todo o comércio conta com um serviço de atenção ao cliente, o qual será a primeira parada para reclamar teu problema com teu compra on-line. É a forma mais comum de contactar com a empresa de forma amistosa e explicar o sucedido procurando soluções mais imediatas que as que oferecem outros organismos de protecção do consumidor, que em qualquer caso são de carácter menos amistoso. Poderás comunicar-te via chat interactivo, através de um telefone estipulado no comércio digital para estes casos, por correio eletrónico ou postal, depende dos formatos que ofereçam. O prazo ideal é dentro do mês desde compra-a do produto.

Juntas arbitrais de Consumo

Se a empresa responsável não se faz cargo de te dar uma resposta satisfatória de tua compra on-line, podes te acercar a uma das Juntas arbitrais de Consumo de tua localidade. Desta forma obterás uma resolução mais rápida e singela nos Tribunais de Justiça estipulados para as fraudes digitais ao consumidor.

Escritório Municipal de Informação do Consumidor

Se o que precisas é que te façam caso em tua reclamação, te recomendamos visitar o Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC), organismo mediador entre empresas e consumidores, com concorrência direta sobre reclamações on-line . Este organismo só poderá te ajudar se ao empresa não te deu solução alguma a teu problema.

Asesoriamiento ao consumidor

Se o que queres é receber um assessoramento adequado em teus direitos como consumidor, o primeiro que deves fazer é consultar portais que ofereçam este tipo de informação relacionada com compras via internet. Associações como ADICAE ou a OCU pôr-to-ão muito fácil.

Que fazer se o comércio no que compraste não está em Espanha?

Centro Europeu do Consumidor (dentro do marco da União Européia)

Se o problema é que o comércio on-line a reclamar não se situa em Espanha, tens de saber que a lei segue te amparando como tal em tuas compras no estrangeiro. Se o ecommerce está na União Européia, podes pôr-te em contacto com o Centro Europeu do Consumidor para receber Ajuda especifica para este caso.

Econsumer.gov (compras internacionais, fora do marco da União Européia)

Se tens adquirido um produto de um site estrangeiro, fora da União Européia, terás que seguir os passos do portal de Econsumer.gov para pôr uma reclamação a nível internacional.

Conselhos para tuas reclamações em loja on-line

Assegurar-te de que a política de devoluções não está sujeita a condições diferentes às das lojas físicas da mesma marca. É possível que existam uma série de avisos ou informação relevante tais como modificações relevantes nos prazos de tempo para as devoluções ou as formas de operar para mudar algo na loja.

• Guardar sempre todos os correios e recibos bancários de teu compra on-line a fim de anexar em tua reclamação.
• Comprovar que diz a página sobre o tempo nos envios a nível regional, nacional ou internacional.
• Tomar fotos de teu produto depois da entrega se estivesses disconforme quanto a qualidade ou a imagem mostrada no catálogo.

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Direitos como consumidor segundo a OCU

Direito a desistir

Em compra-las on-line, ao igual que em todas as compras a distância, o comprador pode exercer seu direito a cancelar ou revogar o contrato dentro de um prazo de 14 dias naturais a partir da entrega do produto.

• Desde o momento em que recebes o produto em teu domicílio, dispões de 14 dias para cancelar a compra ou retractarte sem ter que justificar a decisão, notificando ao vendedor. A partir dessa data, terás outros 14 dias adicionais para fazer a devolução, e só terás que cobrir as despesas de envio de volta, salvo que o vendedor tenha lembrado os assumir ou não te tenha informado de que te correspondem.

• O reembolso deve realizar-se dentro dos 14 dias seguintes a tua notificação de querer devolver o produto, ainda que o vendedor pode reter o pagamento até que receba o artigo ou confirme sua devolução.

• Se a loja on-line não te informa correctamente de tou direito a devolver sem explicações, o prazo para cancelar se estende até 12 meses após a data original em que teria terminado o período de cancelamento. Se o vendedor proporciona-te essa informação durante esses 12 meses, o prazo finalizará 14 dias após que recebas a notificação.

• Existem algumas excepções nas que a loja on-line não está obrigada a te devolver o dinheiro, sempre que to tenham comunicado de forma clara previamente:

  • Produtos como música, vídeos, software, videojuegos… que são fáceis de copiar ou duplicar não se podem devolver se se rompeu o selo, a não ser que o vendedor o permita explicitamente.

  • Imprensa e revistas.

  • Produtos feitos sob medida ou personalizados.

  • Alimentos ou outros produtos que caducan rapidamente.

  • Artigos precintados por motivos de saúde ou higiene, se têm sido abertos.

Garantia do produto

Os produtos comprados por Internet têm a mesma garantia que os adquiridos numa loja física, mas o prazo varia segundo a data de compra. Para produtos comprados dantes de 2022, o prazo é de 2 anos, enquanto para os adquiridos depois é de 3 anos, devido a uma melhora nas condições de garantia introduzida em 2022. Se o produto apresenta um defeito de fábrica, o vendedor deve consertá-lo, substituí-lo por um novo ou reembolsar o pago.

Em compra-las on-line, os direitos de garantia não se vêem afectados em casos de defeitos ou falta de conformidade. Ademais, teus direitos a reclamar, receber informação ou utilizar métodos de pagamento habituais também não limitam-se.

Se o pedido não chega, te devolvem o dinheiro

Um dos principais riscos de comprar em linha é pagar por um produto que nunca chega, e depois não poder recuperar o dinheiro. Para proteger aos consumidores nestas situações, implementaram-se várias leis de protecção:

• A Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes estabelece que, em compras a distância mediante cartão, se se realizou um cargo fraudulento ou erróneo, o titular do cartão pode solicitar a cancelamento imediata do pagamento.

• Em caso que o pagamento tenha-se realizado mediante transferência bancária, recuperar o dinheiro é mais complicado. Se o vendedor não devolve o custo voluntariamente, será necessário recorrer aos tribunais para tentar o recuperar.

• Em qualquer circunstância, as lojas on-line devem enviar uma confirmação ou acuse de recebo do contrato. Guarda sempre este documento para o usar como prova se precisas reclamar no futuro.

Despesas de envio

O contrato deve especificar claramente que ocorre com as despesas de envio. Em caso de devolução, a loja está obrigada a reembolsar as despesas de envio iniciais, mas pode pedir-te que assumas os custos da devolução do produto, sempre que to tenham comunicado previamente.

Denúncia em meios de comunicação como Consumidor Global

Por muito que nos enfrentemos a um processo tedioso, é importantíssimo entender até que ponto não devemos desistir em nossa reclamação ou queixa ante uma situação que nos põe em desvantagem como consumidores em frente à empresa porque temos nossos direitos ante uma possível fraude.

Desde Consumidor Global recomendamos-te que esgotes todas as vias formais que oferece a plataforma ou organismos como a OCU, chegando como última opção às vias legais mas que não deixes de fazer público teu problema. Nosso meio de comunicação é um bom modo de denunciar teu problema. Para fazê-lo só tens que entrar em nosso site e fincar nas apartado 'queixas'.

Através de redes sociais

As redes sociais são uma muito boa forma de completar tuas queixas pois o sentimento de comunidade e pertence nos une ante os conflitos. Tua experiência pode servir de muita ajuda, pois são muitos os consumidores que vão aos diferentes perfis em redes sociais para encontrar opiniões.