Há mais de uma década, o icónico Joseba de Carglass consolidou-se como uma figura emblemática no imaginário coletivo dos espanhóis. Em 2013, Joseba Blesa protagonizou um dos anúncios publicitários mais memoráveis da empresa, deixando uma marca indelével na cultura popular do país. O seu slogan, “Carglass muda, Carglass repara”, projectava a imagem de um especialista que aparecia numa questão de horas para substituir uma janela partida, destacando assim a rapidez e a eficiência da empresa. No entanto, para além dos anúncios na televisão e na rádio, a experiência de muitos clientes contradiz esta mensagem.
Depois de descobrir que o vidro traseiro do seu carro tinha sido atingido por uma pedra, Alberto Romero decidiu confiar na Carglass devido à sua reputação. Mas foi confrontado com uma realidade muito diferente. “O vidro estava quase a cair só de lhe tocar”, explica. Quando telefonou para pedir a unidade móvel, foi-lhe dito que esta demoraria entre 24 e 48 horas a chegar, o que contradiz as promessas de rapidez que tinha visto na televisão. Luis Manuel Peláez, por seu lado, sublinha: “Demorar três meses a colocar um vidro numa carrinha não é o mais lógico para uma empresa que se dedica especialmente a estes serviços”.
Quando o remédio é pior que a doença
Mas para além da lentidão do serviço, o que mais parece incomodar os clientes é a qualidade das reparações. R.M., com um misto de ironia e raiva, descreve a sua experiência. “Tantos vidros trocados numa semana que, claro, deixam metade do trabalho por fazer e peças por montar, e mal montadas. O meu carro agora parece um chocalho”, comenta sarcasticamente. Juan Beat queixa-se de que, depois de levar o seu carro à Carglass, se esqueceram de montar algumas peças e o tratamento que recebeu foi “desdenhoso”. Estas más práticas não são apenas incómodas, mas põem também em risco a segurança do condutor.
José Víctor Rodríguez, por seu lado, conta que, depois de mudar o vidro de uma janela, os técnicos nem sequer se deram ao trabalho de aspirar o vidro partido, deixando-o espalhado pelo veículo. Além disso, danificaram uma parte do regulador do vidro elétrico, o que complicou ainda mais a situação. “A experiência na Carglass de Lugo foi terrível”, afirma Rodríguez na plataforma de opinião Trustpilot, expressando um sentimento que se repete noutros relatos.
Os danos colaterais e a falta de responsabilidade
A lista de problemas não termina com a má execução das obras. Os danos colaterais são também uma preocupação para muitos utilizadores. Julián U. sofreu danos graves no seu Mini Cooper depois de o ter levado a uma oficina Carglass em Valência. “Causaram danos na carroçaria, nos acabamentos interiores e uma má colocação de molduras e borrachas exteriores”, descreve. A situação foi tão tensa que o gerente da oficina recusou-se inicialmente a fornecer-lhe um formulário de reclamação, até que Julián ameaçou chamar a polícia local. Julián aguarda agora uma resposta do serviço pós-venda antes de decidir se vai intentar uma ação judicial.
Maria Gonzalo passou por uma provação com o seu Opel Corsa quando decidiu levá-lo a um centro de reparação de vidros após um incidente na estrada. “Trocaram o vidro e entregaram o carro sem verificação, com inúmeras falhas no painel de instrumentos”, conta. Apesar de várias tentativas para calibrar o novo vidro, os técnicos não conseguiram resolver o problema e a única solução que lhe propuseram foi levar o carro a um concessionário oficial e pagar a fatura, o que, para Maria, era inaceitável, uma vez que tinha um seguro completo. Um mês depois de ter iniciado o processo, ninguém da Carglass a tinha contactado para lhe oferecer uma solução satisfatória.
Qualidade questionável das peças sobresselentes?
A qualidade das peças sobresselentes é também uma das principais queixas dos utilizadores. Gabriel Vergara queixa-se de que, depois de ter levado o seu Volkswagen Touareg a um centro Carglass para substituir o vidro, foi-lhe colocado um vidro não original, o que afectou os auxiliares de condução do veículo. Esta instalação incorrecta acabou por sobreaquecer a câmara do carro, obrigando Gabriel a substituir novamente o vidro numa oficina oficial da Volkswagen. "Eles ficaram em segundo plano”, diz Gabriel, referindo-se à atitude da Carglass de ignorar o problema.
Miguel Martín conta também uma experiência frustrante com as peças de substituição. “Instalaram um vidro de para-brisas de uma marca de qualidade muito inferior ao que veio de fábrica”, conta. Durante o processo de instalação, danificaram o espelho retrovisor e os estofos do tejadilho e, apesar das suas queixas, o serviço pós-venda não se responsabilizou. Esta falta de resposta e a falta de atenção da sua seguradora levaram Miguel a mudar de empresa, farto de uma experiência que descreve como “um verdadeiro desastre”.
Uma decepção generalizada apesar da sua publicidade
Por último, muitos clientes acusam a Carglass de utilizar publicidade enganosa. Cristina C., depois de ter levado o seu carro para reparar “um arranhão”, afirma que a reparação com resina foi ineficaz e que as fissuras à volta do impacto continuaram a aumentar. Apesar das suas tentativas para substituir o vidro, a oficina recusou, argumentando que a reparação estava “óptima”.
Ana Merino resumiu o desencanto generalizado numa frase mordaz: “Não sei se a Carglass muda, mas eu mudo, nunca mais! Depois de esperar uma hora e meia e ser informada de que não tinham marcações disponíveis até 10 dias depois, Ana decidiu procurar outra oficina. “Também abriram uma reclamação no meu seguro, o que me levou mais de meia hora para me livrar deles e mandar fazer a reparação noutra oficina”, conta.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Carglass para conhecer a sua postura oficial a respeito, no entanto, até ao termo desta reportagem não obteve resposta alguma por parte da empresa.