Miguel Ángel González de Paz realizou no passado 25 de abril uma compra através da Privalia de uns ténis da Adidas por um custo de 31,40 euros. A data estipulada da sua entrega estava estabelecida entre o 3 e o 5 de maio. "Passados vários dias da suposta entrega, cheirou-me que havia problemas", diz o cliente que destaca à Consumidor Global que, segundo o estado de envio, o seu pedido continuava em trânsito.
"Comecei a rodada de perguntas ao atendimento ao cliente da Privalia e de Correios –que se encarrega da correcta entrega do pedido–. Privalia directamente lavou as mãos ao indicar-me que devia perguntar à Adidas por este problema através de uma janela aberta a partir da Privalia", continua o afetado, que realizou a petição mediante aquela página.
"Procederemos à sua entrega na maior brevidade possível"
Ante a inactividade no site, Miguel Ángel tentou pôr-se em contacto com a empresa através das redes sociais. "Depois de ameaçar com denunciá-los se não me faziam caso, no final acabaram por me responder", diz o cliente que, nesse momento, continuava desconfiando de que a Privalia solucionasse aquela problemática.
"Depois de verificar a direcção de entrega, está pendente de receber na localidade de destino onde procederemos à sua entrega na maior brevidade possível. Procedo a dar o caso por fechado", comunicou Privalia ao afectado. Longe de ser resolvido o incidente, três dias depois, os ténis da Adidas ainda não tinham chegado ao domicílio de Miguel Ángel, pelo que o cliente voltou a contactar.
Perderam-no
Nesse mesmo dia, Privalia ligou a Miguel Ángel para confirmar-lhe, finalmente, que tinham perdido o pedido que tinha realizado na sua plataforma. "Disseram-me que não sabiam onde estava e que reclamasse o reembolso porque estava perdido. Desde esse momento, a Privalia não voltou a responder-me através das redes sociais", expressa o afectado, que reconhece a este meio ter-se sentido ignorado e abandonado pela empresa.
Então, o cliente voltou ao ataque, desta vez, consultando directamente a Adidas. "Vejo que escreveste ao vendedor externo do teu pedido, entre hoje e amanhã, terás que receber respostas. Se passadas 48 horas não tens informação dizes", pode-se ler numa mensagem enviada pela Privalia a partir do seu site. "Mas, ao ser um pedido marketplace, toda a gestão e comunicação deve ser entre o cliente e o vendedor, tal como tens feito", desvincula-se a empresa.
Que diz a Adidas?
O utilizador bombardeia com mensagens por correio electrónico a Adidas para tentar conseguir, ao menos, o reembolso do seu pedido extraviado. "A 17 de maio, a Adidas comunicou-me que tinha iniciado a abertura de um ticket pelos meus contactos através da Privalia, que estão a procurar o produto e que, como vêem que não chegou, me mandam um link para pedir um produto similar 10 euros mais caro", declara com espanto Miguel Ángel.
"Eu não vou pagar mais por algo, eu quero que me devolvam meu dinheiro", sublinha o afectado, que conseguiu que a Adidas cedesse e lhe pedisse seus dados bancários para proceder ao reembolso daquela compra. Mas, aqui não acaba o calvário, nenhum dos links para acrescentar tais dados funciona correctamente pelo que Miguel Ángel volta a se pôr em contacto com a marca desportiva.
O seu reembolso está a ser processado...
"Escrevo a sério, dia após dia e por vezes várias mensagens, manifestando a minha raiva e ameaçando apresentar uma queixa", conta o cliente a quem, no final, a Adidas enviou um e-mail informando-o de que tinha havido um problema na base de dados e que não tinham conseguido efetuar o reembolso. A marca enviou então outra ligação ao utilizador desesperado.
"Depois de vários links frustrados, enviam-me um link com o qual consigo meter os meus dados bancários. Estou a esperar desde 4 de junho com grande incerteza", reconhece a vítima. "Tenha em conta que será você reembolsado no máximo de 14 dias úteis" responde a Adidas. "É nesse ponto que estamos. Passado um mês e meio, continuo na mesma ou pior", conclui Miguel Ángel.
A Consumidor Global pôs-se em contacto tanto com a Privalia como com a Adidas para conhecer a sua postura ao respeito, no entanto, até ao termo desta reportagem não recebeu resposta por nenhuma das duas empresas.