O correio eletrónico chegou um 15 de outubro, sem prévio aviso, quase 10 meses após que Pablo Navarro devolvesse o veículo que tinha alugado para suas férias navideñas. A factura anexa, que exigía o pagamento de 14,52 euros baixo o conceito Premium Location, não incluía explicações. Também não tinha um desmembre claro do custo nem uma via direta de contacto para resolver dúvidas. Só um IAM para efectuar o pagamento.
"Ao princípio pensei que era uma fraude", confessa Navarro, quem, depois de revisar cuidadosamente os detalhes, comprovou que tudo coincidia; seus dados pessoais, os do aluguer, inclusive o remitente do correio, que correspondia à direcção oficial de Europcar. Nada fazia sentido. Por que tinha recebido essa reclamação tanto tempo depois? Que era exactamente o que lhe estavam a exigir? A situação voltava-se a cada vez mais rara.
O que mal começa…
A história remonta-se ao passado dezembro, quando Pablo e sua família decidiram alugar um veículo mais espacioso para viajar comodamente de Castellón a Madri. Com duas meninas pequenas —uma de sete anos e outra de mal 18 meses—, seu compacto Seat Ibiza não era ideal para os longos trajectos. Por isso, optaram por um MG de Europcar, gerido através da plataforma Rentalcars.
A família já tinha utilizado Europcar no passado sem maiores inconvenientes, no entanto, depois de uma espera de duas horas, Navarro topou-se com dois problemas evidentes. "O veículo parecia que não tinha sido revisado", relata o cliente que, aos poucos quilómetros, descobriu um prego numa das rodas. Por se fosse pouco, o carro despedia um cheiro inconfundível de "eletrónica queimada", um aroma que se identificou ao instante. "Mencionei-o no escritório, mas disseram-me que era algo normal", diz, ainda incrédulo.
…mal acaba
Ainda que conseguiram completar a viagem sem incidentes graves, a família decidiu não voltar a recorrer à companhia de aluguer. Para as viagens seguintes optaram por usar sua Seat Ibiza, sacrificando comodidade mas priorizando a segurança e a tranquilidade. "Não podíamos nos permitir o risco de ter problemas mecânicos em estrada, menos ainda viajando com meninas tão pequenas", explica Navarro.
O que não esperava o agraviado era que, quase um ano depois, o capítulo com Europcar voltasse a se abrir de maneira abrupta com uma factura que exigia um pagamento por um conceito ambiguo, Premium Location. "Não só era uma cobrança tardia, sina que não fazia sentido. Por que agora? E daí era esse Premium Location?", destaca com perplexidade a Consumidor Global.
Uma tentativa de cobrança e uma devolução absurda
"Chamei ao escritório de Castellón, mas não sabiam a que correspondia essa cobrança. Depois falei com o serviço nacional de Europcar, e também não tinham claro a origem da factura", assinala. Rentalcars, a plataforma intermediária, também não contribuía clareza. "Em alguns momentos diziam que não encontravam a factura, em outros que era um erro administrativo", agrega.
Finalmente, um mês depois, Rentalcars informou ao cliente de que se tratava de um "erro" e lhe abonó os 14,52 euros, uma quantidade que nunca tinha pago. "Foi absurdo", diz Navarro. "Devolveram-me um dinheiro que não tinha saído de minha conta. E ainda ninguém me explicou por que apareceu essa factura em primeiro lugar. Foi como se tentassem resolver o problema sem o entender do tudo", destaca.
Erro ou táctica recorrente?
O danificado solicitou então as facturas completas, incluindo uma versão rectificativa da original, para deixar todo em regra, mas ainda segue esperando uma resposta. A dia de hoje, encontra-se numa situação de incerteza, pois teoricamente deve 14,52 euros a Europcar, mas ninguém tem sabido lhe explicar o motivo real do cargo.
Ainda que não há provas que sugiram má fé, sua experiência põe de manifesto problemas sérios nos processos de comunicação e facturação de algumas empresas de aluguer de carros. Quantas pessoas terão recebido cargos inexplicables meses após terminar um contrato? Quantas terão optado por pagar, simplesmente para evitar problemas? "Quero pensar que se trata de um erro isolado, mas não posso evitar me perguntar se isto lhe passa a mais gente", reflexiona Navarro.
Europcar e Rentalcars seguem sem aclarar nada
Consumidor Global pôs-se em contacto com Europcar e Rentalcars para tentar entender a história de Pablo Navarro. Europcar tem indicado que este caso "não reflete em absoluto nossos regulares e forma de proceder".
No entanto, ao termo desta reportagem, este meio não tem recebido resposta alguma de Rentalcars.