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As devoluções recusadas por Amazon: um problema recorrente sem solução à vista
A multinacional da distribuição gera a cada vez mais frustración entre os clientes aos que deniega reembolsos, no entanto, assegura que se trata de casos isolados e pontuas
Onde está essa raiz arraigada do problema com as devoluções que trata de esconder Amazon? O conglomerado de queixas já faz bastante ruído, no entanto, a multinacional da distribuição faz ouvidos surdos e tenta corrigir os erros com disimulo depois do toque de atenção, não do cliente sina de Consumidor Global, neste caso.
Este meio de comunicação já se fez eco de várias histórias nas que Amazon segue o mesmo padrão: promete um reembolso ao cliente que faz uma devolução para depois informar de que tem chegado um produto diferente daquele comprado e, acto seguido, cancelar dito reembolso. Sem explicações. Depois de fazê-lo público, o problema soluciona-se como se se tratasse de um despiste.
Devoluções de centos de euros recusadas
"Lamentamos que, em algumas ocasiões, as experiências dos clientes não atinjam os altos regulares que esperamos". Esta é a mesma frase que dá Amazon a este meio assim que se lhe interpela sobre um incidente. A seguinte frase é "em Amazon sempre tentamos oferecer a nossos clientes a melhor experiência possível".
Não obstante, nem Rodrigo Andrade, com uma devolução frustrada de 1.250 euros, nem Ismael M., com uma de 900 euros, nem Francisco B. (também 900 euros), nem Marta Navea (uma devolução de 630 euros), nem David Branca (uma devolução de 300 euros), nem Marc Torras (uma devolução de 817 euros), entre outros muitos mais clientes, têm tido uma agradável experiência.
A cada vez são mais os afectados
A esta lista, que parece não acabar, se somam outros casos. Uma nova vítima da empresa de Jeff Bezos é Marisol Collado. "O 3 de dezembro adquiri, através da página site, um móvel da marca Samsung Galaxy S20 por um custo de 400 euros, que recebi ao dia seguinte", comenta a afectada. Com a devolução começa o problema.
"Decorridos uns dias de uso com o telefone, advirto que o produto não se carrega, pelo que decido iniciar a devolução dentro do prazo de 14 dias que confere o artigo 71 e 102 do Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, pelo que se aprova o texto refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes e outras leis complementares, em adiante, TRLGDCU", faz finca-pé Collado.
Cancela-se o reembolso
A consumidora seguiu ao pé da letra as instruções de devolução conforme as indicadas por Amazon, entregando o dispositivo num ponto Celeritas. "O dispositivo foi entregado no dia 20 de dezembro e a empresa informa-me que o reembolso pode se demorar até 60 dias, incumprindo de forma flagrante o artigo 119.1 quater do TRLGDCU", assinala.
"O 7 de janeiro, Amazon informou-me que seu reembolso foi emitido e, horas mais tarde, me comunica que não emiti-lo-á porque não têm recebido o produto correcto", adverte a este meio a afectada. Durante esse tempo, a confiada cliente comprou um segundo dispositivo móvel, concretamente o 10 de dezembro, por custo de 430 euros. Ao apresentar também um defeito, realizou uma segunda devolução. De novo, começam os problemas.
Outro produto incorreto?
"No entanto, depois de diversos correios electrónicos e reclamações efectuadas, Amazon confirma que tem recebido o produto e dias depois assinala que o produto recebido não é correcto, que o que tem recebido o eliminou, e que não proporcionará compensação por produtos enviados incorrectamente", realça Collado.
A agraviada assegura que a companhia não lhe apresentou prova alguma desses supostos produtos incorretos que afirma lhe chegaram. "Não tenho recebido nenhuma outra explicação por parte de Amazon. Não se me tem detalhado que produtos têm recebido, nem que tem ocorrido com os envios através de Celeritas, nem que ocorrerá com os custos satisfeitos a Amazon. Isto é, Amazon não tem proporcionado nenhuma outra explicação ou razonamiento coerente", limpa a afectada, que já tem denunciado à Polícia Nacional o incidente e que, a dia de hoje, não tem recebido mais respostas por parte da empresa.
Consumidor Global tem contactado com Amazon, que afirma a este meio (duas semanas após a consulta) que lhe ofereceu um reembolso a Collado. No entanto, esta cliente desmente-o.
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