"Parece-me totalmente ilegal e um abuso", assim de tajante se manifesta Manuel Márquez ao falar de Amazon. Sua história começou o 4 de setembro, quando adquiriu um portátil de alta faixa na multinacional da distribuição, valorizado em 1.999 euros. No entanto, mal uns dias depois, decidiu o devolver, iniciando o processo de devolução o 8 de setembro. Segundo o tracking da empresa de transporte Celeritas, o produto foi devolvido às instalações de Amazon o 13 de setembro.
Márquez conta com provas detalhadas, que incluem vídeos e fotos do estado do produto, bem como o rastreamento da devolução. Apesar destes esforços, o reembolso não se materializou nos 14 dias estabelecidos pela lei; segundo seu relato, desde Amazon informaram-lhe que devia esperar até 60 dias para receber seu dinheiro, uma prática que ele considera ilegal. Ademais, se o atraso persiste, o agraviado poderia exigir o duplo da quantidade inicialmente abonada, isto é, 3.998 euros, como o contempla a lei em casos de demora injustificada.
Que diz a lei?
"O ilegal são os 60 dias", enfatiza Márquez a Consumidor Global. E não lhe falta razão. A Lei 3/2014, que regula os direitos dos consumidores em Espanha, é clara: o reembolso deve realizar num prazo de 14 dias desde a solicitação da devolução ou, em seu defeito, desde a recepção do produto devolvido. Ante este incumprimento, o cliente decidiu actuar. Não só tem enviado múltiplos correios eletrónicos a Amazon exigindo seu reembolso, sina que também tem recorrido às redes sociais para denunciar o que considera uma "ilegalidad flagrante" de seus direitos como consumidor.
Assim mesmo, o artigo 66 bis 3 da Lei 3/2014 indica que "o empresário deverá proceder a reembolsar, sem nenhuma demora indevida, todas as quantidades abonadas pelo consumidor e utente em virtude do mesmo. Em caso de atraso injustificado quanto à devolução das quantidades, o consumidor poderá exigir o duplo da quantidade devida, sem prejuízo de seu direito a ser indemnizado pelos danos e prejuízos sofridos".
Razão não lhe falta, mas não é tão singelo
Iván Rodríguez, advogado do bufete Advogado em Cádiz especializado em direito do consumo, arroja luz sobre os envolvimentos legais do caso. Segundo Rodríguez, o incumprimento de Amazon poderia constituir uma violação da lei, mas adverte de que o processo não é tão singelo como parece. "A lei indica que o consumidor pode reclamar o duplo da quantidade en caso de atraso injustificado no reembolso. No entanto, não é que o consumidor possa exigir esta indemnização de maneira automática", aclara. "A reclamação deve realizar-se por via judicial, e será o consumidor quem tenha que demonstrar que tem sofrido um prejuízo económico pelo atraso no reembolso".
Neste caso, Amazon teria que justificar por que não tem processado o reembolso dentro do prazo legal, enquanto Márquez deverá provar que efectivamente se lhe tem causado um dano económico. Ademais, Rodriguez recorda que, ainda que se fala de ilegalidad, não se trata de um delito penal. "É importante ter cuidado com a linguagem em redes sociais, já que acusar a uma empresa de actos ilegais sem provas claras pode levar a complicações legais adicionais", aconselha
Não é só uma questão económica
Para Márquez, a situação não é só uma questão económica. "Não se trata dos 1.999 euros. É uma questão de princípios", afirma com firmeza. Ainda que teme que sua denúncia possa resultar no fechamento de sua conta em Amazon, assegura que isto não lhe preocupa demasiado, já que tem numerosas alternativas para suas compras. "Compro em muitos outros lugares; Amazon não é minha única opção", destaca o cliente, decidido a levar seu caso até as últimas consequências, confiando em que a lei estará de seu lado.
Com toda a documentação em sua poder —videos, fotos, recibos e gravações do processo de devolução—, Márquez está preparado para uma possível batalha judicial. "O 99% das vezes devolvem-to dantes de que tudo isto chegue a maiores porque sabem que é ilegal", conclui.
A resposta genérica de Amazon
Consumidor Global pôs-se em contacto com Amazon para obter uma declaração oficial sobre o assunto. Pouco depois, Manuel Márquez, o afectado, tem informado a este meio que a empresa tinha reduzido o prazo de devolução, inicialmente de 60 dias, a uma margem de sozinho dois ou três dias. Dias mais tarde, depois de ter proporcionado a informação solicitada, Amazon limitou-se a responder que não fazem "comentários sobre nossos clientes ou sobre casos específicos como este". Não obstante, a companhia tem emitido uma resposta genérica.
"Queremos que todos possam usar nossa loja e comprar em Amazon, mas há ocasiões pontuas nas que pode se dar um abuso de nosso serviço. Por isso, contamos com ferramentas e sistemas para monitorar as devoluções e se encontramos alguma evidência de um possível abuso, tomamos as medidas necessárias para proteger a experiência de todos nossos clientes e colaboradores comerciais", assinalam as fontes de Amazon. "Nunca tomamos este tipo de decisões às presas, mas em tais casos consideramos importante analisar bem a situação para prevenir o abuso", acrescentam.
A ameaça de Amazon a Manuel Márquez
Depois das consultas, Amazon tem ameaçado a Márquez com fechar-lhe sua conta. O afectado tem cedido o texto recebido "Temos observado que tem tentado em repetidas ocasiões devolver produtos diferentes aos que tinha pedido. Durante o desenvolvimento normal de qualquer actividade comercial, cabe a possibilidade de que se produzam problemas esporádicos com os pedidos", comunica a empresa ao afectado. "No entanto, depois de revisar seu caso, temos descoberto que o número de problemas com seus pedidos supera essa previsão e infringe nossas condições de uso. Se isto persiste, podemos fechar sua conta ou não lhe emitir mais reembolsos. Quando sua conta se feche, não poderá voltar a comprar produtos no lugar site de Amazon", ameaça.
Ante isso, Márquez assegura que jamais tem cometido uma ilegalidad em suas devoluções e que "todas estão documentadas, em especial a mais cara da lista: o portátil de 1.999 euros".