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Amazon não cumpre o prazo legal de uma devolução de 1.999 euros: "A lei permite reclamar o dobro"
A multinacional alega que o reembolso será efectuado num prazo máximo de 60 dias, mas a regulamentação estipula que deve ser efectuado no prazo de 14 dias a contar do pedido de devolução ou, na sua falta, a partir da receção do produto devolvido.
"Parece-me totalmente ilegal e um abuso", é assim que Manuel Márquez se refere à Amazon. A sua história começou a 4 de setembro, quando adquiriu um portátil de gama alta na multinacional da distribuição, avaliado em 1.999 euros. No entanto, apenas uns dias depois, decidiu devolve-lo, iniciando o processo de devolução a 8 de setembro. Segundo o tracking da empresa de transporte Celeritas, o produto foi devolvido às instalações da Amazon a 13 de setembro.
Márquez conta com provas detalhadas, que incluem vídeos e fotos do estado do produto, bem como o rastreamento da devolução. Apesar destes esforços, o reembolso não se materializou nos 14 dias estabelecidos pela lei; segundo o seu relato, da Amazon informaram-lhe que devia esperar até 60 dias para receber o seu dinheiro, uma prática que ele considera ilegal. Ademais, se o atraso persiste, o afetado poderia exigir o dobro da quantidade inicialmente cobrada, isto é, 3.998 euros, como o contempla a lei em casos de demora injustificada.
Que diz a lei?
"O ilegal são os 60 dias", enfatiza Márquez à Consumidor Global. E não lhe falta razão. A Lei 3/2014, que regula os direitos dos consumidores em Espanha, é clara: o reembolso deve realizar-se num prazo de 14 dias desde a solicitação da devolução ou, em seu defeito, desde a recepção do produto devolvido. Ante este incumprimento, o cliente decidiu actuar. Não só enviou múltiplos emails à Amazon exigindo o seu reembolso, sinamas que também recorreu às redes sociais para denunciar o que considera uma "ilegalidade flagrante" dos seus direitos como consumidor.
Assim mesmo, o artigo 66 bis 3 da Lei 3/2014 indica que "o empresário deverá proceder a reembolsar, sem nenhuma demora indevida, todas as quantidades pagas pelo consumidor e utilizador em virtude do mesmo. Em caso de atraso injustificado quanto à devolução das quantidades, o consumidor poderá exigir o dobro da quantidade devida, sem prejuízo do seu direito a ser indemnizado pelos danos e prejuízos sofridos".
Razão não lhe falta, mas não é tão simples
Iván Rodríguez, advogado do escritório Advogado em Cádiz especializado em direito do consumo, dá luz sobre os envolvimentos legais do caso. Segundo Rodríguez, o incumprimento da Amazon poderia constituir uma violação da lei, mas adverte de que o processo não é tão simples como parece. "A lei indica que o consumidor pode reclamar o dobro da quantidade en caso de atraso injustificado no reembolso. No entanto, não é que o consumidor possa exigir esta indemnização de forma automática", esclarece. "A reclamação deve realizar-se por via judicial, e será o consumidor quem tem que demonstrar que sofreu um prejuízo económico pelo atraso no reembolso".
Neste caso, a Amazon teria que justificar porque não processou o reembolso dentro do prazo legal, enquanto Márquez deverá provar que efectivamente lhe causou um dano económico. Ademais, Rodriguez recorda que, ainda que se fala de ilegalidade, não se trata de um delito penal. "É importante ter cuidado com a linguagem nas redes sociais, já que acusar uma empresa de actos ilegais sem provas claras pode levar a complicações legais adicionais", aconselha
Não é só uma questão económica
Para Márquez, a situação não é só uma questão económica. "Não se trata dos 1.999 euros. É uma questão de princípios", afirma com firmeza. Ainda que teme que a sua denúncia possa resultar no encerramento de sua conta na Amazon, assegura que isto não lhe preocupa demasiado, já que tem várias alternativas para as suas compras. "Compro em muitos outros lugares; Amazon não é minha única opção", destaca o cliente, decidido a levar o seu caso até as últimas consequências, confiando em que a lei estará do seu lado.
Com toda a documentação em seu poder —videos, fotos, recibos e gravações do processo de devolução—, Márquez está preparado para uma possível batalha judicial. "99% das vezes devolvem-to antes de que tudo isto chegue a maiores porque sabem que é ilegal", conclui.
A resposta genérica da Amazon
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para obter uma declaração oficial sobre o assunto. Pouco depois, Manuel Márquez, o afectado, informou a este meio que a empresa tinha reduzido o prazo de devolução, inicialmente de 60 dias, a uma margem de apenas dois ou três dias. Dias mais tarde, depois de ter proporcionado a informação solicitada, a Amazon limitou-se a responder que não fazem "comentários sobre os nossos clientes ou sobre casos específicos como este". Não obstante, a companhia emitiu uma resposta genérica.
“Queremos que todos possam utilizar a nossa loja e fazer compras na Amazon, mas há alturas em que o nosso serviço pode ser utilizado de forma abusiva. É por isso que dispomos de ferramentas e sistemas para monitorizar as devoluções e, se encontrarmos qualquer indício de potencial abuso, tomamos medidas para proteger a experiência de todos os nossos clientes e parceiros comerciais”, afirmam fontes da Amazon. ‘Nunca tomamos este tipo de decisões de ânimo leve, mas nestes casos sentimos que é importante analisar minuciosamente a situação para evitar abusos’, acrescentam.
A ameaça de Amazon a Manuel Márquez
Depois das consultas, Amazon ameaçou Márquez com fechar-lhe sua conta. O afectado cedeu o texto recebido "Verificámos que tentou repetidamente devolver produtos que não eram os que encomendou. No decurso normal da atividade, é possível que haja problemas esporádicos com as encomendas”, declarou a empresa à pessoa em causa. “No entanto, depois de analisarmos o seu caso, verificámos que o número de problemas com as suas encomendas excede esta expetativa e viola as nossas condições de utilização. Se esta situação persistir, poderemos encerrar a sua conta ou deixar de efetuar reembolsos. Quando a sua conta for encerrada, deixará de poder comprar produtos no site da Amazon”, afirma a multinacional.
Ante isso, Márquez assegura que jamais cometeu uma ilegalidade nas suas devoluções e que "todas estão documentadas, em especial a mais cara da lista: o portátil de 1.999 euros".
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