Em março de 2024, Yassin, Nerea e Juan Carlos, três amigos de Badalona, realizaram uma compra na Amazon. Com um clique e o uso do seu cartão de crédito, desembolsaram 3.200 euros para adquirir dois iPhone 15 Pro Max e um iPad 2022. No entanto, oito meses após ter confiado no gigante do comércio eletrónico, não receberam nem os produtos nem o reembolso correspondente.
A 21 de março, a conta da Amazon de Nerea Pavón González foi o canal para a aquisição. Dois telemóveis —um para Nerea e outro para Juan Carlos— e um tablet para Yassin. Era uma compra significativa, mas manejável graças à confiança na Amazon. Tudo ia por bom caminho até que os três colegas encontraram os mesmos produtos a um preço mais baixo noutro fornecedor.
Um devolução que correu mal
Ante o achado, os amigos decidiram devolver os artigos, ainda sellados, à Amazon. A 27 de março, os três pacotes foram entregues num ponto de recolha Celeritas em Badalona. Segundo os registros e o relato de Yassin, o pessoal do ponto reviu os artigos, confirmou que tudo estava devidamente embalado e emitiu os correspondentes comprovativos da devolução.
"Ajudaram-me a fazê-lo todo e verificaram que tudo estivesse correto. Inclusive conformaram que os telemóveis estivessem nas caixas originais porque, se não, Amazon podia recusar a devolução," comenta Yassin à Consumidor Global. A informação de rastreamento da Celeritas mostra que os pacotes chegaram ao armazém de Amazon em San Fernando de Henares a 4 de abril.
Segundo a Amazon, não chegou o produto original
No entanto, à medida que nos dias passavam, o reembolso não chegava. Finalmente, a 22 de abril, Yassin ligou ao serviço de apoio ao cliente da Amazon para perguntar sobre o estado do processo. A resposta foi tão desconcertante como frustrante. A empresa informou que os pacotes recebidos não continham os dispositivos que os amigos tinham devolvido, mas sim outros produtos que não coincidiam com a compra original.
"É impossível", afirma o jovem, visivelmente incomodado. "Os pacotes foram verificados antes de ser enviados, e estavam perfeitamente fechados. Não tinha forma de que contivessem outra coisa que não fosse os dispositivos", acrescenta Yassin, que, em nome dos seus amigos, tentou dialogar com a companhia de Jeff Bezos. No entanto, a situação complicou-se ainda mais quando a conta de Nerea foi suspensa.
A conta, suspensa
Um email da Amazon informou de que o bloqueio se devia a um "excesso de devoluções", uma afirmação que os três afectados recusam categoricamente. "Só tínhamos devolvido um brinquedo para cães antes disto. Não há nenhum historial de devoluções em massa", destaca Yassin a este meio.
Com a conta bloqueada e as comunicações com Amazon interrompidas, os três amigos procuraram alternativas. A 26 de abril, Yassin enviou uma última mensagem à empresa, apelando à lógica e alertando sobre possíveis acções legais: "Quero que olhem no vosso armazém o produto porque vou denunciar. Estão a defraudar-me dizendo que não chegou o vosso produto quando na Celeritas se confirmou tudo. Quero de volta os meus três mil euros. Não é pouca coisa".
O banco está desvinculado
Sem resposta satisfatória, os amigos optaram por dar um passo em frente. Primeiro, solicitaram um estorno através do seu banco, juntando um comprovativo do reembolso e uma queixa apresentada às autoridades. No entanto, três meses depois, em agosto, o banco recusou-se a reembolsar o pagamento, alegando que a Amazon não reconhecia qualquer erro.
"É absurdo que a decisão dependa da Amazon; obviamente, não vão admitir responsabilidade alguma", comenta Yassin. "Claro que a Amazon ia dizer que não devolveria o dinheiro, são os arguidos. O banco e Visa deveriam ter verificado as nossas provas antes de decidir," explica o afetado.
Sem soluções à vista
A negativa deixou os amigos sem opções imediatas. Em setembro, uniram-se à Organização de Consumidores e Utentes (OCU) e, ademais, apresentaram uma queixa ante Consumo de Cataluña em outubro. No entanto, estas abordagens também foram lentas e não produziram resultados concretos. “O Consumo disse-nos - a partir de 29 de novembro - que a Amazon tem um mês para responder. Se não o fizer, limita-se a arquivar o processo. Não há consequências reais”, diz Yassin.
Oito meses após a devolução, os três amigos estão num limbo. Não têm nem o dinheiro nem os aparelhos, e as instituições que esperavam que os ajudassem não ofereceram uma solução concreta. “Não sei o que aconteceu, se foi roubado pelo transportador, por alguém do armazém ou se o perderam... Para nós, 3200 euros é muito dinheiro. Para a Amazon, parece que não significa nada”, conclui Yassin.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon, mas aaté o termo desta reportagem não se obteve resposta alguma por parte da companhia.