0 comentários
Amazon envia comida para gatos a um cliente que comprou um móvel: "A mais gente passou-lhe o mesmo"
A multinacional volta a falhar em seu serviço de atenção ao cliente, na entrega e no processo de devolução
Amazon poderia afirmar que se trata de um caso isolado. Seus clientes, em mudança, descrevem-no como um padrão recorrente. Hoje o protagonista é Álvaro Ruiz; ontem foi outra vítima, e amanhã, com toda a probabilidade, será outro nome diferente.
A história de Ruiz, narrada em redes sociais e em entrevista com Consumidor Global, evidência o que sucede quando um gigante como Amazon falha no serviço ao cliente, a entrega e o processo de devolução. O que devia ter sido um móvel, terminou sendo um pacote de comida para gatos.
Capítulo 1: compra-a do móvel
Segundo suas palavras, Ruíz tinha passado "toda a vida" optando por móveis modestos, cujo preço não superava os 200 euros. Não obstante, o 15 de novembro, animado pelas promoções do pré-Black Friday, decidiu comprar um dispositivo de alta faixa de 660 euros através da multinacional. "Disse: bom vai, vamos dar-nos um bom capricho", escreveu em sua conta de X (dantes Twitter).
O investimento no Google Pixel 8 Pró era considerável, pelo que o jovem se envolveu no processo desde o primeiro momento, rastreando seu pedido com esmero. "Vi que saía de Itália e que chegaria entre o 19 e o 20 de novembro", comenta a este meio. Ademais, indicou-se-lhe que o repartidor pedir-lhe-ia um código único para assegurar que a entrega fora à pessoa correta. Tudo parecia baixo controle.
Capítulo 2: no dia da entrega
O 19 de novembro, Ruiz recebeu um telefonema do transportador de Seur avisando de sua chegada. Baixou apressadamente a recolher o pedido para voltar a subir com prontitud. Ainda sem ter chegado a seu andar, no elevador, não pôde esperar e começou a abrir o pacote. No entanto, seu rosto se desmoronó tão rápido como desprecintaba a caixa. "Minha cara, um poema", confessa o utente.
Em lugar do almejado móvel, o cliente descobriu um pacote de comida para gatos. Sem muito tempo para pensar e de maneira impulsiva, Ruiz pulsou o botão do elevador para voltar ao térreo. Saiu do portal correndo e tentou atingir ao repartidor. Mas este já tinha-se marchado.
Capítulo 3: a atenção ao cliente de Amazon
De imediato, Ruiz chamou ao serviço de atenção ao cliente de Amazon. "Perguntei-lhes se estavam a gastar-me uma broma", recorda. A primeira operadora que lhe atendeu lhe assegurou que tudo resolver-se-ia e lhe pediu subir fotos do conteúdo recebido. "Disseram-me que tinham que processar a devolução e que em 72 horas dar-me-iam uma solução", assegura.
Tal e como estava estipulado, ao dia seguinte, o 20 de novembro, Seur passou a recolher o pacote equivocado. Segundo o sistema de rastreamento, o bulto chegou às instalações de Amazon no dia 21. Desde então, a cada chamada à empresa resultava na mesma resposta: "O processo pode demorar até 14 dias. Em alguns casos, poderia demorar mais tempo".
Capítulo 4: o poder das redes sociais
"Tenho chamado mais de 20 vezes. As pessoas que te atendem parecem robôs, só repetem a mesma frase", expressa Ruiz. Ademais, tentou contactar a Amazon Help em redes sociais, mas nunca obteve resposta.
Passou-me algo surrealista comprando em Amazon este Black Friday. Levo 10 dias desesperado e não me dão nenhuma solução. Recorro a contá-lo aqui porque já não sê que mais fazer. Ao menos, se serve a alguém para que não lhe enganem como a mim, bom será. Abro fio:
— LosGarciaRM (@LosGarciaRM) November 30, 2024
A situação escalou quando o jovem decidiu compartilhar sua história em X, procurando apoio e alertando a outros. A publicação se viralizó e, ainda que seu caso é surrealista, se percató de que não era o único ao que lhe tinha passado algo similar. "Chegaram-me mensagens de dezenas de pessoas com casos idênticos ao meu", relatou. Muitas delas também receberam comida para gatos em lugar de seus compras, e algumas inclusive compartilharam fotos que mostravam produtos da mesma marca.
Capítulo 5: Recusará Amazon a devolução?
A possibilidade de que Amazon recusasse seu reembolso mantém em vilo ao agraviado. Tal e como tem publicado Consumidor Global em anteriores artigos, existem numerosos casos nos que a empresa alega que o cliente devolveu um produto diferente ao recebido, bloqueando qualquer resolução favorável. "Agora meu medo é que digam que não lhes devolvi o móvel, sina comida para gatos, e não façam a devolução", explica.
"Não quero que meu caso fique só num episódio. Há muitas pessoas que estão a passar pelo mesmo e merecem ser escutadas", adverte Ruiz, quem ainda não tem recuperado seus 660 euros.
Capítulo 6: Amazon responde
Consumidor Global tem contactado a Amazon para conhecer sua postura oficial sobre este caso. Como costuma ocorrer quando se lhe pergunta por estes problemas recorrentes, a empresa faz questão de que se trata de um incidente isolado. "Nos casos isolados nos que não cumprimos com nossos elevados regulares, pesquisamos minuciosamente e trabalhamos para o corrigir", assegura a multinacional.
"Tomamos-nos estes casos muito em sério e temos implementado controles adicionais em nossa corrente de fornecimento, o que tem feito que aos infractores lhes resulte a cada vez mais difícil defraudar a clientes, colaboradores comerciais e à própria loja de Amazon", informa a empresa. "Colaboramos também com as autoridades e seguiremos tomando medidas adicionais para prevenir ainda mais os abusos. Os infractores não têm cabida em nossa corrente de fornecimento e nos comprometemos a melhorar continuamente a experiência da cada cliente nestes casos", conclui.
Você leu este conteúdo de consumidor global preparado por nossa equipe de redatores e especialistas. Se você deseja acessar livremente todo o conteúdo que produzimos, recomendamos se inscrever. Além disso, você pode receber aconselhamento jurídico gratuito por fazer parte da nossa comunidade.
Desbloquear para comentar