No passado 7 de junho de 2024, Álvaro F. sofreu uma lesão traumática no joelho, que lhe impede de manter a perna dobrada e o obriga a estar em repouso relativo. Esta condição tornou inviável o voo que tinha programado a 14 de junho desde Madrid com destino a Málaga. Desta forma, no dia antes da viagem –com a esperança de obter um reembolso– Álvaro explicou à Air Europa as circunstâncias, esperando que a sua situação fosse tida em conta.
Durante os telefonemas telefónicos, a companhia aérea comunicou-lhe que com o relatório médico seria suficiente para justificar a incapacidade para viajar. No entanto, uma vez enviado o relatório, a Air Europa respondeu com uma lista de certificados específicos que não lhe tinham mencionado anteriormente, incluindo atestados de internamento hospitalar, tratamento de cancro, gravidez de risco ou morte. "Duvido que seja necessário ter um cancro, para além da lesão atual, para que a Air Europa considere justificável não viajar", sublinha Álvaro.
Não se ajusta às "condições"
No entanto, apesar das repetidas mensagens de Álvaro, a resposta da companhia aérea foi brusca. Segundo a Air Europa, as alterações ou cancelamentos são regidos pelas condições da tarifa contratada e apenas dispõem de um procedimento de cortesia em caso de hospitalização nos dois ou três dias anteriores ao voo. Por conseguinte, rejeitaram o relatório apresentado pelo passageiro por não respeitar as condições previstas para tais reembolsos ou alterações.
"Lamentamos as circunstâncias particulares que impedem a utilização do seu bilhete na data reservada. Informamos que a documentação fornecida não está em conformidade com estas condições", declarou a Air Europa ao passageiro, que considera que "o repouso relativo e a elevação do membro tornam bem claro que é incompatível com o facto de passar uma hora a voar e com a restante logística envolvida".
Um reembolso de menos de três euros
As negativas constantes e automáticas da Air Europa impulsionaram Álvaro a fazer pública a situação nas redes sociais, onde a companhia voltou a pôr-se em contacto com o afetado para conservar a reputação da empresa. "Porque é que não aceitam um relatório médico que me impede de viajar? Quando a Air Europa mo pediu, sabe-se lá se estava dentro da lei de proteção de dados", publicou na sua conta pessoal X (antigo Twitter).
No entanto, a pessoa que o atendeu limitou-se a oferecer o reembolso das taxas aeroportuárias, que eram irrisórios 2,67 euros por passageiro, contra os 70 euros pagos por cada bilhete. Esta proposta só veio aumentar a frustração de Álvaro.
Pagar por outro voo
Apesar das tentativas do passageiro afectado por encontrar uma solução justa, a companhia aérea tem mantido a sua postura, deixando Álvaro com poucas opções. "Ofereciam-me uma prorrogação para voltar a apanhar esse outro voo de Madrid a Málaga num prazo de 45 dias, mas teria que pagar a diferença de custos, e se o voo é mais barato, não devolver-se-me-ia a diferença", explicou.
"A compra de um bilhete de avião não está condicionada à sua utilização. Tal como muitos outros serviços que podemos encontrar, paga-se pela prestação do serviço, não pela sua utilidade", afirma o advogado Jesús P. López Pelaz, diretor do escritório de advogados Abogado Amigo.
Tem direito a um reembolso?
Tal como explica López à Consumidor Global, o Regulamento da União Européia nº 261/2004 prevê indemnizações quando se produzem incidências que são imputáveis à companhia (atrasos, cancelamentos, overbooking) mas não por factos ou circunstâncias que sejam imputáveis ao viajante, inclusive quando não sejam intencionais.
"Assim, não há lugar a indemnização por não poder viajar por motivo de doença, ou perda de voos, ou alterações nos planos de trabalho", salienta o advogado. "Quando não queremos correr o risco desta reserva, podemos subscrever um seguro adicional ao bilhete, que nos reembolsará se a não utilização ocorrer por algum dos motivos enumerados na sua apólice", conclui.
Air Europa óbvia que deve manter a perna elevada
"Depois de analisarmos o caso, verificamos que foi dito ao passageiro que não era adequado aplicar as condições especiais por razões médicas, uma vez que o relatório que anexou apenas indicava que devia fazer um repouso relativo", afirmou a Air Europa. "Estas condições aplicam-se quando o passageiro está hospitalizado ou a ser submetido a um tratamento que o impede de viajar. É por isso que, devido ao facto de o voo já ter passado, apenas podem ser oferecidas as taxas de aeroporto", afirmam.
A Consumidor Global insiste que a companhia aérea está a ignorar uma parte importante do relatório médico: "Manter o membro elevado". A incapacidade de permanecer mais de uma hora com a perna dobrada é exatamente o que impede Álvaro de apanhar esse voo. No entanto, a Air Europa optou por não se pronunciar sobre este último ponto.