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ADT utiliza táctico cuestionables para impedir a baixa de seu serviço de alarmes
A empresa de segurança emite facturas a clientes meses após comunicar sua decisão de prescindir da prestação
Em março deste ano, Jorge Luis Prieto e sua equipa de trabalho tomaram a decisão pragmática de descadastrar o serviço de ADT em seu escritório em Argentina. "Já não temos servidores ali, de modo que não precisávamos o alarme", explica Prieto a este meio. A tarefa ficou em mãos de Belém, sua administrativa, quem informou-lhe sem muitos detalhes que, ainda que foi complicado, o processo para finalizar o contrato se tinha completado.
No entanto, durante as semanas seguintes Prieto começou a receber até dez telefonemas diários de cobranças de ADT, exigindo o pagamento de facturas pelo serviço que, segundo ele, já não existia. Ante sua surpresa, em junho, ao pedir-lhe a Belém que pesquisasse, descobriram que a baixa nunca se tinha feito efetiva. "Ela não tinha tomado nota do número de gestão, e lhe disseram que agora devia pagar as facturas pendentes para poder descadastrar o serviço," recorda.
Solicitar de novo a baixa
Entre "idas e voltas", a companhia na qual trabalha Prieto, MRC Software, terminou pagando as facturas adeudadas e solicitou novamente a baixa, desta vez se assegurando de guardar o número de gestão. Mas a empresa de segurança ainda não se dava por vencida.
Nos dias posteriores, começaram a receber mensagens de WhatsApp ambiguos por parte de ADT. "Perguntavam-nos constantemente se realmente queríamos descadastrar o serviço, e quando lhe escrevi à empresa indicando que já tínhamos completado o processo para prescindir de sua prestação, a resposta foi desconcertante", relata o afectado, quem recebeu um escueto e confuso "não entendo" como resposta.
ADT, para setembro
Para setembro e outubro, os telefonemas voltaram a intensificar-se. Em novembro, Prieto descobriu que seguiam recebendo facturas. "Foi nesse momento quando decidi tomar o assunto em minhas próprias mãos", aponta.
Desta maneira, o CEO de MRC Software chamou repetidamente ao número de atenção ao cliente -- cujo diretor é Alejandro Guitiérrez--, descobrindo por ensaio e erro a sequência de opções que finalmente o ligou com o departamento adequado. Depois de várias tentativas, conseguiu falar com um representante do "departamento de qualidade".
Reactiva-se o serviço de ADT sem consentimento
Tal e como narra Prieto, o representante lhe explicou que o serviço tinha sido reactivado como, supostamente, tinham aceitado uma promoção. "Repeti-lhe que o serviço o descadastrámos em março, que não o precisávamos e que só queríamos que o cancelassem", assegura. A conversa culminou abruptamente depois de 20 minutos, quando o representante afirmou que o que fazem "é legal".
Essa jornada dedicou-a por completo a resolver o problema. Finalmente, para perto de as 19.00 horas, uma representante do departamento de qualidade, depois de escutar a frustración de Prieto, confirmou-lhe a baixa definitiva e proporcionou um novo número de gestão. Isso sim, ao se despedir, surpreendeu ao cliente com uma pergunta inesperada: "Seguro que não tem um conhecido ou familiar onde mudar o serviço?".
É legal a prática de ADT?
"Estimo que usam este procedimento nefasto para desalentar a baixa de seus clientes e tratar de lhes sacar até o último bilhete dantes de que os deixem," reflexiona Prieto. "São os governos os que devem regular e impedir isto, para que se um cliente decide dar baixa de um serviço, esta decisão seja aceitada", destaca.
Iván Rodríguez, advogado do bufete Advogado em Cádiz, assinala que práticas como as de ADT são inaceitáveis. "Não se pode cobrar por um serviço que o cliente não tem solicitado nem assinado", explica, e agrega que a baixa de um contrato deve ser processada sem desculpas. "Se o cliente assume uma penalização, é sua decisão, mas a empresa está obrigada a aceitar a resolução do contrato". Ademais, enfatiza que negar ou dificultar a cancelamento pode violar os regulamentos de defesa ao consumidor, já que "o cliente tem direito a terminar o vínculo sem armadilhas nem dilaciones".
Como reclamar
Rodríguez sustenta que não deveria se exigir uma formalidade específica para cancelar um serviço, mas sugere que os consumidores actuem com precisão para proteger seus direitos. "Recomendaria enviar um burofax solicitando a cancelamento do serviço, a resolução do contrato, a eliminação de seus dados do banco de dados da empresa e exigindo que não se emitam mais facturas por serviços não solicitados", assinala.
Se a empresa persiste em dificultar a baixa, o advogado adverte de que "não ficará outra opção que ir à OMIC (Escritório Municipal de Informação ao Consumidor) para apresentar uma denúncia formal". Segundo Rodríguez, estas acções são chave para fazer valer os direitos do consumidor em frente a práticas abusivas.
Esperar que ADT cumpra
Prieto ressoa com outras queixas documentadas sobre ADT. Numa reportagem anterior de Consumidor Global, clientes como José Casa, Fernando Ocaña e Clara Martínez descreveram experiências similares: falhas técnicas, dificuldades para contactar à empresa e processos de baixa intermináveis. "Agora nos toca esperar e voltar a verificar em três meses que realmente tenham respeitado nossa decisão", conclui Prieto.
Consumidor Global pôs-se em contacto com ADT, mas ao termo desta reportagem não se obteve resposta alguma por parte da empresa de segurança.
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