AXA é, junto com Allianz, uma das maiores seguradoras de Europa. Tem uma enorme presença global e oferece uma amplísima faixa de produtos e serviços de seguros , que incluem os ramos de vida, saúde, propriedade e acidentes, viagem… E também, como não, de carros . De facto, segundo comparadores como Rastreator, este seguro é um dos melhores do mercado, mas o verdadeiro é que até em companhias desta magnitude e prestígio podem aparecer grietas que terminam significando problemas maiúsculos para os clientes.
Os de J. L. Díaz Moreno começaram em fevereiro deste ano. De forma fortuita, enquanto revisava seus movimentos bancários, deu-se conta de que em vez dos dois recibos de AXA correspondentes ao seguro dos dois carros que tem assegurados com a empresa, tinha três.
Quase 1.000 euros por um seguro descadastrado
"Um em janeiro, outro em julho/agosto e outro em novembro. É de julho/agosto o que não deveria estar", conta a este meio. Descarregou a notificação do banco através de sua banca on-line e comprovou que era a cobrança do seguro de um veículo ao que tinha descadastrado em janeiro de 2020, mas que, inexplicavelmente, tinha estado se cobrando durante quatro anos sem que ele se percatase. O montante total ascendia a 969,53 euros.
Era kafkiano: quase 1.000 euros por um carro que, directamente, ele já não tinha. Concretamente, detalha Moreno, tratava-se de um Ford C-Max que naquele mês de janeiro de 2020 tinha entregado a Seat , já que se tinha comprado um Seat Ateca.
Mediador de AXA de Groisstejer
"Justamente um dos dias nos que tinha estado esperando para recolher o novo veículo, tinha chamado a meu mediador de AXA da agência Groisstejer, em Sevilla, para que me mudasse o seguro de carro. Nessa conversa pediu-me uma série de dados e disse-me que ele fá-se-ia cargo e mudar-mo-ia, como tinha feito em ocasiões anteriores", conta este afectado.
Assim, depois de percatarse das cobranças indevidas, chamou a este mediador e lhe comentou o sucedido. "Ainda que ao princípio mostrou-se incrédulo, pediu-me um momento para comprová-lo. Chamou-me como uma hora depois e me comentou que eu tinha razão, que tinha sido uma falha seu: tinha tramitado o alta do novo veículo, mas não tinha descadastrado ao anterior", relata Moreno. Isto é, que foi uma absurda falha individual.
"Vai-se-te a devolver até o último céntimo"
Além de admitir seu erro, este agente de AXA pediu desculpas a Moreno e tranquilizou-lhe dizendo-lhe que não se preocupasse e que o deixasse em suas mãos. "Vai-se-te a devolver até o último céntimo", recorda que lhe contestou.
Este mediador fez as gestões oportunas e, dias mais tarde, chamou a Moreno para dizer-lhe que com os recibos correspondentes a 2022 e 2023 não teria problemas, mas que o sistema informático de contabilidade "não lhe deixava operar" com os correspondentes aos anos 2020 e 2021.
Quase 470 euros pendentes de devolução
Isso se traduziu em que só entrou uma parte do dinheiro: no final de fevereiro, Moreno recebeu dois rendimentos. O primeiro deles foi de 238,47 euros, correspondente ao ano 2022, e o outro de 262,11, euros do ano seguinte. Faltava um de 230,25 euros (de 2020) e outro de 238,70 (de 2021).
Assim as coisas, Moreno voltou a pedir explicações ao mediador de AXA e este arguyó que o estava a tentar. Também lhe pediu uma semana mais. "Digo-lhe que me dá a impressão de que não me vão devolver o dinheiro dos outros anos e me contesta que, se isso sucedesse, já veríamos como arranjá-lo-íamos", expressa.
As desculpas do mediador
A partir de aqui, as coisas torceram-se: o mediador de AXA, assegura Moreno, tentou descarregar sua culpa nele, que é a vítima da história, lhe acusando de não ter estado atento a seus movimentos bancários com expressões como "é que não me explico como não te deste conta dantes, são 4 anos".
Passaram nos dias, e o gestor disse a Moreno que o melhor que podia fazer era enviar um correio ao serviço de reclamações de AXA e expor seu caso, para que este departamento desse permissão a contabilidade para realizar a devolução. Assim o fez este afectado o 14 de março. Quatro dias mais tarde asseguraram que estavam a estudar o caso, e quase um mês depois chegou a resposta, que foi um jarro de água fria para Moreno.
As cobranças prescrevem
Neste mail, AXA dizia ter verificado que tinha devolvido os recibos de 2022 e 2023, mas lamentava informar a seu assegurado que, "ao ter prescrito a acção", "não procede a devolução dos recibos correspondentes às anualidades 2020 e 2021".
Não precedia porque, de acordo com o estabelecido no artigo 23 da Lei de Contrato de Seguro, "as acções que se derivem do contrato de seguro prescreverão no termo de dois anos, se se trata de seguro de danos, e de cinco , se o seguro é de pessoas". A lei opina que, se passados dois anos o cliente não tem protestado, lhe toca se aguentar.
"Atado de pés e mãos"
Moreno teve uma última conversa com o mediador, na que lhe comunicou seu total disconformidad e lhe fez saber que reclamaria onde fizesse falta. "Nesse momento também lhe digo que que há de sua promessa de que já arranjaríamos isto como fora, ao que me responde que está atado de pés e mãos e que tem feito todo o que tem podido", afirma.
Consequentemente, pode-se afirmar que o mediador de AXA não só meteu num lío que pode custar quase 500 euros a Moreno, sina que faltou a sua palavra. "Reitero-lhe que me mentiu, que tudo isto vem de uma negligencia sua (algo que sempre reconhece e se desculpa) e por suposto quero a baixa dos dois seguros", expressa.
O afectado seguirá reclamando
Moreno não se dá por vencido. Nos próximos dias, afirma, porá uma folha de reclamações e uma reclamação ante o Serviço de Reclamações da Direcção Geral de Seguros e Fundos de Pensões.
Este meio tem contactado com AXA para conhecer sua valoração sobre este caso, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.