"Chegas tarde, Matías", diz o célebre anúncio. Só com escutar essa frase, muitos consumidores poderiam identificar o spot quase de maneira automática com Linha Directa, uma importante seguradora que conta com mais de 3 milhões de clientes. "2024 deve ser o ano onde recolhamos os frutos de todo o feito em 2023 e também um ano de transição para o pleno rendimento", explicou a conselheira delegada, Patricia Ayuela. Não obstante, esses frutos e esse rendimento são para alguns clientes mera palabrería.
Iván Muñoz é um deles. O passado outubro solicitou a cancelamento da póliza de automóvel que tinha contratada Linha Directa porque encontrou uma oferta que lhe satisfazia mais, segundo conta a este meio. E o que prometia ser uma gestão singela se converteu num "pesadelo".
Um simples mail para descadastrar a póliza
O primeiro telefonema que teve foi com um trabalhador do departamento de Contraofertas , uma pessoa, descreve, "desagradável", que lhe tratou "com certa altanería". Este trabalhador explicou a Muñoz que devia enviar um mail indicando que queria descadastrar a póliza de seu carro anexando os dados do veículo.
Muñoz perguntou se isso era o único que tinha que fazer, o trabalhador contestou que sim e assim o fez este consumidor. Depois de enviá-lo, recebeu um mail de Linha Directa no que a empresa confirmava "ter recebido tua comunicação". Nada mais. "Dei por facto que a não renovação se tinha efectuado", conta Muñoz. Não obstante, minutos depois recebeu outro documento, que devia assinar e a seguir escanear ou fotografar para o subir em formato PDF à plataforma do Área de Cliente.
Problemas para subir o PDF
Foi um processo, recorda Muñoz, um tanto engorroso, porque o documento PDF estava protegido. Isso significa que num princípio sozinho podia o editar o autor e o receptor devia tirar a segurança. Depois de várias tentativas, Muñoz conseguiu-o e subiu-o à citada plataforma. "E então sim pensei que todo tinha terminado", recorda.
Mas não foi assim: em fevereiro, quando estava a revisar os movimentos de sua conta bancária, viu que Linha Directa lhe tinha carregado um custo pela póliza que ascendia a mais de 600 euros. Pôde devolver ao banco o último cargo, que era de 215 euros, mas ainda ficava um boquete de aproximadamente 400.
Sem constancia da baixa
"Pus-me de novo em contacto com a empresa e disseram-me que não tinham constancia de que eu tivesse descadastrado nada, conquanto sim reconheciam que tinha um mail no qual eu solicitava a cancelamento, mas afirmavam que não tinha enviado o correspondente PDF assinado. Eu contestei que sim o tinha feito, ainda que sim me tinha custado certo trabalho o fazer", conta este consumidor, que recebeu a notícia com assombro.
A plataforma, a julgamento de Muñoz, é problemática. "Quando sobes algo não fica constancia, não te enviam uma confirmação, de maneira que se converte em sua palavra contra a tua", valoriza. Acto seguido fez questão de que ele queria a baixa e o trabalhador de Linha Directa com o que falou respondeu que pôr-se-ia em contacto com seu coordenador para solucionar o embrollo.
Contratar um seguro para recuperar o dinheiro
"Após muitos regates, disseram-me que a única forma que tinham de paliar isto era contratando outro seguro (por exemplo, de mascota ou de moradia), para que assim me descontaran o dinheiro da póliza anterior. Parecia-me um disparate", rememora.
Depois de muitos dimes e diretes, o coordenador de Linha Directa com o que tratou lhe apresentou um seguro de saúde que, dadas as circunstâncias, podia servir a Muñoz. Não era o que queria, mas se antojaba um mau menor, uma via interposta para recuperar seu dinheiro. "Acho-me na tesitura de perder mais de 600 euros ou fazer-me esse seguro (com uma quota anual de 60 euros), para recuperá-los. De modo que fiz-o: subscrevi-me a esse seguro", conta.
"Quase como se fizessem-me um favor"
Com tudo, não guarda uma boa lembrança do mesmo nem acha que seja um produto de demasiado valor. "Simplesmente llambas e aconselha-te um médico, nem sequer atendem-te, mas bom, diziam-me que agora sim poderia recuperar meu dinheiro, quase como se me fizessem um favor", rememora.
No entanto, Linha Directa voltou a frustrar a seu cliente. Confirmaram-lhe que num prazo de 72 horas teria a primeira parte de seu dinheiro, mas não foi assim. "Diziam que o colega o tinha deixado todo tramitado, mas que finalmente não se tinha enviado... A cada vez que chamava me atendia uma pessoa diferente, imagina o complexo do assunto", expõe Muñoz.
Uma falha do sistema
Assim, este consumidor chegou a se propor tomar acções legais contra a empresa, mas o sangue não chegou ao rio. "Passado o tempo, uns 15 dias ao todo, Linha Directa devolveu-me meu dinheiro. Levou-me quase duas semanas reclamá-lo, duas semanas para que a empresa devolvesse algo a raiz de um erro que não tinha sido culpa minha. Não sê se seria uma falha do sistema ou algo similar", opina Muñoz.
Quanto à actuação do pessoal de Linha Directa, acha que o primeiro telefonema foi desagradável, mas reconhece que depois sim lhe ajudaram a tramitar a baixa correctamente e a subir o segundo PDF, o correspondente ao seguro médico. Com tudo, foi um parche para tampar um desliz da empresa. "Sentes-te defraudado, quase chantajeado", conta, referindo à necessidade de contratar outro seguro.
Uma nova póliza
Nas redes sociais, alguns clientes da seguradora têm denunciado problemas similares. "Sabiam que os amigos de Linha Directa condicionam a devolução da parte proporcional de meu seguro de carro, que vou cancelar, a que faça uma nova póliza com eles? Podem fazê-lo?", perguntava-se um utente descontentamento em X.
"Impossível descarregar cópia da póliza, nem desde o site nem desde a app. Ao tentá-lo, em ambas se fecha a sessão automaticamente", denunciava outro. Este comentário leva a pensar nas dificuldades que provavelmente tenham as pessoas maiores, com menos habilidades digitais, para solucionar suas enredos com a companhia.
Opiniões em Trustpilot
No foro de valorações Trustpilot, Linha Directa tem mais de 4.600 opiniões e a pontuação média é realmente má: 1,7 estrelas sobre 5. Neste portal fica claro que o de Muñoz pode suceder ao revés com mesmo prejudicado: "Muito má experiência, trato ao cliente nefasto, equivocam-se constantemente, chamei para uma mudança de seguro e produto e por erro cancelaram-me o seguro de carro e eu ia por aí sem seguro, nem me avisaram de seu erro", descrevia um afectado.
Este meio tem contactado com Linha Directa para perguntar por este caso e para conhecer como valorizam a efectividade de seu sistema de baixas, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.