Zeleris, no ponto de olha: partilhas fantasma que nem as câmaras de segurança captam

Em latín, celer é um adjectivo da terceira declinação que significa rápido, veloz. Nosso vocabulário recolhe essa impressão em celeridade. Por outra parte, Celeris é um cavalo mitológico: segundo os gregos, era o irmão de Pegaso. Que marca não quereria essa imagem para si? Hoje, Zeleris é uma companhia de distribuição –de Telefónica – que nos últimos dias acumula uma montanha de queixas, precisamente, por sua lentidão e sua pouca eficácia à hora de entregar os pacotes, alguns com partilhas fantasma.

Os consumidores queixam-se de envios que chegam uma semana mais tarde do previsto, de um serviço de atenção ao cliente nefasto e de repartidores que não dizem a verdade sobre suas entregas.

Pedidos com mais de uma semana de atraso

José Jaén explica a este meio que seu pedido chegou com mais de uma semana de atraso. "Disseram-me que pela greve de transportes poder-se-ia atrasar, já que me indicavam que o pedido estaria em 24/48 horas. O passado 1 de abril recebi uma mensagem onde me asseguravam a entrega nesse mesmo dia. Todo o dia teve uma pessoa em casa à espera do pedido. Mas às 22:00 horas desse mesmo dia, marcaram-no como incidência, já que não o tinham entregado", relata.

Ao dia seguinte, Zeleris indicou-lhe que o pacote sim chegaria essa jornada. Mas também não. "De novo uma pessoa em casa para recebê-lo. Às 19:04 horas recebo um SMS indicando que a direcção está incompleta. Reviso a direcção, que é correcta, e me dá duas opções: seguir com a recepção do pedido outro dia ou anulá-lo. Ao ver que a direcção que têm é correcta, chamo por telefone". Mas já estava fora do horário de atenção ao cliente. "Pergunto-me se estão a rir-se de mim. Tento falar com Movistar, expresso o problema ao atendedor de chamadas e indicam-me que não me podem atender, e seguidamente me penduram", relata Jaén. Após esta odisea, a companhia desculpou-se pelo "malentendido", mas não aclarou por que se produziu.

"Zeleris não quer chegar até aqui"

Natalia Muñoz, por sua vez, centra o problema na má comunicação. Esta afectada tem um bar, relata, que abre todos os dias desde as 8:00 horas até as 23:00 horas. Um pedido devia chegar-lhe a dito bar, mas não foi assim. "Ontem mandaram-me uma mensagem às 19:08 horas da tarde que dizia que às 18:16 horas tinham tentado fazer-me a entrega e eu não estava. Vivo num povo pequeno, e não é a primeira vez que me passa com Zeleris. Não querem chegar até aqui. Chegam-me todos os demais: Corram-vos Express, Seur, MRW…Menos este, que diz que não estou", protesto.

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Ademais, Muñoz lamenta as escassas soluções que lhe oferece Zeleris. "Dão-te um telefone, e quando lumes te pedem teu número, e depois uma máquina te diz que o pacote está em partilha. Então penduram-te", descreve. Ausência e despersonalización. Por desgraça, estas queixas contam-se por dezenas. Miguel Ángel Linares, por exemplo, apela à empresa à que fez o pedido: "Olá, Movistar. Por se não vo-lo tem dito ninguém, que saibais que Zeleris é um autêntico desastre. Não faz bem os envios e é impossível se pôr em contacto com eles", expressou em Twitter.

A lei marca 30 dias de espera como máximo

Esperar dias e dias é molesto, mas não é ilegal. A advogada de Legálitas Laura Serra explica a este meio que os afectados, se decidissem reclamar, deveriam fazer à empresa à que têm pedido um pacote, não a Zeleris, que actua como intermediário. "A lei marca que o prazo de entrega é, como máximo, de 30 dias. Se o cliente quer reclamar, deveria ler bem as condições da empresa porque podem ser diferentes na cada companhia", revela.

Tal e como explica Serra, as companhias têm um prazo aproximado que, de se vulnerar, poderia ser motivo de reclamação . Há casos assim de extremos. Por exemplo, Juan José F. escreveu em redes que um mensageiro tinha ido a lhe entregar um router após 6 meses de espera, enquanto Raquel Söze pedia instruções à empresa, já que aguardava "um pacote que leva em estado 'Processado em origem' para perto de dois meses".

Repartidores que não aparecem

A Marta Gerpe ocorreu-lhe algo similar. Esta afectada assegura que Zeleris tinha marcado seu pedido como recebido quando, inexplicavelmente, ninguém da empresa tinha ido a sua casa a lhe o entregar. Duas versões antagónicas. "A última vez que se fizeram cargo de meu pedido, o transportador encarregado se atreveu a dizer que tinha tratado de entregar o pacote apesar de que não era verdadeiro. O lugar onde vivo dispõe de câmaras de vigilância. Agora directamente dizem que o entregaram. Acabo de perder meu dinheiro ou dignar-se-ão a responder?", enfatiza.

Por fortuna, Gerpe conseguiu o pacote, mas só depois de insistir e fazer ruído em redes. A afectada conta que, as vezes que alguma empresa tem posto seu envio em mãos de Zeleris, sempre lhe deu problemas. "Na primeira ocasião mentiram dizendo que tinham tratado do entregar várias vezes, e nesse dia não me movi de casa". A segunda vez "singelamente disseram que estava entregue apesar de ser mentira. Quando reclamei por todos os meios a minha disposição, e após o expor em redes, a desculpa foi que a transportadora se tinha esquecido o pacote na furgoneta", conta.

Uma empresa com o cartaz de 'Vende-se'

Desde o ponto de vista do afectado, permanecer todo o dia em casa pode ser um sacrifício. Por outra parte, num contexto no que prima a inmediatez e o desenvolvimento de última milha avança, estes atrasos podem afectar mais do que parece às marcas.

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Com tudo, não parece que Zeleris seja uma jóia que Telefónica deseje preservar a toda a costa: em maio de 2021 veio à tona que o gigante da telefonia tinha sacado à venda seu filial, uma empresa que, segundo os cálculos, estaria valorizada em torno de 100 milhões de euros.

Zeleris defende-se

Consumidor Global pôs-se em contacto com Zeleris, que responde de maneira escueta. Desde esta companhia assinalam que "cumprem com normalidade com seus envios e transportes", conquanto aludem a que nas últimas semanas têm notado, "como toda a corrente de fornecimento, as consequências da greve de transportes que começou em meados de março". Com tudo, assinalam que a situação "já se está normalizando" e que têm avisado aos clientes "que iam sofrer atrasos mais significativos".

Não obstante, estes argumentos não cuadran com as queixas. Muñoz, por exemplo, declara que a ela não molestar-lhe-ia se o repartidor lhe avisasse de que nesse dia lhe vai ser impossível chegar. "Mas que mintam por não ir aos lugares... Incomoda-me. E, ademais, posso provar que estou nessa direcção", revela. E recorda a outro problema com Zeleris: "a segunda vez que, supostamente, não estás, devolvem o pacote". E, então, a rocha de Sísifo cai de novo e há que voltar à arrastar.

Nem horários nem prazos

Conquanto Gerpe enfatiza que não quer "lhe jogar a culpa directamente a ninguém", sublinha que, a cada vez que uma empresa responsabiliza o envio em Zeleris, "ou não chega ou não é entregue até que um se move para reclamar". Só então, quando a companhia vê as orelhas ao lobo, há resposta. "Se não reclamas o pacote nunca aparece", critica, tajante.

Ester FG mencionou em Twitter à companhia com esta contundência: "Vossos transportadores são uma fraude. Dizem que ontem não estivemos em casa e é mentira. Tem que chegar hoje. Sim ou sim. Vocês mesmos. Sois uma vergonha para o sector". O pacote chegou. A efectividade de uma ameaça velada? Na mesma linha, Oscar Escalante publicou que tinham marcado um pacote como entregado "sem se ter passado por aqui", Paco Trujillo denunciava "4 tentativas de entrega de meu pedido, 4 vezes que não tem faltado ninguém em casa, 4 vezes marcado como ausente", e Bea Freijido se referia ao sinsentido de "receber o pacote 10 dias depois".

Pacote perdido

A quem não lhe chegou o pedido, após 12 dias de espera, é a Javi López. Este afectado expôs em Twitter, com capturas de ecrã, as conversas que tinha mantido com a empresa. Primeiro pediram-lhe que fosse ao remitente, que lhe fez assinar um papel de boa vontade. "Assino-o, pesquisam e dizem-me que o problema é do telefonillo, ao que respondo que vale". Depois, um atira e afloja de várias mensagens que desemboca numa confesión: "seu pacote perdeu-se".

"Resulta que meu pacote se perdeu e que me podem enviar outro se pagamento (outra vez) as despesas de envio. Julguem por vocês mesmos", assinala López. O pacote tem voado, quiçá, como Pegaso.