"Melhor encomendo dois, provos em casa, vejo qual me fica melhor e devolvo o outro". Quem não admita ter ouvido essa frase na boca de um familiar ou um amigo é porque a pronunciou ele mesmo. Mas o que aconteceria se a Zara começa a cobrar em Espanha pelas devoluções on-line? A verdade é que a marca insígnia da Inditex já o faz desde finais de 2021 no Reino Unido e Alemanha. E, como diz o refrão, quando quando vires a barba do teu vizinho aparada, embebe a tua.
A sensação é de uma antecipação ciumenta, não só pela possibilidade de pagar um extra, mas também porque a Inditex é o grande tubarão branco da indústria, e se ele cheira o sangue, talvez o resto de lojas rivais também o faça. Além disso, num contexto no qual o transporte atinge preços inauditos, parece lógico que o e-commerce sofra transformações. O medo é que não seja um tremor, mas sim um terramoto.
Uma maneira de mitigar o aumento dos custos logísticos
Fontes próximas à Inditex explicam a este meio que, na Zara , as devoluções em loja são sempre gratuitas. A partir daí, reconhecem que nalguns países europeus e asiáticos "cobra-se um fee pela devolução ao domicílio ou no ponto de recolha". No entanto, apontam que não está previsto que uma medida assim chegue a Espanha, ainda que enfatizam que "também não há nenhum plano previsto". Definitivamente, respondem com um não cauteloso que não é mármore e tem a capacidade de adaptação de uma empresa que no ano fiscal 2021-2022 registou um lucro líquido de 3.243 milhões de euros.
Luis Lara, professor do ISEM Fashion Business School e coautor do livro Retail Reset, explica à Consumidor Global que em certos mercados, como Alemanha e alguns outros da Europa, "o costume de muitos clientes é comprar e devolver. Este costume, com as devoluções grátis, estendeu-se, pelo que tem um grande impacto na rentabilidade das operações de venda on-line". Por isso, as empresas procuram a maneira de "mitigar o aumento dos custos logísticos que representam estes cargos ou penalizações". Penalizações é, de facto, o conceito mais interessante, porque sugere uma espécie de castigo ao consumidor por não o fazer bem.
A importância da sustentabilidade
Mas não se trata só de procurar uma solução para reduzir as perdas económicas, segundo detalham os especialistas. Tal como aponta Lara, há um factor acrescentado: a pegada de carbono e a sustentabilidade. Segundo os números do Greenpeace, em 2020, desde Black Friday até o 13 de dezembro as empresas de transporte distribuíram 50 milhões de pacotes, com uma taxa de devolução de cerca de 25%.
Além disso, o Pacto Verde Europeu fala literalmente de "lutar contra a moda rápida", e, ainda que não mencione especificamente as devoluções, faz pensar que, mais tarde ou mais cedo, a Europa voltará os seus olhos punitivos para eles. "A direcção que estamos a tomar é que os clientes terão que suportar os custos logísticos das devoluções", reconhece abertamente Lara.
A opinião da Mango e Tendam
Neste meio perguntámos a outros gigantes da moda pelos seus planos ao respeito. Da Mango explicam que actualmente "não prevêem modificar a sua política de devoluções para facilitar a experiência de compra aos seus clientes", conquanto admitem que alguns países de fora da Europa sim têm pequenas taxas. Pelo contrário, do grupo Tendam mostram-se mais categóricos e afirmam que não é algo que esteja em cima da mesa. "Também é verdade que na Tendam (com marcas como Cortefiel) temos uma taxa de devoluções inferior à média do setor", agregam desta empresa.
Além disso, a Consumidor Global perguntou o respeito também a H&M, mas sem resposta até ao fim desta reportagem. Nenhum deles parece querer desenhar um cenário que prejudique o consumidor. Contudo, a professora Lara acha que as empresas já tentam realizar "ajudas" no processo de compra para evitar retornos. "Se estamos registados numa marca e já realizamos compras para nós em certas tamanhos, quando voltamos a comprar e fazemos seleção de produto, o sistema lembra-os que o nosso tamanho habitual é X ou E, para que não nos equivoquemos. Noutras ocasiões, se pedimos dois tamanhos de uma peça lembra-nos para que não se trate de um erro que gera devoluções", aponta o especialista. Big data is watching you.
"Os clientes acabarão por compreendê-lo"
Num contexto como o actual, com uma inflação galopante, não parece o mais idôneo para implementar custos extra aos utilizadores. Sobre isso, o especialsita do ISEM admite que "nunca é popular cobrar algo adicional, sobretudo se se criou o costume de não o fazer". No entanto, opina que "pode servir para que os clientes nos façamos cargo de que devemos pensar antes de comprar e evitar desta forma os custos acrescentados que vamos ter".
Deste modo, o pagamento funcionaria como uma espécie de multa sóbria: a indústria estragou os consumidores para que gastassem sem travões e agora toca de fazer de polícia mau. E, apesar do que apontam fontes próxima à Zara, Lara acha que teremos de engolir mais cedo ou mais tarde. "Empresas como Inditex ou Amazon acabarão por impor estes custos e os clientes acabá-los-emos os entendendo", conta o professor.
O modelo da Amazon
As companhias tomam decisões em função do que indica a sua conta de resultados. "Em muitos casos, as devoluções não são rentáveis para as empresas, que têm que gerir o proceso de um produto que muitas vezes não se pode voltar a pôr à venda. Deram-se casos de empresas em alguns países que não recolhem o produto que se quer devolver e creditam directamente aos seus clientes mais fiéis", relata Lara.
Além disso, Lara menciona que a Amazon já cobra uma quantidade simbólica pelas devoluções "porque suponho que se deram conta de que o não cobrar gerava abusos por parte de alguns clientes". A empresa fundada por Jeff Bezos chegou a encerrar as contas daqueles utilizadores que se excedem no número de devoluções ou se convertem num incómodo para o grupo. "Quando há alguns que abusam de forma continuada, pode-se chegar a entender que as marcas optem por não querer ter esses clientes, já que não são rentáveis", conclui Lara.