A cada vez são mais os espanhóis que vão ao mercado on-line para fazer as suas compras. Mas a internet não só oferece a oportunidade de comprar artigos a negócios. O sector da segunda mão também encontrou aí o seu lugar. E Wallapop é uma das aplicações mais famosos para comprar e vender produtos usados.
A empresa sediada em Barcelona conseguiu converter-se na mais popular do seu âmbito. Através dela, os utilizadores ampliaram o público ao qual podem oferecer os seus produtos. A Wallapop tem uma média de 15 milhões de utilizadores mensais em Espanha. Agora, qual é o grau de satisfação destes internautas?
Sem artigo e sem dinheiro
Basta introduzir o termo Wallapop na rede para deparar-se com centenas de comentários. As piadas e os memes sobre a app não faltam. O que também não escasseia são as queixas dos clientes. Enrique David V. R. conta à Consumidor Global que, ao tentar fazer uma compra no portal de segunda mão, "cobraram-me bem no meu banco, mas depois o servidor do Wallapop não estava a funcionar e a compra não foi reflectida".
"Estou agora sem dinheiro na conta e sem o produto que queria comprar. O portal lava as mãos tal como o banco. Na Wallapop não têm meios para contactar com eles e o serviço de correio é bastante deficiente", detalha o jovem. Uma situação que depois de vários dias de espera, ainda não se resolveu: "Por agora não se solucionou o problema e continuo sem o dinheiro esperando a que mo devolvam", diz o internauta.
"Para que é que querem o meu dinheiro?"
Agustín M.P. é outro cliente que não teve boa experiência com a Wallapop. E o seu contratempo com a aplicação também tem a ver com finanças. O utilizador afirma que está à "mais de 20 dias a tentar passar o meu dinheiro da minha carteira para uma conta bancária". Ao que acrescenta: "Era uma operação urgente".
"Uma coisa é que não saibam dar solução a um problema tão simples. Mas quando não te respondem os e-mails que envias, é uma falta de respeito total ao cliente, com o qual me inclino a pensar que não querem soltar a massa. Para que querem o MEU dinheiro do porta-moedas?", protesta Agustín M.P.
"Política de devoluções nefasta"
A Wallapop está a ser críticada pelos incidentes económicos não resolvidos. Mas não são os únicos. Também há utilizadores que criticam a gestão de devoluções que tem a empresa. É o caso de Marisa M., que qualifica de "nefasta" a "política de devoluções de artigos comprados a lojas". "Comprei uma colcha nova a um vendedor que é um retalhista e NÃO aceitam a devolução. Em qualquer loja on-line ou a pé de rua, admitem as devoluções se o artigo não cumpre a sua função, na Wallapop NÃO", lamenta esta internauta.
"Não podem ter a mesma política de devolução quando compras um artigo de segunda mão a um particular que quando compras um artigo novo a uma loja", ou, em tal caso, "não deveriam admitir estabelecimentos como vendedores", limpa. Uma queixa à que responde a equipa de Wallapop argumentando que "todo o nosso sistema está pensado para a segunda mão, também as devoluções". A app acrescenta que entendem "que se pode usar a nossa plataforma para vender também artigos novos".
Não há direito de retratação para os bens usados
Do ponto de vista legal, o advogado fiscal na Reclamador.es Carlos de la Serra esclarece à Consumidor Global que "a política de devolução não é a mesma" para os artigos de primeira e segunda mão. "Quando se compra um artigo novo numa loja há uma transacção realizada entre um particular e um profissional. Isto implica que o comprador está amparado pela Lei de Consumidores e Utilizadores".
"Não ocorre o mesmo quando se realiza uma transacção entre particulares através de uma aplicação, como pode ser Wallapop. Isto não significa que estejamos completamente desprotegidos, já que nos ampara o Código Civil em casos nos quais o produto que se adquiriu tenha defeitos ou vícios ocultos. No caso de que o produto cumpra com a descrição do anúncio mas não desejas ficar com ele, não existe um direito de desistência, a não ser que se tenha pactuado expressamente com o vendedor", diz o perito.
Wallapop foge às responsabilidades?
"Segundo a política de devoluções da aplicação, eles atuam unicamente como intermediários entre vendedor e comprador", explica De la Serra. E "o que determina a existência do direito de desistência é que o vendedor seja um profissional", acrescenta o perito. Face a casos como o de Marisa M. o advogado aconselha a "chegar a um acordo com o vendedor" já que não está legalmente obrigado à devolução.
Por sua vez, a Wallapop responde à Consumidor Global que existe um Centro de Ajuda. Uma ferramenta na qual "os utilizadores podem encontrar informação muito detalhada sobre as incidências mais frequentes". Em relação às queixas relacionadas com os pagamentos, a aplicação limita-se a explicar que reforçou "a segurança nas transacções dentro da plataforma, incorporando duplas verificações durante as transferências de dinheiro". Uma segurança que nem no caso de Enrique David V. R. nem no de Agustín M. P. parece ter tido efeito. Junto a Marisa M., estes utilizadores fazem parte de um grupo de clientes afectados e descontes com o silêncio da Wallapop.