Virgin Telco é uma marca de serviços de telecomunicações propriedade do Grupo MásMóvil. Seu lema é "Não mudes as regras. Rompe-as", mas, apesar de sua juventude (começou sua expansão por toda Espanha em 2020) e seus bons preços, o que a empresa tem conseguido avariar é a paciência de muitos clientes.
Maite González conta a Consumidor Global que sua mãe tem uma linha de móvel com Virgin Telco, mas em verdadeiro momento decidiram contratar uma de fixo. "É viúva e vive sozinha. Em fevereiro, um dia esqueceu-se-lhe, e a pobre não tinha como se comunicar e passou umas horas más de incerteza. Nesse momento decidimos contratar uma linha fixa. E aí vieram os problemas", relata.
Colas para instalar a linha
Desde primeiros de fevereiro, indica, levam tentando que Virgin Telco instale a linha fixa. Primeiro a empresa pôs colas alegando que não podiam lhe fazer o contrato porque sua mãe tem outra linha com Euskaltel, e essa é a companhia que está implementada em Navarra , onde vivem.
A González este argumento surpreendeu-lhe, porque sua mãe já tinha um contrato de móvel com Virgin. Assim, parecia um sinsentido. Finalmente conseguiu que lhe fizessem o novo contrato de fixo, mas, passadas umas semanas, os técnicos que foram a realizar a instalação colocaram em casa de sua mãe "um aparelho sem telefone". Então González chamou para pedir explicações e a resposta foi "que o telefone o põe ela".
Sem instalação do técnico
Era, claro, um erro. Virgin reconheceu que se tinha equivocado ao fazer o contrato e "tinham feito teleasistencia", indica González. Passadas três semanas, esta consumidora chamou de novo à empresa para saber que estava a suceder e se o solucionavam ou não. "Fizeram-me um novo contrato e disseram-me que o técnico passaria a lhe pôr o fixo. Também levar-se-ia o aparelho de teleasistencia", indica. Mas o técnico não apareceu, o telefone o enviaram por mensageiro e a factura se disparou: em vez dos lembrados 2 euros do fixo ("só teve linha a partir da última semana de abril", precisa González), e 14 do móvel, o recebo ascendeu a 75 euros.
"Chamo ao operador, diz-me que põe reclamação e que têm um mês para me contestar. Digo-lhe que vou devolver o recebo e me ameaça com lhe tirar os serviços a minha mãe. Chamo a atenção ao cliente e por fim uma garota soluciona-me o tema: diz-me que lhe cobraram mau e que devolva a letra quando chegue o cargo ao banco, e depois chame com o número de reclamação para lhes avisar de que não lhe cortem a linha", relata González.
Dificuldade para gerir a reclamação
E assim o fez: quando chegou o cargo, González devolveu o recebo, chamou ao departamento de cobranças de Virgin Telco, como lhe tinham dito que fizesse… onde se levou uma nova decepção: disseram-lhe que não podiam gerir nenhuma reclamação nem nada "se a contratante não está comigo". Isto é, que o rompecabezas não se solucionava.
Uns dias depois, narra González, chegou "uma mensagem ameaçando-me com anular-me as linhas pela devolução da factura". Alertada, passou "toda a tarde tentando contactar com eles", e afirma inclusive que em duas ocasiões o departamento de cobranças lhe pendurou o telefone. "Finalmente, tenho tido que pagar a nova factura de 16 euros porque, se não, me anulavam o serviço", lamenta.
"Não me notificaram devidamente que tinha que devolver o decodificador"
Também há quem têm tido problemas com um dispositivo. A Álvaro González ocorreu-lhe com um decodificador. "Não me notificaram devidamente que tinha que devolver o estragado, e ao não o devolver me cobraram 129 euros por ele", conta. Mais tarde devolveu-o, e explica que teve que estar "um montão de dias" pedindo que lhe devolvessem seu dinheiro com a mesma celeridade com a que lho tinham cobrado, mas por enquanto não o conseguiu.
"Têm-me descontado desta factura as despesas de correios pelo envio do aparelho", indica, e supõe-se que na próxima fá-lhe-ão "um abono pelo preço do decodificador mais IVA", conta, expectante. Na mesma linha, outro cliente descontentamento denunciou em Twitter que se tinha enfrentado a uma "péssima gestão de Virgin Telco à hora de realizar a instalação de fibra . Não sabem reparar uma incidência e cancelam tudo, deixando a metade das linhas em sua companhia e a fibra sem instalar. Por verdadeiro… internet no móvel bastante lento, não apanha o 5G!".
Portabilidade não desejada
Ao igual que têm feito outras empresas, como Vodafone, Virgin Telco tem subcontratado alguma vez o serviço de captación de clientes a companhias que recorrem a métodos pouco éticos. Assim o indicam vários comentários em redes sociais, como o de uma utente que explicou como tinham enganado a sua mãe "se fazendo passar por Movistar . Enganaram-na pára que desse o código de portabilidade lhes dizendo que era um código que eles lhe acabavam de enviar", relata.
Inclusive no site de Comunidade Movistar, onde os clientes compartilham experiências com a empresa, se recolhe um caso de mudança fraudulenta. Um cliente de Movistar recebeu um telefonema de um operador que se identificou como trabalhador de Movistar, mas lhe realizou um altero para Virgin com a desculpa de uma modificação, a melhor, das condições do contrato que já tinha com Movistar. "A surpresa tem sido maiúscula dado que em nenhum momento temos aceitado uma mudança de companhia, só a mudança oferecida, isto é, a quota", contava este utente.
Más reseñas em foros de valorações
Tal e como defende a empresa, a grande baza de Virgin Telco são seus preços. No entanto, que as tarifas sejam baratas não é suficiente para conseguir a satisfação dos utentes. Assim se desprende das críticas em Trustpilot, portal onde há mais de 400 valorações, das quais o 90 % são muito más. "A atenção ao cliente é horrível, podem ter-te esperando ao telefone até 35 minutos, em meu caso transferiram-me em ocasiões à pessoa equivocada: vamos, um desastre total", diz um cliente.
Este meio tem tentado pôr-se em contacto com Virgin Telco para conhecer seu ponto de vista sobre estas incidências e críticas, mas ao termo desta reportagem não tem sido possível.