Nos grandes marketplaces, as avaliações dos clientes são muito úteis porque refletem qual foi a experiência real do consumidor, o que ajuda os futuros compradores a optarem por um produto ou outro. No início de 2022, a Amazon empreendeu ações legais contra três páginas de compra de avaliações, mas parece um problema enraizado e difícil de resolver: 1 em cada 10 clientes da empresa recebeu subornos por escrever avaliações positivas.
Assim o reflete um relatório do meio britânico Which?, que detalha como alguns vendedores da Amazon oferecem recompensas ou incentivos aos compradores numa tentativa de manipular as avaliações e as qualificações. Com frequência, estes subornos traduzem-se em cartões oferta da Amazon, que podem inclusive ultrapassar o valor do produto original, um reembolso ou um produto gratuito.
Grupos de Facebook que oferecem pagamentos por avaliações
À luz do estudo, certos vendedores parecem mentir desesperadamente com o único objectivo que os seus produtos tenham boas qualificações: segundo a análise da Which?, existem inclusive grupos de Facebook que oferecem pagamentos por avaliações positivas em grupos de produtos. Os seus cálculos estimam que, no Reino Unido, cerca quatro milhões de pessoas podem ter sido aliciadas com um incentivo em troca de uma avaliação de cinco estrelas de um produto da Amazon no último ano.
Entre eles, há aqueles que primeiro escreveram uma crítica negativa sobre um produto e depois receberam a oferta, por exemplo, de um reembolso. Esta proliferação de críticas com interesses próprios é um problema grave, uma vez que, segundo os meios de comunicação social, pode levar a que os compradores tenham duas vezes mais probabilidades de escolher produtos de má qualidade.
Exemplos de incentivos
Na sua análise, a Which? descobriu casos muito graves, como o de um aspirador de mão (marca Lyyxll) que teve mais de 4.200 qualificações, metade de cinco estrelas. O dramático é que alguns compradores afirmam que o aparelho não funciona bem e tem falhas graves na bateria. Em troca de falar bem deste aparelho, os compradores podem ter recebido cartões-presente da Amazon até 25 libras.
Também há clientes que não se deixam comprar e, nos seus reviews, revelam que um determinado vendedor lhes ofereceu um "suborno" por uma avaliação de cinco estrelas. Por exemplo, um utilizador expressa no seu comentário que, depois de comprar um mini projector ClokoWe de £ 170, lhe contactaram e ofereceram um cupão de £30 se dava ao produto 5 estrelas. Com o seu aviso, que permanece visível, punha em alerta o resto de compradores potenciais.
A postura da Amazon
A Amazon não é do todo transparente com a informação que oferece sobre as avaliações. Neste sentido, segundo a Which?, seria muito útil saber se muitas pessoas editaram as avaliações de um produto concreto, porque poderia ser um sinal para pesquisar um vendedor ou um anúncio.
A perguntas do citado meio, a Amazon alegou que tem políticas claras que proíbem o mau uso de avaliações e não permite aos vendedores comunicar directamente com os clientes sobre uma avaliação nem oferecer incentivos para mudá-la. Não obstante, parece uma prática assente: em 2021, o consultor especializado em market place Víctor García assegurou à Consumidor Global que a compra de reviews é algo "praticamente obrigatório" para as empresas que lançam produtos novos para competir nestas plataformas.