O tormento com Lastminute: meses de espera para receber o reembolso de 700€ por um voo anulado

Apesar do notável aumentode do preço dos bilhetes de avião e da inflação generalizada, as férias são sagradas para muitos consumidores. Alguns planeam suas viagens de verão e consultam certos sites que em teoria facilitam a comparação. Lastminute é um deles. Trata-se de uma empresa que atua como uma agência de viagens on-line, de modo semelhante à eDreams ou Booking, e comercializa tanto voos como reservas de hotéis. Operam em 40 países e têm mais de 1.500 empregados por todo mundo.

No entanto, Lastminute também tem amargurado a viagem a muitos dos seus clientes. O verão passado, Eduardo Rojo comprou uns bilhetes da Ryanair através da Lastminute que lhe custaram 700 euros. No entanto, nunca embarcou: a sua viagem foi cancelada por uma greve . "Desde então estou à espera que me devolvam o dinheiro. Por telefone e escrito dizem-me que já está tramitado o pagamento, mas não chega", conta à Consumidor Global.

"Reconhecem que têm que fazer a devolução"

Por outras palavras, a empresa não se recusou a efetuar o reembolso, mas admitiu que o Rojo tem direito a ele. "Reconhecem que têm que o fazer, mas não o fazem", expõe este afectado. Dirigiu-se a um gabinete de apoio ao consumidor para tentar obter o seu dinheiro de volta, mas até agora não conseguiu.

Não se trata de um caso isolado. Em novembro de 2021, o Instituto Basco de Consumo-Kontsumobide multou o portal site Lastminute com 3.000 euros por violar o regulamento de protecção dos consumidores ao não oferecer a um utilizador de San Sebastián o reembolso de um voo cancelado pelo coronavirus. Em maio de 2022, um tribunal francês ordenou à Lastminute que cessasse imediatamente a sua "venda ilegal" de voos da Ryanair, obrigando-a a pagar uma indemnização à companhia irlandesa.

"Onde está o meu dinheiro?"

No general, a maior parte das queixas nas redes sociais são por reembolsos não realizados. De facto, no Twitter há uma conta com mais de 700 seguidores que tem por nome Afectados pela Lastminute e Rumo. "Cancelaram-me a reserva, mas ainda não me devolveram o dinheiro. Onde está o meu dinheiro? Por que cancelam a reserva após a ter pago? São uns sem vergonha", expressava uma cliente, enquanto outra dizia que estava há quase um ano a reclamar à companhia "um documento de cancelamento para enviar ao seguro e que nos devolvam o dinheiro de uma viagem ao qual não pudemos ir".

Conquanto a maioria das queixas centram-se nos reembolsos, também há depoimentos mais arrepiantes. "Não reservem nada com a Lastminute. Deixaram-nos na rua após pagar o hotel. Não nos deram NENHUMA SOLUÇÃO e tivemos que pagar outra vez o hotel ou dormir debaixo de uma ponte. São uns fraudadores. E não me querem devolver o meu dinheiro", denunciava um tweeter.

Artículo relacionado

Iberia, Vueling ou Ryanair: a companhia aérea com mais reclamações em 2021

Consumidor Global

"Os piores agentes de viagem que conheci"

As críticas também chegam de fora de Espanha. Por exemplo, um consumidor britânico dizia que os de Lastminute eram "os piores agentes de viagens que conheci", e acusava-os de deturpar as suas condições e incumprir as suas obrigações contratuais. Outro afirma que pagou 200 libras por um apartamento em Roma e, ao chegar, descobriu que simplesmente o lugar não existia.

Entre todo este drama, há algumas cobranças ridículas que quase se aproximam da comédia. Por exemplo, um cliente afirma que reservou umas férias com o nome de "Joe", que é o que aparece no seu cartão bancário. Não obstante, quando o site da Lastminute solicitou os detalhes do seu passaporte, viu-se obrigado a pagar 35 libras para mudar o nome na reserva a "Joseph" para que coincidisse com o desse documento. Este meio pôs-se em contacto com a plataforma para conhecer as razões deste descontentamento, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.