Um eletrodoméstico pode representar um grande investimento para uma família, sobretudo quando se trata de uma máquina de lavar loiças, um forno ou uma máquina de lavar roupa. Além disso, com as convulsões que o mercado eléctrico tem experimentado nos últimos tempos, os consumidores procuram aparelhos eficientes que não gastem demasiado e que durem muitos anos. E, se possível, baratos. Este, o preço, é a principal alegação dos electrodomésticos que a TiendaAzul comercializa, uma empresa que pode gabar-se de ser a empresa espanhola que mais tempo leva a vender electrodomésticos grandes pela internet.
A experiência é um grau, mas nem todos os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos: A TiendaAzul acumula um histórico ruidoso de atrasos e problemas com a garantia que enviaram a paciência de algumas pessoas para um spin.
Máquina de lavar roupa fantasma
Jorge Barroso conta à Consumidor Global que no passado abril comprou uma máquina de lavar roupa na TiendaAzul. No registro do pagamento on-line aparecia que este tinha sido aceite, "e não mudou o estado num par de semanas", precisa este afectado. Então tentou contactar com a empresa para saber quando pensavam enviar-lha, mas não lhe ofereciam nenhuma resposta clara. "Por telefone apenas davam desculpas e disseram que o iriam preparar, mas isso nunca aconteceu. Pedi o cancelamento e também não o fizeram. No final, passados uns meses disseram que cancelariam o pedido e reembolsariam o dinheiro, mas o dinheiro jamais chegou. São uma fraude", afirma, sem rodeios e aborrecido. Desta forma, Barroso perdeu cerca de 560 euros.
Marcos Poveda também comprou vários eletrodomésticos na TiendaAzul com maus resultados. No início, os aparelhos não lhe deram nenhum problema, relata, mas "após pouco mais de um ano", o vidro exterior do forno "explodiu sozinho". Ocorreu de madrugada, descreve Poveda, com o forno apagado "e sem que absolutamente nada o pudesse partir". Assim, a princípio contactaram com a marca, "neste caso a AEG, e não quiseram assumir a responsabilidade porque disseram que não podia partir-se sozinha e que tinha sido um golpe", relata este afetado. or outras palavras, eles disseram que a responsabilidade era sua.
"Foi-nos dito que tínhamos sido nós próprios a fazê-lo"
"Reclamamos então diretamente à TiendaAzul, que nos remeteu à garantia da marca, e voltaram a dizer-nos que tínnhamos sido nós a fazê-lo, e que se não estávamos de acordo, que denunciássemos, já que não subscrevem a arbitragem do consumidor. Aproveitam-se de que denunciar sai mais caro que o arranjo", diz Poveda.
O facto de que uma empresa não esteja sujeita à arbitragem do consumidor pode implicar que, na hora de reclamar, os processos sejam mais complicados. Assim se reconhece abertamente no site da Junta de Andalucía Consumo Responde: "As empresas ou profissionais poderão solicitar a adesão ao Sistema Arbitral de Consumo para resolver os possíveis conflitos que se possam produzir através deste mecanismo eficaz e gratuito. A adesão ao sistema contribui para oferecer uma imagem de seriedade, credibilidade e profissionalidade". Por outras palavras, ao não aderir, as mãos de uma empresa ficam menos atadas quando se trata de fazer e desfazer coisas.
Intervenção do seguro
Finalmente, Poveda conseguiu solucionar a incidência, mas não foi graças à mediação da TiendaAzul. "Por sorte, o nosso seguro de lar tratou do assunto e o técnico comentou-nos que isto era muito habitual. Na internet também li que o poltergeist que atacou o vidro do meu forno também apareceu a outros utilizadores", brinca.
Tem razão, e é simples verificá-lo: nas redes sociais há alguns depoimentos terríveis, como o de D. López, que comprou uma máquina de lavar loiça e que, 5 usos depois, começou a perder água "por causa de um golpe que trazia". Segundo denunciou este utilizador, a empresa não tratou "de nada". Na mesma linha assustadora, outro tweeter denunciou que levava seis meses à espera o reembolso de um frigorífico que lhe tinha chegado estragado.
Falhas de stock
No forum de avaliações Trustpilot há mais de 1.600 opiniões sobre a empresa, a maioria más. De facto, 58% outorga-lhe uma única estrela, a pior pontuação possível. Aqui repetem-se as mesmas críticas: relutância da empresa a realizar reembolsos, produtos amolgados, atrasos nos envios e artigos que em teoria estão em stcok, mas depois desaparecem.
A Consumidor Global perguntou à TiendaAzul para conhecer seu ponto de vista sobre estas incidências. Da empresa defendem que são a primeira loja de eletrodomésticos a vender on-line de Espanha (desde 1999) e que o seu departamento de incidências revê todos os casos. Além disso, indicam que eles não fabricam, e se o aparelho dá problemas, substitui-se ou conserta-se. Quanto ao número de queixas, enfatizam que na Trustpilot apenas pontuam os consumidores insatisfeitos, e que o volume de queixas é muito pequeno face ao total: nos últimos anos tiveram uma média de 120 pedidos por dia. Assim, as suas estimativas são que as queixas não chegariam nem a 1% de todos os envios que fazem. Nenhuma empresa, acrescen tam, aguenta 24 anos no mercado se não atua com seriedade.