Substituem o departamento de atenção ao cliente por um chat de IA e o resultado surpreende a todos

Depois da irrupción da inteligência artificial (IA), muitos trabalhadores começaram a temer por seus empregos. E não é para menos: uma startup índia tem despedido ao 90 % de seu departamento de atenção ao cliente para poupar custos e substituiu-os por um chat automático. Tal e como recolhe Genbeta, o CEO da empresa explicou em Twitter que o tempo de resolução de incidências tinha baixado consideravelmente depois de implantar esta polémica medida.

Segundo o empresário índio, ao princípio o chatbot não respondia com precisão a consultas específicas, mas, depois de uns arranjos, sim se voltou resolutivo e concreto. De facto, seu sucesso parece tão rotundo que a companhia tem oferecido o serviço de chatbot (Lina) a terceiros, para que outras companhias possam o implementar e reduzir seu pessoal.

Atingir a rentabilidade

A prioridade da empresa, segundo seu conselheiro delegado, é atingir a rentabilidade, conquanto tem alegado que não pretende fazer de sua assinatura um unicornio. Ademais, tem sugerido que os empregados com muitas noções de tecnologia não trabalhariam em suporte. Não obstante, em redes sociais algumas pessoas têm mostrado seu descontentamento com esta decisão radical, e têm alegado que a redução de modelo se devia mais às dificuldades económicas que atravessava a assinatura que aos avanços tecnológicos.

Por outra parte, outros têm indicado que a impressionante velocidade do chatbot à hora de fechar incidências não significava que fosse capaz de satisfazer as petições dos utentes. Isto é, que a rapidez não é sinônimo de qualidade.

Proliferación da IA

Nos últimos anos, as ferramentas de IA têm proliferado e seu acesso tem-se democratizado. Tal e como aponta a BBC, em março, Goldman Sachs publicou um relatório que mostrava que a IA poderia substituir o equivalente a 300 milhões de postos de trabalho.

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