SEUR e os cacifos do Pudo que não abrem: "São uma empresa de entregas ou de pacotes?"

Urgente, segundo a RAE, significa simplesmente "que urge"; enquanto o segundo significado de urgir é "conduzir ou empurrar alguém a uma rápida atuação". Muitos clientes poderiam e proclamam que as atuações da empresa de transporte Seur nem sempre são rápidas, e que a urgência não é uma das suas forças motrizes. Mas a palavra faz parte da sua identidade, já que a Seur é um acrónimo de Serviço Espanhol Urgente de Partilha. Em setembro de 2021, esta empresa chegou a um acordo com a Pudo, uma companhia de cacifos inteligentes. Segundo se disse então, a aliança ajudaria a optimizar a última milha, e com os lockers da Pudo poder-se-ia ganhar rapidez e comodidade. Hoje, a Pudo não presta serviço de forma directa, mas os seus cacifos, localizados em estações ou supermercados, são um quebra-cabeça para muitos clientes.

Víctor Muñoz conta à Consumidor Global que tentou recolher o seu pacote da Seur num desses cacifos, mas não tinha código e ninguém atendeu os seus telefonemas. Relata que foi três dias seguidos os cacifos para comprovar in situ se tinha alguma opção para abrir, mas denúncia que não teve "suporte algum" por parte da empresa. Paralelamente, a Seur facilitava-lhe uns códigos inválidos.

Mensagens confusas e falta de rastreamento

"Sem soluções e mandando mensagens confusas. Por exemplo, 'alegra-nos que já tenha recebido o seu pacote' quando o pacote continuava totalmente perdido e eu continuava a notificar. No caso da Pudo, foi impossível contactar directamente via telefone com eles. Ninguém respondia e a chamada foi desligada", diz Muñoz.

Ao tentá-lo por e-mail, mais do mesmo. "Incomunicação total e falta de rastreamento. Não posso mais que avaliar o seu serviço como absolutamente ausente". Finalmente foi a Amazon quem geriu o reembolso do produto, porque o artigo ficou num limbo difícil de determinar. Muñoz considera que este embróglio explica-se pela falta de controle de ambas as empresas, e acha que seria necessário implementar padrões de qualidade mais elevados.

"O ecrã não reconhecia o código"

Teresa Avendaño também teve problemas para recolher o seu pacote de um cacifo da Pudo. "O problema principal foi que o cacifo não abria. Davam-te um código, punha-lo no ecrã que há nos cacifos e, supostamente, tinha que abrir um deles". Mas o ecrã não reconhecia o código, de modo que o sistema permanecia fechado. "Contactar com a Pudo foi impossível. Liguei mais de 20 vezes e escrevi-lhes, mas o seu e-mail muitas vezes não funcionava", acrescenta.

O seu pacote também era da Seur, pelo que tentou ligar "em várias ocasiões" com eles. No entanto, a impressão de Avendaño é que "não quiseram ajudar". Isso sim, "vários dias depois" recebeu uma resposta da Pudo por mail no que unicamente lhe diziam que "o tentariam arranjar". Por sorte, esta consumidora vive para perto dos cacifos onde permanecia retido o seu pacote, de modo que um dia aproximou-se para verificar e "por fim funcionavam", mas foi por vontade própria, já que da empresa não lhe voltaram a escrever para informar de que já estavam disponíveis.

Impossível contactar com a empresa

Em teoria, os cacifos não são úteis sozinhos para os compradores, mas sim que também podem favorecer os vendedores a comercializar os seus artigos. Mas a Alberto Castrillo, os da Pudo não lhe ajudaram em absoluto. Este consumidor vendeu um produto pela internet a outra pessoa, e uma vez que a transacção esteve fechada, meteu o pacote num cacifo da Pudo. Segundo revela, o estafeta da Seur ao que lhe tocava ir não foi e deu a entender que o fez porque "estava bem longe". Assim, cancelou a entrega do pacote, que acabou no cacifo. Então Castrillo regressou ao locker, mas nãoo  pôde abrir porque não lhe davam um código necessário para recuperar o seu artigo. Segundo relata, passou três dias com correios e telefonemas, mas sem sucesso.

Faltava um capítulo mais na sua odissea particular: "Ao cabo do tempo recebemos o pacote em casa, pelos vistos tinham-no levado ao domicílio do comprador, o qual o recusou e voltou a nossa casa. Mas a Seur nem pôs-se em contacto conosco nem nada. Uma autêntica vergonha, um mês dando por perdido o pacote", afirma Castrillo.

Número de pagamento para contactar a Seur

O pacote retornou ao ponto de partida porque o comprador o tinha devolvido num alarde de generosidade: "Quando o entregador Seur não a recolheu, a encomenda foi 'cancelada', e ao comprador não lhe pareceu bem receber o produto grátis. Há pessoas ainda generosas no mundo", explica Castrillo.

O resumo é que a má gestão da Pudo e da Seur lhe esmagou uma venda, estiveram um mês sem informar sobre o estado do seu produto e além disso os segundos lhe cobraram por contactar. "7 euros por ligar para a Seur para que não nos solucionassem nada de nada. Uma vergonha que não tenham número gratuito", realça este afectado.

Nem pacote nem devolução

Borja Peinado não foi tão afortunado. Em primeiro lugar, a Seur entendeu que no dia que se tinha programado a entrega do seu pacote, ele não se encontrava na sua casa, de modo que os estafetas optaram por deixar nuns cacifos da Pudo algo afastados da sua morada. Quando, dias depois, Peinado tirou algum de tempo para se aproximar, o sistema não funcionava.

"Meti o código, fez um ruído mecânico de abrir, mas não abriu nada", denúncia. E o bloqueio tornou-se intransponível. "A Pudo não se importou, a Seur remeteu-me para a Pudo e, em suma, fiquei sem um pacote", resume. Também não lhe devolveram o dinheiro. "De facto, nem me atenderam", conclui Peinado. Este meio tentou entrar em contacto com ambas as empresas para perguntar por estas incidências, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.