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Se recebes telefonemas comerciais mais tarde desta hora, podes denunciá-lo: como e quando reclamar
Os peritos lembram que as empresas têm um horário fixo para realizar as suas comunicações, e acham que os cidadãos não protestam o suficiente
Quiçá as três primeiras vezes, a resposta seja educada. "Não estou interessado, muito obrigado". "Estou contente com o que tenho, obrigada". "Lamento, não me interessa". Pode ser que, à quarta e a quinta, o tom seja mais cortante. "Não, não, adeus". "Já vos disse que não me interessa, não me liguem mais". É provável que, a partir da sexta, o receptor do telefonema peça "deixem-me em paz de uma vez", diga algum insulto irreproduzível neste meio e que, como María Jiménez, proclame que "acabou". "Porque me empenhei e sofri".
De grandes eléctricas, de bancos , de companhias telefónicas que dizem ter uma oferta imbatível, de uns agentes que querem renovar um contrato que em teoria expirou ou de uns investidores que oferecem uma oportunidade única para ganhar dinheiro… A maioria dos consumidores recebem ou têm recebido telefonemas telefónicos comerciais que podem ser insuportáveis. O que muitos não sabem é que, além de incómodos, a partir de certa hora são ilegais e podem ser combatidos.
Os telefonemas só se permitem das 9 às 21 horas
Tal como estabelece a última modificação do Texto Consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores, as empresas têm um horário fixo para oferecer os seus produtos por via telefónica (tanto no telemóvel como no fixo): só podem ligar entre as 9 da manhã e as 21 da noite em dias úteis. Se o fazem fora desse horário ou em qualquer momento dos feriados ou dos fins de semana, estão a cometer uma ilegalidade. Nessa mesma norma diz-se que "o consumidor e utilizador terá direito a se opor a receber ofertas comerciais não desejadas, por telefone, fax ou outros meios de comunicação equivalente", mas nem sempre é assim tão simples.
Nas redes sociais abundam as queixas por este motivo. "O que recebo são os vossos telefonemas comerciais. Hoje quase às 10 da noite. Já chega!", escreveu um twetter citando a MásMóvil . "Boa noite, parece-vos normal receber telefonemas comerciais do vosso departamento a estas horas? (21:54 da noite) E, sobretudo, recebê-las estando na Lista Robinson? No final ganharam uma denúncia", denunciou outro à Jazztel . Todas as grandes telefónicas têm a sua quota de críticas por este motivo.
Mais de 40 números bloqueados
Luzia Higueras conta a este meio que passou duas semanas "a receber 5 e 6 telefonemas comerciais diários, desde as 8 da manhã até às 10 da noite". Nesse período, afirma, somou mais de 40 números bloqueados. Depois regressou à Lista Robison, na qual tinha estado um tempo, mudou algumas preferências e desde então não recebeu mais telefonemas. "É verdade que essas chamadas fora de horas foram feitas mais para o meu telefone fixo, conta Higueras.
Face a semelhante bombardeio, Higueras conta que a maioria das vezes optava por não responder, mas reconhece que, quando o fazia, a maioria "costumavam ser de companhias de telefone, e alguma companhia de electricidade (neste caso acho que fraudes mais que outra coisa). Dos telefonemas de empresas de telefonia, as mais insistentes são as da Vodafone ", diz.
Instrumentos de acção judicial
Gonzalo Oliver é especialista em Privacidade, Cibersegurança e Protecção de Dados, além de sócio da Associação Espanhola de Delegados de Protecção de Dados. Esta perito conta à Consumidor Global que o cidadão comum "desconhece muitas vezes os instrumentos que temos à nossa disposição para exigir estas chamadas comerciais".
No seu âmbito profissional, afirma, ele mostra-se implacável, e cita o artigo 48 da Lei Geral de Telecomunicações (que em junho deste ano terá uma nova atualização pela que subirá o custo das multas). O dito artigo, explica Oliver, estabelece que as empresas devem filtrar e eliminar das suas listas os utilizaadores que estejam inscritos em sistemas de exclusão publicitária (como a Lista de Robinson) dates de os contactar, e só poderão efectuar telefonemas comerciais se têm uma relação contratual prévia ou se o consumidor deu o seu consentimento. Se não, não podem fazê-lo, seja a hora que for. "Se não há relação ou consentimento, é denunciável", afirma este perito.
Certificado de registo Aepd
No entanto, não basta apresentar uma queixa na Agência Espanhola de Protecção de Dados (AEPD) e alegar que se está inscrito na Lista Robinson. Há que demonstrá-lo. "Quem vai processar tem de pedir à Lista que emita um certificado de registo, que é a prova de que o utilizador está registado, que é uma prova que demonstra que o utilizador está inscrito", diz.
Para evitar as sanções, reconhece Oliver, muitas grandes companhias subcontratam os serviços de contratação de clientes. De facto, por vezes, estes call-centers estão situados fora da União Europeia, onde não chega a legislação sobre tratamento de dados. Isso permite-lhes certa liberdade. "Muitas destas empresas não se incomodam de verificar se o utilizador aparece nas listas de exclusão publicitária", afirma Oliver.
Registro de Numeração de Telecomunicações
Face o bombardeio de telefonemas, este especialista indica que o primeiro a fazer é conhecer como se identificou a pessoa que ligou: se diz ser da Vodafone, da Endesa … Depois, há a possibilidade de descobrir qual a entidade que está realmente por detrás do número: pode-se escudriñar no Registro de Numeração de Telecomunicações da CNMC. Este ficheiro é uma espécie de soro da verdade, um inventário de detective: se um telefone estranho diz ser de Endesa mas na verdade é da Aldro Energia, o registro revelá-lo-á. "Assim pode-se demonstrar se alguém se faz passar por outra empresa", diz Oliver.
Além da AEPD, Oliver explica que recentemente criou-se um novo órgão ao qual o consumidor tem a oportunidade de ir: o Júri da Publicidade, organismo extrajudicial criado pela Autocontrole encarregado de resolver controvérsias e reclamações em matéria publicitária. Tem, explica Oliver, um prazo de 30 dias para resolver as resoluções. Se não se chega a um acordo por esta via, o assunto remete-se à AEPD.
Opções para ganhar uma acção judicial
Que as empresas tenham os seus estratagemas para bombardear o consumidor não significa que os seus subcontratantes não recebam, de vez em quando, um bom castigo. De facto, Oliver acha que as opções que tem um consumidor de ganhar uma ação judicial se recebe telefonemas comerciais ilegais e o demonstra são de até 90%.
Uma consulta no site da AEPD convida a um verdadeiro optimismo: 30.000 euros de multa à empresa Casmar Telecom por chamar insistentemente a um inscrito na Lista Robinson, outras duas sanções do mesmo custo a duas empresas de telemarketing que atuavam para a Orange… Além disso, no final de 2022, um tribunal condenou a Vodafone a indemnizar com 6.000 euros a um utilizador ao qual incomodava com telefonemas comerciais a horas impróprias. E agora, o meu mundo é diferente.
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