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A ruína da Mapfre com um tratamento dentário: nega devolução de 2.000 euros depois de pará-lo
Uma doente alega que a empresa violou a lei ao não lhe fornecer um contrato claro e preciso e que os seus registos médicos foram falsificados.
Às vezes, os seguros não oferecem toda a proteção que o consumidor desejaria e, longe de lhe amparar e lhe facilitar a vida, acabam por ter problemas. Ocorre no sector do automóvel, com os dispositivos que vendidos pela MediaMarkt ou no domínio da medicina. O passado novembro, Francisca G. Garrido visitou a sua dentista num centro de saúde da Mapfre de Madrid. Esta recomendou-lhe, pelos seus problemas nos dentes, que visse um técnico ortodoncista, de modo que, ao sair da consulta, assim o fez.
Depois de fazer um exame oftalmológico, conta a este meio, a especialista explicou a Garrido que poderia submeter-se a um tratamento ortodôntico que teria duas fases: um estudo preliminar, no qual seriam feitas radiografias e um scan 3D; e o tratamento em si. "A duração estimada seria entre 1,5 e 2 anos", detalha Garrido. Também lhe explicaram que não seria necessária mais nenhuma outra intervenção para além da utilização dos alinhadores Invisalign e que o resultado seria satisfatório.
Ausência de contrato
O orçamento, indica Garrido, ascendia aos 4.560 euros. Assinou a sua cópia e entregaram-lhe outra sem assinar por ninguém. E aqui começaram as suas dúvidas: Garrido queria ter preto sobre o branco o suporte jurídico do serviço que lhe iam prestar, isto é, um contrato típico com as cláusulas habituais: serviços a prestar, garantias, desistência… Por isso, escreveu à responsável do centro médico pedindo o contrato.
Alguns dias mais tarde, esta responsável, conta a paciente, respondeu-lhe que quando ela pagasse enviar-lhe-iam o comprovativo do pagamento e o orçamento assinado. Nada mais. Ou seja, que só teria documento quando passasse pela caixa. Ao ser muito dinheiro, esta consumidora queria ter segurança jurídica para, se necessário, saber o que aconteceria se pedisse para interromper o tratamento devido a um caso de força maior.
"A própria transferência era o comprovativo de pagamento"
"Nesse mesmo mail indicaram-me que, se tivesse que interromper o tratamento, teria que apresentar os motivos e solicitar a interrupção e que me seria reembolsado o montante dos serviços não prestados", relata Garrido. Um pouco convencida, ainda que céptica, Garrido pagou. Enviou um mail anexando o comprovativo da transferência e solicitou, agora sim, o comprovativo do pagamento e orçamento assinado.
"Responderam-me que o orçamento assinado teria que pedir no centro, e que a própria transferência era o comprovativo do pagamento", relata. Além disso, segundo lhe disseram, conforme realizasse o tratamento entregar-lhe-iam as faturas correspondentes na Admissão. Mas até hoje, lamenta Garrido, continua sem receber nenhum tipo de documentação por parte da Mapfre.
Violação do direito dos consumidores e utilizadores
O facto de não lhe oferecer um documento, entende Garrido, representa uma violação da Lei do Consumidores e do Utilizador. Esta norma estabelece: "Antes de que o consumidor e utilizador fique vinculado por um contrato e oferta correspondente, o empresário deverá facilitar-lhe de forma clara, compreensível e acessível, a informação relevante, verídica e suficiente sobre as características principais do contrato, em particular sobre as suas condições jurídicas e económicas"". Algo que ela pediu reiteradamente, mas não obteve.
Semanas após enviar este mail, por fim efectuaram as radiografias e o scan 3D, isto é, a fase de estudo prévio. E, passados uns dias, recebeu o telefonema da ortodontista para marcar uma consulta informativa, embora Garrido estivesse a viajar e não pudesse comparecer na data proposta.
Complicação do tratamento
"Em nenhum momento diz-me que tem os resultados do estudo, que me vai explicar ou que ia ser complicado", lembra Garrido. Passados uns dias foi de novo ao centro médico e perguntou pela ortodontista , porque estranhava-lhe tanta demora.
Finalmente, chamaram-na e marcaram-lhe uma consulta para o 14 de março. E aqui tudo correu mal. Explicaram-lhe, diz Garrido, que o tratamento seria muito complexo, incluindo parafusos e elásticos, algo "em nenhum momento contemplado na informação prévia ao estudo". Inclusive poderia ser necessário extrair alguma peça. A duração estimada também mudou: passava de 1,5-2 anos que lhe tinham dito no princípio, para 3 anos.
Mudança radical no tratamento
E como se isso não bastasse, a Garrido explicaram-lhe que "a mandíbula superior poderá ficar separada da inferior" e que os resultados não estavam garantidos.Ddefinitivamente, uma mudança radical face ao que lhe tinham explicado no princípio. De modo que Garrido decidiu fazer marcha atrás.
Informou à ortodontista de que não tinha começado este tratamento por razões estéticas, e que há uns meses tiveram que lhe retirar dois implantes porque tinha perdido osso, de modo que o uso de parafusos poderia ser arriscado. Por conseguinte, decidiu não passar à seguinte fase do tratamento e interreompê-lo. Informou disso nesse momento a ortodontista e pediu para falar com algum responsável, mas da Mapfre alegaram que as talas (isto é, o aparelho em si) já estavam feitas.
Fim do tratamento
Garrido falou mais tarde com uma responsável pelo centro para explicar-lhe a sua decisão, a quem disse que, como lhe tinham indicado num dos seus primeiros mails, tinha direito a não continuar o tratamento. Por isso, esperava "a devolução do custo económico dos serviços não prestados". A própria Garrido deu os números: "Tinha-se realizado o estudo por um custo de 460€, pelo que me são devidos 4.100 euros".
Depois de insistir, recebeu a resposta de outra responsável pelo centro médico da Mapfre, que dizia-lhe que, como as talas já estavam feitas, cobram-as. "Informaram-me de que só me devolveriam 1.800 euros", conta Garrido.
Sem confirmação da afectada
"Resulta mais que evidente que o estudo se realize para ver a viabilidade do tratamento e os resultados esperados e, uma vez informado o paciente, este decida continuar ou não. Qualquer técnico pode olhar os resultados do estudo e a grande dificuldade que implica iniciar o tratamento (o técnico que realizou o estudo informou-me de que teve que consultar várias vezes o laboratório sobre a realização de alguns movimentos). Que a Mapfre tenha dado continuidade é sua responsabilidade, já que não tem confirmação da minha parte de iniciar o tratamento", recalça Garrido.
Mas da Mapfre não cederam e disseram-lhe que só lhe devolveriam os 1.800€ que já tinham admitido no princípio, mais outros 200€ por um erro no orçamento do estudo. Os 2.300€ restantes, que Garrido reclama, da Mapfre afirmam que não os devolviam "porque têm uma autorização minha, por telefone e por escrito, para a continuação do tratamento e elaboração das talas, que assim está escrito na história clínica. Isso é falso, nunca liguei ao serviço de ortodontia nem para isto nem para nenhuma outra questão", recalça Garrido.
Mapfre não dá as provas
Para corroborar esta afirmação, Garrido pediu a cópia da gravação telefónica ou do documento no qual ela dá autorização às talas, mas da Mapfre, por enquanto, não o dão. O seu resumo é demolidor: "Violam a lei ao não me darem um contrato pormenorizado no início, registam falsamente na história clínica que eu autorizo o início do tratamento após o estudo anterior e aconselham-me repetidamente, em chamadas telefónicas, a avançar com um tratamento que não é adequado e que pode acarretar riscos".
Este meio pôs-se em contacto coma Mapfre para conhecer a sua versão sobre estes factos, mas da companhia indicam que não podem dar informação privada a um meio sobre um cliente individual. Não obstante, argumentam que, no processo de contratação de serviços privados nos seus centros médicos, sempre há "informação clara por parte do profissional que vai executar o tratamento sobre o diagnóstico, a necessidade de realizar o tratamento, o tipo de tratamento (ou alternativas) que se propõem e o processo".
A postura da seguradora
"À cada cliente entrega-se-lhe um orçamento, no qual se recolhem as actuações e o preço final do tratamento", acrescentam. Não obstante, Garrido defende que o seu não era detalhado. Determinados casos, precisam da Mapfre, requerem um estudo com um preço determinado. "E a aceitação do mesmo representa o início do tratamento", dizem.
"Antes de iniciar um tratamento, o paciente tem que aceitar o orçamento que se lhe entrega na fase inicial de estudo. Nalguns casos, além do estudo e avaliação, realiza-se a petição de talas para iniciar o tratamento, que geram um custo que deve pagar o paciente", dizem da Mapfre.
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