Segundo Bill Gates, um cliente insatisfeito é, para uma marca, "a sua melhor fonte de aprendizagem". Os da Cecotec , uma companhia de Valência que comercializa eletrodomésticos inteligentes, são uma legião. Para comprová-lo só há que entrar no Facebook, onde há um grupo com quase 3.000 consumidores afetados aos quais a empresa não tem dado soluções. Ou no Twitter, onde as queixas à Cecotec e aos seus produtos estrela, como a Conga, são quase diárias.
O lema da marca é "inovação para fazer a tua vida mais fácil no teu lar", mas, para muitos utilizadores, é tudo o contrário. A gravidade dos problemas varia: desde dinheiro que não se devolveu, até queimaduras, passando por um serviço de reparação com muitas lacunas.
O serviço técnico de Cecotec não satisfaz os consumidores
Joby conta à Consumidor Global que comprou um robot aspirador da Cecotec, a Conga 4090, em janeiro de 2020. Na época, esse produto valia quase 400 euros. "Escolhi comprar um produto espanhol em vez de um de fora para gerar o trabalho e a riqueza aqui", explica. E, segundo o fabricante, a Conga "passa a mopa e esfrega o chão graças ao seu tanque misto para sólidos e líquidos".
No entanto, Joby ressalta que a sua nunca lavou. Além disso, segundo relata, o serviço técnico deixa muito a desejar. "Não consegues contatar com ninguém, se você começar a ligar eles não atendem, ao correio respondem quando querem…" Depois de muito insistir, Joby pôde mandar o seu Conga solicitando que arranjassem a falha. "Enviaram-ma de novo dizendo que lavava perfeitamente, mas não era assim", lamenta.
Eletrodomésticos baratos que falham antes do ano acabar
Outra caraterística das Congas da Cecotec é o mapeamento laser, que permite programar percursos pela superfície limpa pelo aparelho. A segunda vez que Joby enviou a sua ao serviço técnico foi porque "não fazia bem o mapeamento, parava, perdia-se…". Responderam-lhe "exactamente o mesmo correio", alegando que o produto funcionava sem problemas. Hoje tem-a num sítio, inutiizada.
A Beatriz aconteceu-lhe algo parecido, neste caso com um scooter eléctrica. "Em setembro de 2020 deram-me uma Scooter Bongo A. Não tinha completado um ano e começou a falhar-lhe a bateria. IEstava dando solavancos até que um dia parou", explica indignada a este meio. Pôs-se em contacto com o serviço técnico, já que o produto estava na garantia , e pediram-lhe que o enviasse.
"Tentar comunicar com a companhia é uma odissea"
Quando recebeu a scooter de volta, para Beatriz ficou claro que o arranjo não tinha sido eficaz: no mês seguinte voltou a falhar. "A partir desse momento, tentar comunicar-me com a Cecotec foi toda uma odissea. Por telefone impossível, e ao e-mail respondiam-me vários dias depois", afirma. Finalmente, levou o aparelho a uma oficina colaboradora da sua cidade, onde, depois de uma nova reparação, descobriu que não lhe tinham mudado a bateria. "Tinha-a marcado previamente para verificá-lo", revela.
Passada uma semana desta segunda reparação, os problemas do scooter regressaram. "Estando na garantia, o único que fazem é empatar até que termina o período, para assim comprar-lhes uma bateria nova", diz Beatriz. Segundo ela, "só lhes interessa vender, uma vez que te venderam o produto, tudo são tretas". Ela teve que comer este Scooter de "quase 500 euros".
Cecotec responde às queixas
Da Cecotec reconhecem à Consumidor Global que têm muitas críticas nas redes sociais, mas alegam que se deve a que estão em todas e que as utilizam para estar perto dos clientes. "A nossa estratégia é escutar o consumidor, e todas as reclamações que chegam por essas vias são geridas", explicam. Além disso, apontam que as pessoas fazem um mau uso dos seus aparelhos: "80% das avarias apresentadas devem-se a não saberem usar o produto ou a uma manutenção inadequada", afirmam.
Da mesma forma, reconhecem que têm margem para melhorar, mas também que agora há mais ruído porque o seu crescimento foi descomunal nos últimos cinco anos. "O serviço pós-venta requer que o vás formando", expressam. Este serviço é integrado, afirmam, por 250 pessoas, de modo que se às vezes as centrais "colapsam" porque chegam-lhes consultas "de todo o tipo". Além disso, valorizam o seu esforço comunicativo, com um tutorial em vídeo para cada produto, e apelam aos consumidores para corresponderem. "Há pessoas que não lêem os manuais", dizem.
Problemas com a fritadeira de ar
A Juancho também lhe custou comunicar com a empresa. Ela narra que comprou uma fritadeira de ar e às duas semanas já lhe dava problemas. Pôr-se em contacto com a Cecotec foi arduo: "Chamei 70 ou 80 vezes, das quais me apanharam três", especifica. Mas nem com essas. As três vezes que conseguiu falar com eles obteve "respostas diferentes", como que não tinham filtros ou que já iam gerir a reparação. O que mais lhe acendeu foi quando lhe disseram que limpasse ele os filtros.
E há casos ainda mais flagrantes que o do Juancho. No Twitter, os compradores da Cecotec denunciaram incidentes que não se comunicam ao cliente, cobranças de 10 euros para despesas de envio para devoluções, produtos que chegam partidos e, sobretudo, "um péssimo serviço de atendimento ao cliente".
Desenho em Espanha, mas com peças de fora
Da Cecotec alegam que o desenho dos produtos é feito de forma íntegral em Espanha, mas que, tal como muitas outras empresas, trazem peças de outros países, como a China.
Quanto à reparação, o objectivo da Cecotec é agilizar os prazos. Agora estabeleceram acordos com outras empresas e possuem 135 pontos de serviço técnico aos quais os compradores podem levar os seus eletrodomésticos avariados. No entanto, na opinião das críticas, não parecem suficientes.
Fornos e robots de cozinha explosivos
Nos grupos de afetados do Facebook, o que mais impressiona é ver as fotos de queimaduras provocadas por falhas em produtos da Cecotec: a Mambo 6090, um potente robot de cozinha multifunções, causou vários acidentes. Segundo detalha uma afetada neste forum, "quando eu coloquei o triturador em 5, a tampa disparou". Estes acidentes generalizaram-se porque as tampas não eram seguras. A Cecotec respondeu e enviou umas novas para substituir as voadoras.
A marca publicou um comunicado no qual explicava que "um potencial mau uso da tampa" poderia gerar um problema de segurança . "Antecipando-nos a tudo isso, desenvolvemos uma tampa à prova de erros testada para eliminar possíveis riscos que possam surgir de um descuido ou potencial mau uso do equipamento", disseram na altura.
Garantias e desconexões
Não foi a única vez que Cecotec teve que assumir responsabilidades. Em junho de 2021, centenas de Congas desligaram-se da rede, pelo que só puderam ser usadas manualmente. A empresa publicou uma breve nota na qual agradecia pela paciência aos seus clientes. "Estamos a trabalhar para melhorar o serviço. É possível que durante umas horas, na App, a Conga apareça offline", detalharam.
Há dois anos, os afetados estavam tão fartos que chegaram a abrir uma página em change.org para pedir que a empresa cumprisse com a lei de garantias e não excedesse os prazos estipulados. Hoje somam mais 2.500 assinaturas.