Quando Jazztel acaba com a paciência: cobra um roaming errado e corta a internet durante um dia

A Daniel Negrero dá-lhe muita impotencia e raiva o tratamento que recebeu por parte da Jazztel . "Qualquer cortesía teria sido suficiente, mas a sua resposta foi que não dava lugar a reclamação", lamenta este cliente. A sua história remonta a setembro de 2023, quando a operadora lhe cobrou 100 euros na sua factura pelo roaming na Albânia .

O curioso e escandaloso para Guerrero é o facto de nunca ter posto os pés em solo albanês. Viajava na Grécia com a sua companheira quando, numa zona fronteiriça, a cerca de 15 quilómetros da fronteira albanesa, ambas as linhas móveis ficaram ligadas durante 30 minutos à rede de um operador albanês.

100 euros para ligação a uma antena albanesa durante 30 minutos

A Grécia pertence à zona 1 de roaming, por isso, pode-se chamar e navegar com as mesmas condições que no país de origem. A Albânia, pelo contrário, está na zona 2 e aplicam-se outras tarifas. A surpresa deste cliente não foi menor quando recebeu um SMS por parte da Jazztel no qual lhe informavam de que lhe iam a cobrar 50 euros por cada linha de telefone.

"Fiz uma reclamação e assim que cheguei a Espanha avisei o atendimento ao cliente de que eu não ia pagar esse extra na factura porque não tinha saído da Grécia. No final deram-me a razão, mas que tinha de pagar a fatura", conta indignado à Consumidor Global.

Jazztel corta a linha por engano

Entre insistencias e ameaças de corte de serviço se não pagava, Daniel Negrero lutou por jamais pagar essa factura. "Fiz questão de que anulassem a factura e me fizessem outra nova descontando a cobrança do roaming, mas diziam que não podia ser assim, que tinha de colocar o dinheiro primeiro e que o descontavam no mês seguinte". Guerrero diz que acabou por concordar e fez a transferência de 180 euros (o total da sua fatura atual mais as despesas de roaming).

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No entanto, sua história não acabou aí. Três dias depois de ter efectuado o pagamento, o seu router doméstico acordou com uma luz vermelha e sem ligação ADSL. A Jazztel tinha cortado o serviço por, alegadamente, não ter pago a fatura que lhe pediam. "Recebi um SMS a dizer que o meu serviço tinha sido cortado e fiquei muito zangado. Claro que tinha pago, tinha anexado a transferência dias antes. Deixaram-me sem internet todo o dia tendo que teletrabalhar", lamenta enquanto mostra o email que lhes enviou com o comprovativo de pagamento.

Um dia sem internet

Depois de muito insistir, a Jazztel acabou por restabelecer o serviço, embora só o tenha feito no dia seguinte. "Deixaram-me sem Internet durante um dia porque perdi a transferência que lhes fiz. Pedi-lhes para descontarem um dia na minha fatura, porque tinha afetado o meu trabalho. Disseram-me que não havia lugar para queixas, que tinha de me conformar", recorda Guerrero.

No seu caso, que paga 60 euros de fatura mensal, o montante a reclamar por um dia de Internet é mínimo, apenas cerca de 2 euros, embora este cliente diga que o dinheiro é o menos importante, que o que o incomodou foi a falta de empatia e que não tiveram "a mínima cortesia por uma falha deles".

Sim pode-se reclamar

Rocío Colás, advogada da UB Consultores, explica que, ao contrário da posição defendida pela Jazztel, é possível fazer uma reclamação nestas situações. "O consumidor tem direito a uma indemnização pelo corte do serviço, que inclui a devolução da taxa de assinatura e outras taxas fixas, rateada pelo tempo que durou a interrupção da internet", sublinha.

Além disso, Colás refere que o procedimento a seguir seria apresentar uma queixa à empresa e, em segunda instância, recorrer à comissão de arbitragem. O regulamento aplicável, explica o advogado, é o Real Decreto 899/2009, de 22 de maio, que aprova a carta de direitos do utilizador de serviços de comunicações electrónicas. Este jornal solicitou à Jazztel a sua versão dos factos, mas não obteve resposta até ao final da reportagem.