Quando Airbnb te deixa na mão: o anfitrião cancela a reserva e a app vira-te as costas

Todo pronto. Malas, bilhetes de comboio e alojamento. Foi assim que Carlota F. preparou a sua escapadela a Madrid com duas amigas. A viagem estava prevista para o fim de semana do passado 14 de setembro. Para a sua breve estadia na capital espanhola, decidiram confiar no Airbnb . O resultado? Um desastre.

Conquanto o Airbnb tem conseguido consolidar-se como uma das plataformas de alojamento mais relevantes do mundo, nesta ocasião, não esteve à altura. A companhia gaba-se no seu site das vantagens do seu serviço: "Reserva com tranquilidade". "Serviços à vossa medida e aposta na flexibilidade", acrescenta. Umas palavras que, de jeito nenhum, se cumpriram no caso de Claro F.

Reserva cancelada

Segundo relata a afectada a este meio, tinha reservada uma estadia de três noites no Airbnb. O custo total ascendia a 357 euros ao todo, 119 por noite. "O check-in estava previsto para quinta-feira 14 de setembro às 23:45 da noite. Nesse mesmo dia, às 13:00h, cancelam-me a reserva", detalha. A utilizadora já tinha comprados os bilhetes da AVE. Seguidamente, a plataforma devolve-lhe o dinheiro e 29 euros extra.

"Mas, obviamente, procurar um apartamento para essa mesma noite era carísimo", confessa Claro F. A internauta assegura que todas as alternativas que viram lhes saía a pagar 100 euros mais do que já tinham gastado. Ante tal panorama, decidiram adiar a sua viagem para o dia seguinte. E, além do alojamento, tiveram que comprar outro bilhete da AVE. "Expliquei o sucedido ao atendimento ao cliente do Airbnb e disseram-me que pouco mais podiam fazer", assegura. O motivo? "A pessoa que cancelou a reserva era o próprio anfitrião do apartamento", argumentou o Airbnb à vítima.

Airbnb, foge às suas responsabilidades?

É certo que o Airbnb ofereceu uma solução a Claro F. Mas não foi nem a mais justa nem a mais prática. Tem a obrigação a plataforma de proporcionar aos utilizadores outro alojamento face a este tipo de situações? A tal pergunta responde o jurista e director do Bufete Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz. Tal como outros portais de economia colaborativa, Airbnb baseia-se em oferecer o contacto entre dois particulares mas, em princípio, não é responsável pelo que foi acordado entre anfitrião e hóspede, explica o especialista a este artigo.

"A sua posição, sempre seguindo a sua política, limita-se a estabelecer uma penalização de 50% do custo do alojamento em caso de cancelamentos com menos de 48 horas de antecipação", recalça o advogado referindo-se às condições legais do Airbnb. No entanto, há circunstâncias em que a plataforma não pode fugir às suas responsabilidades.

Obrigações do Airbnb

López Pelaz explica que o regulamento europeu de protecção dos consumidores e utilizadores transforma a política de responsabilidade de negócios como Airbnb. "As plataformas de economia de partilha não são um quadro inócuo de contratação, mas sim um verdadeiro agente que garante a fiabilidade da operação", sustenta o advogado. Basicamente, o utilizador recorre ao Airbnb porque confia na app.

Assim, o jurista afirma que o Airbnb teria que oferecer suporte à utilizadora afectada. E isto passa por tentar organizar um alojamento alternativo, por exemplo. Para além desta obrigação, a Airbnb teria de pagar os danos sofridos, como "o preço do alojamento não usufruído e o montante das despesas associadas, como os bilhetes de comboio", explica o advogado. Inclusive poder-se-iam reclamar danos morais em função da quantia da duração e importância da viagem.

A versão do Airbnb

A Consumidor Global pôs-se em contacto com o Airbnb para esclarecer o ocorrido. Neste sentido, a plataforma assegura que "as cancelamentos por parte dos anfitriões são muito pouco frequentes". Independentemente do número de vezes que ocorram, o importante é a forma como estes cancelamentos afectam utilizadores como Carlota F. O Airbnb sustenta que "todas as reservas realizadas através da plataforma incluem AirCover". Uma protecção gratuita para os utilizadores "face aos possíveis cancelamentos por parte dos anfitriões".

No entanto, não há dúvida de que esta medida é insuficiente. Assim o demonstra o caso recolhido por este meio. A Claro F. de nada serviu-lhe que lhe devolvessem o dinheiro e 29 euros de forma extra. Igualmente, teve que modificar a sua viagem com as despesas e os incómodos que isso representa. Um exemplo claro que demonstra a cobertura pouco cuidadosa de plataformas como a Airbnb.