A promoção de descontos da Bosch que está a enlouquecer os clientes: "Deram-me desculpas longas"

As promoções: oportunidade ou armadilha? Esta é a pergunta que convém fazer após a experiência que relatam alguns utilizadores com determinadas empresas. Poderia ser, perfeitamente, o caso da Bosch. Um cliente da companhia alemã descreve qual foi a sua experiência depois de cair numa das ofertas mais recentes.

Trata-se de uma promoção que terminou no passado 31 de agosto mas que, ainda hoje, traz consequências. A dita oferta consistia em reembolsar entre 150 e 200 euros aos clientes que comprassem determinados electrodomésticos. De facto, fontes da Bosch asseguram a este meio que as promoções de reembolsos são habituais. No entanto, nem sempre têm um final feliz para todos os clientes.

"Desculpas longas para não o fazer".

Simón S. A. é um cliente fiel da Bosch. Ele mesmo afirma que todos os electrodomésticos da casa são da marca alemã. "A última aquisição foi um frigorífico XXL que teve uma promoção de reembolso de 200 euros", explica. Depois de realizar todos os trâmites, afirma que lhe têm dado "longas e desculpas para não o fazer". Uma queixa à que se junta a do atendimento ao cliente. "Se no final não conseguir a promoção, vou devolver todos os electrodomésticos", ameaça.

A Bosch explica a este medeio que o processo de validação da documentação para iniciar o reembolso demora alguns dias. "O rendimento não é imediato", afirmam fontes da empresa. Assinalam, ademais, que se podem dar casos de informação incompleta ou documentos borrosos, pelo que têm que voltar a contactar com o cliente para começar de novo o processo.

Cumprir o dinheiro prometido

Irene Becerra, directora legal da Reclamador.es, explica à Consumidor Global que todos os requisitos para este tipo de actividades promocionais devem estar contemplados nas bases da promoção. Uma vez que o cliente cumpriu com cada uma das suas obrigações para obter a oferta, a empresa também tem o dever de cumprir com o prometido.

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Ana Siles

Uma obrigação que se prolonga para além da data de vencimento da promoção. Concretamente, um mês no caso da Bosch. A empresa afirma que amplia 30 dias o prazo daqueles casos onde haja algum erro na solicitação ou esta esteja incompleta.

Incumprimento contratual?

Se a empresa não chega a cumprir, os clientes têm direito a recuperar o seu dinheiro. De facto, nestes casos poder-se-ia considerar que existe um incumprimento contratual. Inclusive poderia contemplar-se a possibilidade de publicidade enganosa dependendo das circunstâncias de cada situação, segundo Becerra. A especialista explica que para reclamar o custo, o primeiro passo é acreditar que, efectivamente, o cliente cumpriu com os requisitos das bases.

Uma vez ultrapassado o prazo máximo de cumprimento, só resta contactar o serviço de apoio ao cliente e fazer um pedido formal. No caso da Bosch, este departamento não parece ter prestado um excelente serviço a Simón S. A.  A. "Seria este o passo prévio à via judicial por incumprimento da Bosch das suas obrigações na promoção", diz.

Casos solucionados 'in extremis'

"A ver se por esta avaliação escutam-me e falam", manifesta Simón S. A. na sua queixa. E parece ser que seu desejo foi cumprido. Inextremis , no mesmo dia que venceu a promoção, a Bosch dispôs-se a resolver o problema do seu cliente. "Localizámos o teu caso e vemos que o teu pedido efoi corretamente processado e aprovado. Nos próximos dias receberás o reembolso", anunciou publicamente a empresa.

Becerra lembra que, neste caso, a relação que existe entre a Bosch e o consumidor rege-se por um contrato que estabelece as condições da promoção. "Se a marca não cumpre, o cliente poderia reclamar danos e prejuízos", sustenta a perita. "As expectativas dos nossos clientes são exigentes e representam um desafio para nós", desculpa-se a companhia. Umas exigências que, no caso de Simón S. A., não eram outras que reclamar o dinheiro prometido de uma promoção na qual decidiu confiar.