Comprar pela internet converteu-se numa norma para muitos. Não importa que sejam sapatos, roupa, comida ou televisores. Tudo é possível na Internet. Cada vez é mais comum que marketplaces como a Amazon, Privalia, eBay ou El Corte Inglês, se convertam nos centros de confiança de muitos internautas.
Nestes sites, o leque de possibilidades abre-se para os utilizadores que procuram todo o tipo de objetos, formas, cores e, sobretudo, diversidade de preços. Atualmente, 28 milhões de pessoas depositam, de alguma forma, a sua confiança na Privalia. Esta é a quantidade de utilizadores que afirma ter a própria empresa à volta do mundo. E não são poucos os que se dizem desiludidos.
"Sinto-me enganada pela Privalia"
Desde artigos defeituosos até acusações de fraude. A Privalia tem sido inundada com queixas na iInternet de numerosos clientes. María do Carmen G.A. é uma utilizadora da plataforma que denuncia ter recebido até dois pedidos "com artigos defeituosos e outro com um artigo diferente do pedido", detalha no Trustpilot. Esta consumidora insiste na falta de serviço ao cliente: "Se quero uma indemnização, tenho de ficar com os artigos, porque devido à sua má gestão não oferecem qualquer indemnização. Lamentável.
Não é o único caso. Outra utilizadora que responde pelo nome de Carmen vai mais longe: "Sento-me enganada pela Privalia". Detalha que no seu pedido de 7 candeeiros, "dois não eram o modelo que tinha pedido. Outros dois, um partido e a outro diferente (eram um par) e não era o que tinha pedido". "Devolvem-me o dinheiro de um candeeiro que não devolvi e os outros 4 não me devolvem o dinheiro e ficam com os produtos. Uma fraude total", conclui.
"Nem móveis nem dinheiro"
Para além das situações levantadas por estes dois clientes, junta-se a reclamação de Marta D.M. do passado mês de março. No seu caso, parece que a multinacional lhe enviou a peça de mobiliário que tinha encomendado partida: "Agora dizem-me que não o podem substituir, que a vão buscar e que o pagam".
No entanto, segundo o relato desta internauta, estava à espera há "uma semana, com a etiqueta colocada, e agora dizem-me que me vão enviar outra etiqueta e que não vem ninguém". "No final nem móvel nem dinheiro", conta.
É possível reclamar?
Marc Orts, advogado especialista em direito civil, fala Consumidor Global sobre as três vias de reclamação possíveis em casos como este. Existe a possibilidade de recorrer à "rescisão de contrato". No entanto, na maioria destes casos o que o cliente reclama é o seu dinheiro, tal como esclarece Orts. A outra opção é "pedir ao tribunal que os obrigue a cumprir". Mas, nestes casos, o normal é que a empresa cumpra antes de o tribunal o ordenar, pelo que pode ser quase uma perda de tempo.
Segundo este advogado, o argumento mais viável seria o dos "danos sofridos". Mas a prática já evidenciou que não é fácil demonstrar este tipo de danos quando se trata de compras mais pequenas. A verdadeira questão para os consumidores é saber se devem ou não ser indemnizados. O processo judicial que têm de enfrentar seria longo e dispendioso para a possível recompensa que poderiam obter, de acordo com a reflexão do perito.
Encomendas defeituosas
Algumas das queixas expostas anteriormente dizem, precisamente, que os seus pedidos já tinham chegado em mau estado. Quando isso acontece, há alturas em que surge um litígio entre o cliente e a empresa. "Como em todas as disputas judiciais, tratar-se-ia de uma questão de prova. O consumidor deverá que provar que o pedido chegou em mau estado", explica à Consumidor Global Álvaro Carlos Melero Solivelles, advogado especialista em direito civil do escritório Melero García Advogados.
Se à primeira vista observa-se que a embalagem do pacote está danificada, "o cliente deve pedir ao estafeta que indique na guia de remessa que a caixa exterior está danificada", diz Jorge Fernández, sócio do Círculo Legal, a este meio. Se ao abrir o pacote, se verifica que o produto em questão vem defeituoso, há que tirar uma fotografia junto com "um jornal do dia, por exemplo" para provar a data, tal como explica Fernández.
Privalia entra em perfil
Privalia –pertencente ao grupo Veepee– manifesta a este meio que trabalham diariamente "para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes". De facto, este marketplace orgulha-se de ter conseguido 98,8% de perfect order no mês março.
No entanto, no Trustpilot, a companhia conta com uma pontuação negativa. 50 % das mais de 4.000 opiniões neste portal é desfavorável, só conta com uma estrela. Milhares de clientes que, no final, viramas as suas compras frustradas e não entram em 98,8% do perfect order da Privalia.