São tempos complicados para a hotelaria, disso não há dúvida. Entre confinamentos, medidas de prevenção e as precauções da sociedade, lugares de culto como os bares e restaurantes de confiança têm passado por uma seca de clientes e fornecedores. Estas situações têm provocado um déficit que obrigou a fechar ou hipotecar negócios e estabelecimentos de todo o tipo.
Neste contexto tão complicado é compreensível que os bares e restaurantes utilizem alguns truques que contribuam para uma rápida recuperação, mas algumas destas medidas passam por cima das obrigações legais próprias destes espaços. Para defender os nossos direitos como clientes é importante conhecer as regras, para poder reclamar, se necessário
Suplementos de esplanadas e tempo em mesas
Cada vez mais pessoas tdão-se conta das duas estratégias que alguns locais usam para maximizar os lucros, sobretudo, aqueles localizados em grandes cidades ou localizados em zonas de interesse turístico. Por um lado, é comum a cobrança de um suplemento por consumir na esplanada. Nutros casos, para conseguir uma maior afluencia de pessoal, os encarregados aconselham aos comensais a abandonar o quanto antes a mesa, para que possam entrar novos clientes no estabelecimento. Em ambas situações, deve-se informar antes do serviço.
Araceli Durán, advogada especializada em direitos do consumidor em Legalitas, refere que qualquer medida que o restaurante decida impor, dentro de uns limites legais estabelecidos, é considerada uma política comercial própria. Por isso, estes locais estão no seu direito de estabelecer as normas que queiram. Agora, quaisquer que sejam, têm de estar visíveis para o consumidor. Antes de pedir, o cliente deve conhecê-las ou, pelo menos, que estejam à vista de todos. Se se encontram meio escondidas ou estão redigidas em letra pequena, é quando se pode reclamar. E algo semelhante ocorre com os tempos nas mesas. "Se só consome um café durante a tarde, é compreensível que se expuslá-lo. Mas se essa premisa afeta ao serviço ou a comida, o restaurante tem que ser responsável pela formacomo organiza as suas reservas ou seu espaço, não o consumidor", remarca a advogada.
Água da rede por bons preços
Apesar de tudo, existem truques mais criativos que subir os preços ou aumentar o fluxo de clientes. Como, por exemplo, o água da rede a preço de ouro. Cada vez é mais comum que restaurantes, cafés e bares sirvam água da casa engarrafada por eles e a cobrem como se fosse água mineral engarrafada. É verdade que estes locais usam um filtro ou ionizador que melhora o sabor do líquido, mas se pode-se atribuir um preço?
Durán está convencida de que esta estratégia é totalmente denunciável, já que ao pedir água mineral, o produto que se recebe não é o solicitado. Em todo o caso, deve-se alertar desta circunstância seja na carta ou oralmente. Além disso, por segurança, as garrafas não devem ser recarregáveis, mas de uso único, e devem ser abertas no momento em que chegam à mesa. "Nesse caso é um abuso do estabelecimento porque está a vender-me algo que não é. O consumidor deve poder decidir se escolhe esta opção ou outra, mas não se lhe pode impor", conclui a especialista.
O livro de reclamações
Ainda que todos o conheçam, poucos sabem como utilizar o famoso livro de reclamações de forma eficaz. No entanto, face a qualquer dúvida sobre a legitimidade das ações ou medidas que se pratiquem num restaurante, sempre se pode recorrer a esta medida. "É importante não só a preencher, mas também fazer duas cópias. Uma ficamos nós com ela e a outra, isto é o que a maioria não costuma fazer, deve-se entregar no organismo de consumo correspondente", explica Rosana Pérez, vogal da Subcomisión do Conselho Geral de Advocacia Espanhola (CGAE).
Estes organismos costumam ser agências de consumo autónomas, que são responsáveis por processar as exigências dos clientes afetados e estabelecer um veredicto. Isso pode consistir em indeferir a reclamação, organizar uma junta arbitral com a empresa ou levar a cabo uma inspeção. Pérez afirma que esta medida pode ser aplicada em qualquer caso que o cliente sinta que os seus direitos foram violados, ainda que não tenha por que acabar num final que satisfaça ao demandante.