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O péssimo atendimento da Verti desespera os clientes: sem carro de substituição
A empresa foi criticada por não informar claramente os seus segurados sobre o estado dos seus veículos ou por não os alertar para os aumentos de preços.
A Verti é uma seguradora on-line que diz oferecer "os melhores seguros para carro, moto, lar e animais de estimação", sempre com "o melhor preço desde o início". É uma epresa criada pela Mapfre em 2010 que promete "gestões ágeis e simples através da área de clientes", além de produtos inovadores que se adaptam às necessidades do cliente actual. Não obstante, para muitos consumidores a experiência com a Verti tem sido uma confusão.
Entre eles está Vicente Lahuerta, que conta à Consumidor Global que uma obra mal sinalizada provocou a queda do carro da sua filha dentro de uma vala. "O carro estava segurado contra todos os riscos com franquia de 250 euros", detalha. Levaram-no à oficina, onde o veículo permaneceu "cerca de seis meses". Todo esse tempo, relata Lahuerta, "pediram à oficina um carro de substituição, porque ela precisava de um meio de transporte para ir trabalhar, e só lho ofereceram nos últimos 12 dias", conta.
"A empresa disse-nos que parte da culpa era nossa"
Por isso, acha que Verti lavou as mãos. "Ainda por cima quando levou o carro teve de mudar a bateria, porque ao estar tanto tempo parado se tinha esgotado", indica este consumidor. "A companhia disse-nos que em parte a culpa era nossa por não lhes avisar do mau serviço que nos estava a oferecer a oficina. Conclusão, não renovamos com eles e não quis saber nada mais dessa companhia nem da sua empresa-mae Mapfre", diz Lahuerta.
A Andrea Hernández também não a informaram com clareza quando o carro teve que passar pela oficina. Conta que o carro avariou em França, e ainda que reconhece que o serviço foi "bom", a repatriação do carro "demorou em excesso". Detalha que ligou aos agentes da Verti mais de cinco vezes sem obter resposta, e passou semanas sem saber nada do seu carro. Ao todo, especifica, demoraram a entregar-lho um mês e dois dias.
Falta de informação
O que mais inomodou a Hernández foi a falta de coordenação do departamento de atendimento ao cliente. "Quando ligávamos para saber o que passava, ninguém sabia nada do carro nem quando ia sair para Espanha nem a que se devia a demora", relata.
As más experiências com o seguro de carro da Verti ficam patentes no Trustpilot, um forum de avaliações onde a marca conta com uma pontuação muito má: 93% das mais de 380 avaliações publicadas dão-lhe a pior pontuação possível. "Péssimo atendimento, as pessoas que atendem dão informações contraditórias, pedi duas vezes a gravação porque dizem que soliciei um serviço que não é assim, e não há forma de a receber. Nunca te passam para nenhum responsável, e a área de cliente é nada intuitiva", escreveu um cliente descontente.
Erros nas oficinas
Outro cliente tacha o serviço de "nefasto", já que recebeu um golpe no carro no passado janeiro e até março não lhe deram luz verde para levar à oficina. Uma vez aqui, não o arranjaram de tudo.
"Como ficas quando encontras o carro arranjado, mas só metade do arranjo? Pois com muito má uva! Até hoje ainda não me solucionaram nada e eu irritada de ligar, a cada vez que ligo dizem-me uma coisa diferente", denunciava.
Reclamações rejeitadas
No entanto, o do carro não é o único seguro da Verti que decepcionou algum cliente seu. Xesco Teruel conta que, depois de um período de intensas chuvas, a companhia não se dignou a enviar um perito para calibrar os danos na sua casa, e só com umas fotos resolveu que o problema tinha sido da sua janela, "mal selada"; e que a quantidade de água que tinha caído não era suficiente para o considerar sinistro, apesar de que a localidade na qual se localiza a habitação não tinha dados exactos da água caída, mas sim aproximados.
"Não só não me arranjaram o sinistro, como que no preço de renovação me subiam como 30%", conta. Por isso, desistiu desse seguro. Teruel detalha que na realidade tudo começou quando um vizinho seu lhe pediu que ligasse para a sua seguradora porque "tinha umas humidades na sua habitação" provocadas por estas chuvas, de modo que Teruel pediu à Verti que fosse averiguar a causa, "ainda que claramente não era de minha concorrência, mas sim da própria comunidade", detalha.
Subidas de preço repentinas
Como Teruel, muitos consumidores se encontraram com repentinas subidas das suas apólices. "Cuidado com as pessoas que têm Verti, eles aumentaram o meu seguro em 34% sem dar qualquer informação e sem aviso prévio. Não tenho palavras", expressava uma pessoa nas redes. "A mim subiu-me de 90€ a 135€ o seguro de uma casa de 55 metros quadrados. Desvinculei-me imediatamente", apontava outra.
"Que raio de desgraça de empresa que mete uma subida de 200€ sem mandar um mail, muito bonito o rolo de que o escritório on-line, mas pelo menos um mail de que está disponível aí a informação ou algo. Sm vergonhas", criticava uma terceira, bem mais dura. É que, por lei, as seguradoras devem avisar das subidas de preço.
Anulação de apólice
Neste sentido, a União de Consumidores de Astúrias denunciou recentemente que a Verti tinha aumentado o preço do seguro a uma das suas sócias sem lho comunicar "em nenhum momento", incumprindo assim a Lei 50/1980 de Contrato de Seguro. Por isso, esta entidade conseguiu que a Verti anulasse a póliza.
Este meio perguntou à Verti por este tipo de incidências, e a empresa defende que, conquanto sempre possa ter casos pontuais, quando se mede a qualidade da Verti com dados a grande escala se demonstra que a empresa "oferece um excelente serviço em prestações aos seus clientes. De facto,o nosso NPS é muito alto (trata-se do Net Promote Score, medido por uma companhia externa independente que pergunta aos clientes reais que tiveram um sinistro se recomendariam a sua seguradora segundo o serviço prestado). De facto, nos clientes da Verti que utilizaram o serviço de assistência em estrada, por exemplo, o NPS é de 72'6, que é uma pontuação altísima no sector".
"90% de clientes satisfeitos"
Com respeito às quase 400 avaliações da TrustPilot, indicam que "ao não trabalhar Verti com esta entidade não é possível verificar se as pessoas que põem comentários sobre o serviço são realmente clientes da companhia". Na Verti, acrescentam, trabalhar com a Ekomi, que é "uma solução similar, na qual sim se faz uma verificação de que a pessoa que põe a avaliação é cliente da Verti. E a pontuação que temos na Ekomi é de 4,5 sobre 5, o que significa que temos 90% de clientes satisfeitos, com um volume muito maior de avaliações registadas, mais especificamente 3.622".
Com relação às subidas de preço, da Verti alegam que "desgraçadamente a situação da inflação que atravessamos está a ter seu efeito sobre os custos em todos os âmbitos, e como é lógico também nos do seguro de automóveis, o que tem provocado que todo o sector tenha que modificar os seus prémios de forma geral para que as empresas possam continuar a ser solventes e satisfaçam as suas obrigações indemnizatórias e de prestação de serviço aos seus clientes em caso de sinistro".
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