Muitas pessoas gostam de planear as suas viagens. Desfrutam fazendo-o. Para elas, comparar voos e a possível localização do hotel não é tedioso, mas algo que faz parte da experiência, já que, de algum modo, ao ler muito sobre a rua da cidade ou o país que visitar-se-á se antecipa a emoção que sentir-se-á ao estar ali. Para os que procuram o contrário e querem surpreender-se está a FlyKube.
"FlyKube é mais que uma viagem surpresa. Sinónimo de aventura, surpresa, emoção e mistério, é a forma perfeita de desfrutar das tuas viagens como nunca. Escolhe as tuas datas, aeroporto de saída e colegas de viagem, e nós nos encarregamos do resto!", indicam no site. No entanto, às vezes as histórias de mistério desembocam em relatos de terror: muitos utilizadores denunciam cancelamentos unilaterais a poucos dias da viagem, destinos nada recomendáveis e erros com a reserva.
Viagem cancelada pela pandemia
"Para o meu 40 aniversário, em fevereiro de 2020, os meus amigos e a minha parceira ofereceram-me uma viagem surpresa, todos juntos, a uma cidade da Europa que não saberíamos qual seria até o último momento, e para isso escolheram a empresa FlyKube", conta a este meio Alejandro Peláez. Finalmente, a viagem não se pôde realizar pela pandemia, e a FlyKube ofereceu-lhes um cheque para trocar que seria válido até 31 de maio de 2023.
Quiseram fazê-lo em 2021, mas nesse ano também não pôde ser porque não encontraram uma data que agradasse a todos ("houve surtos de coronavírus, campanhas de vacinação…", lembra Peláez). Não é que tenham cancelado a viagem dessa vez, explica, mas sim que não deu certo. Por isso, decidiram que a sua escapadela seria em 2022: a data definitiva seria de 4 a 6 de junho desse ano.
Uma operação de mais de 2.400 euros
"Inocentemente, convidamos outras pessoas para a viagem, pelo que pagamos mais à FlyKube. No final, o custo total era de 2.420€ para que 11 pessoas fizessem a viagem", lembra este afectado. Pediram dias livres no trabalho e prepararam tudo o necessário, mas a 1 de junho, três dias antes de sair, receberam um mail da empresa.
Nele, a Flykube lamentava informar que tinha recebido dos fornecedores a informação de que a viagem tinha sido cancelada, pelo que não poderia realizar-se nas datas que tinham escolhido. "É por isso que estamos a fornecer um voucher no valor da sua viagem para que possa utilizar nas datas que mais lhe convierem", acrescentam.
"Queríamos o nosso dinheiro"
"A verdade é que ficámos bastante indignados e decidimos que queríamos o nosso dinheiro, para não voltarmos a confiar neles para organizarem uma viagem para nós", explica Peláez. Passado algum tempo, coordenaram-se para reclamar o dinheiro como uma unidade. Verificaram também os termos e condições, que referem que, em caso de cancelamento por culpa da FlyKube, o dinheiro seria devolvido.
Assim, chegou a fase de reclamação com um intercâmbio infructuoso de mails. Em primeiro lugar, da FlyKube pediram o código de referência e o mail original com o qualreservaram a viagem. Peláez proporcionou-lho, ao que da companhia alegaram que eles tinham aceitado o voucher como reembolso após que lhes oferecessem a opção de escolher entre o voucher ou o dinheiro.
Sem opção de escolher o reembolso em numerário
"Demonstrámos-lhes que não era verdade, com o mail original de cancelamento no qual directamente nos davam o identificador do voucher, mas não nos ofereciam dinheiro", explica este consumidor. Por outras palavras, ou um funcionário da FlyKube cometeu um erro ou a empresa decidiu conscientemente atrasar o reembolso de muito dinheiro a que Peláez tinha direito.
E não foi só isso. Os afectados continuaram a insistir e a empresa de viagens "disse-nos que tínhamos apresentado a queixa quase um ano depois e que tinha passado demasiado tempo, pelo que, de acordo com as suas políticas, não podiam fazer o reembolso. Então mostrámos-lhes novamente que não era verdade, porque as nossas primeiras queixas eram anteriores e não tinha passado um ano. Além disso, a lei protege-nos mesmo que tenha passado mais de um ano", diz Peláez.
Mediação com o Gabinete do Consumidor
No final, da empresa alegaram que o mail ao qual estavam a escrever não era para reclamações e remeteu-os para um diferente. Escreveram a esse segundo endereço, mas sem resultados: nunca receberam resposta. "Depois de tudo isto, tentámos que o gabinete do consumidor da minha autarquia local fizesse a mediação entre as duas partes. Fizemos os trâmites necessários, o gabinete contactou-os e eles indicaram que queriam negociar. Mas, oh, surpresa, voltaram a oferecer-nos a mesma coisa, um vale de viagem", recorda Peláez.
Assim, estão agora a considerar a possibilidade de apresentar uma queixa em tribunal e estão a reunir todas as informações necessárias.
Informações contraditórias
Nas redes sucedem-se depoimentos similares ao de Peláez de viajantes que ficaram em terra e asseguram ter provas que mostram os dados fornecidos pela FlyKube "e que meses depois negaram". No passado mês de março, um twitteiro dizia ter "um sério problema com um dos vossos produtos, que está mal explicado no vosso site e, desta maneira, é enganador"".
Por outro lado, no fórum de avaliação Trustpilot, as avaliações da empresa são muito boas (4 estrelas em 5, com mais de 600 avaliações publicadas). No entanto, não é difícil encontrar testemunhos negativos. Por exemplo, um viajante que se deslocou a Nápoles lamentou que a localização fosse "terrível" e disse que o quarto, para um hotel de 4 estrelas, "era um casebre, muito pequeno, muito antiquado, parecia mais uma pensão do que um hotel de 4 estrelas".
Umas férias convertidas em "pesadelo"
Também há quem eleve o tom e, como Peláez, afirme que denunciarão. "Se quereis que a vossa viagem sonhada se converta num pesadelo só tendes que reservar com eles. São um bando de burlões em todos os sentidos da palavra. Estamos a preparar a denúncia para levar à polícia. Contratas com eles uma viagem surpresa paradisíaca de 1.500 euros e mandam-nos a Valência, mesmo ao virar da esquina da minha casa, num hotel horrível a vários quilómetros da praia, a pé e com a pior companhia aérea que existe", declarou um cliente descontente.
A Consumidor Global contactou a FlyKube para saber por que razão a empresa está tão descontente e em que circunstâncias uma viagem pode ser cancelada com apenas três dias de antecedência, mas até à data da redação deste artigo não obteve resposta.