A penitência que os consumidores farão pagar a Zara se cobra pelas devoluções

Quem não se mostrou indeciso à hora de comprar on-line? A talha de uma camisa ou como combinará o vestido adiante do espelho são algumas das questões que se propõem os compradores. Mas que passaria se uma loja como Zara cobrasse pelas devoluções? Quatro em cada 10 consumidores não perdoar-lho-iam e abandonariam a relação comercial com a loja se tivessem que pagar por dito serviço.

O direito a devolução em compra-las on-line é um serviço que gera tranquilidade e confiança nos utentes, que acedem assim a adquirir seus produtos ainda sem estar seguros do tudo.

As devoluções são grátis em Espanha, por enquanto

No entanto, algumas lojas como Zara têm decidido pôr fim às devoluções gratuitas em países como Alemanha e Reino Unido, uma prática que não tem sido bem recebida pelos consumidores de outros países. E é que o 66,6% dos compradores espanhóis dá por facto que a devolução não tem nenhum custo, enquanto o 45 % abandonaria a relação comercial se a devolução custasse dinheiro, segundo um estudo de Outvio , empresa especializada em optimizar processos pós-checkout em e-commerce .

A devolução gratuita é um serviço essencial para uma orientação ao cliente satisfatória. Assim, cinco em cada 10 consumidores que tramitaram uma devolução sem custo durante os três primeiros meses deste ano acabou realizando outra compra na mesma loja on-line.

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Juan Manuel Del Olmo

Uma medida que gera rejeição

As devoluções gratuitas são já um pilar básico e imprescindível da experiência de compra, tal e como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: "Fazer pagar ao cliente por uma devolução é cobrar por um serviço que se dá por facto que está incluído. O mais provável é que provoque rejeição aos clientes".

Borrás também enfatiza a importância de manter este serviço "já que é um signo de flexibilidade para o cliente e um serviço extra que permite aos indecisos tomar acção sem necessidade de assumir um grande risco", explica.

Uma oportunidade para os comércios mais pequenos

Por outro lado, este tipo de medidas não afectam do mesmo modo a todas as lojas on-line. A margem à hora de perder clientes que tem Zara não é o mesmo que pode ter um comércio mais pequeno, que estará condenado a perder quantidade de compradores se começa a cobrar pelas devoluções.

Juanjo Borrás conta que "o mais rentável é optimizar a gestão de ditas devoluções para que não suponham um custo inoportuno para a loja". Ademais, o CEO de Outvio assinala que "se as grandes marcas começam a cobrar pelas devoluções, os e-commerce que as ofereçam de maneira gratuita estarão numa clara posição de vantagem. Pode ser uma oportunidade para fidelizar com clientes", conclui.