Paack e o pedido da Shein de 100 euros que ninguém tem: "Entregaram-no sem permissão a um vizinho"

Laura Muñoz fez uma compra logo a seguir ao Natal na loja de roupa on-line Shein. Nada mais, nada menos que um pedido de 100 euros que, para surpresa de Muñoz, desapareceu antes de chegar às suas mãos por culpa da Paack, a empresa de entregas que se encarregou do envio.

Tal como denuncia esta jovem à Consumidor Global, o estafeta entregou sem a sua permissão o pacote a outra pessoa. "Escreveu-me pelo WhatsApp para dizer-me que como eu não estava em casa tinha deixado o pacote à minha vizinha do 2º. Ela diz que não o tem. Telefonei para os outros apartamentos e ninguém sabia nada sobre a encomenda", diz ela.

O curioso método de "entrega" da Paack

"Disse-me que o tinha dado a uma jovem, mas a pessoa que me abriu a porta era literalmente uma mulher idosa. Havia qualquer coisa que não batia certo", explica Muñoz, indignada. Para piorar a situação, o estafeta pediu-lhe o BI para "fechar a entrega". "Obviamente que não ia dar o meu BI a ninguém até ter a minha encomenda nas mãos", acrescenta.

Outro pormenor que alarmou esta cliente e a levou a anular a compra foi o facto de tanto o rastreio da Paack como o estado da encomenda da Shein indicarem que a encomenda tinha sido "entregue".

Desespero para encontrar um pacote de 100 euros

Tal foi o desespero desta jovem que chegou a pôr um cartaz no edifício perguntando aos seus vizinhos se sabiam algo da sua encomenda e, se alguém a tivesse, que a entregasse. "Pus o meu número de telefone, o meu apartamento, tudo. Estava desesperada", explica Muñoz.

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Após uma árdua disputa via WhatsApp com o estafeta da Paack, que não deu em nada, esta utilizadora contactou a Shein. Abriu uma reclamação e explicou em pormenor o que se tinha passado. A loja de roupa compensou-a com um reembolso do montante total da encomenda. A Paack, por outro lado, não deu qualquer sinal ou resposta enquanto empresa a esta cliente em qualquer altura, para além das mensagens de WhatsApp com o estafeta.

Os perigos de entregar um pacote a um vizinho

E a pergunta do milhão. É possível entregar um pacote a um vizinho sem o seu consentimento? "Rotundamente não. Um estafeta não pode entregar jamais um pacote a um vizinho sem consentimento expresso", responde Cristian Castillo, perito em logística e professor de Economia na Universitat Oberta de Cataluña (UOC). "Os estafetas já foram sancionados com base na Lei de Proteção de Dados por terem deixado uma encomenda num local onde não tinham dado autorização para o fazer", explica o professor.

Tal como afirma o perito, as etiquetas dos pacotes contêm dados e informação pessoal delicada que fica facilmente exposta por estas práticas. Na opinião de Castillo, este tipo de entregas devem-se em muitas situações à carga de trabalho que têm que suportar os estafetas das empresas subcontratadas de transporte.

Porque ocorre?

"Existem certos critérios de entrega e indicadores que têm que cumprir, como fazer o máximo número de partilhas em primeiro lugar aos clientes. Se um estafeta chega ao domicílio e não há ninguém, o ideal é entregar essa primeira vez. Daí a insistencia por parte dos mensageiros de tentar localizar o cliente o quanto antes", sublinha o professor.

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Rocío Colás, advogada na UB Consultores, lembra que é necessário que exista um consentimento expresso do destinatário para entregar um pacote a uma terceira pessoa, já que, se não, estar-se-ia a violar a Lei de Protecção de Dados. Para reclamar uma situação assim há que pôr-se em contacto com ambas empresas, tanto a loja como a transportadora, ainda que "o responsável final seria a empresa de transportes por não ter assegurado correctamente a quem entregava o pacote e da autorização do destinatário".

A quem reclamar

O perito em logística Cristian Castillo considera que é a loja quem tem que responder. "Há que reclamar à loja e depois internamente tem que ser a empresa a que se encarregue de imputar os custos associados à empresa subcontratada de transporte", diz. Consultada por este tipo de entregas, a Shein limitou-se a responder à Consumidor Global que estão a investigar os casos.

"Na Shein, a satisfação dos nossos clientes continua a ser a nossa máxima prioridade, e estamos comprometidos a oferecer uma experiência de compra de elevada qualidade. Lamentamos escutar que alguns clientes tiveram uma experiência que não cumpriu com os nossos padrões, e estamos a investigar o assunto", dizem fontes da empresa chinesa.

A postura da Paack

A Paack, por sua vez, tem ignorado as perguntas deste meio sobre essas polémicas entregas que se repetiram em mais casos com lojas como a Nike, Decathlon ou Zalando. O que a empresa confirma é que a entrega foi de facto realizada.

"Confirmamos que o incidente com o cliente foi resolvido no dia seguinte à primeira tentativa de entrega, graças aos esforços da nossa equipa de apoio ao cliente", afirmam fontes da empresa. No entanto, Muñoz nunca conseguiu contactar o serviço de apoio ao cliente. Para não falar da suspeita de que o estafeta entregou a encomenda a um vizinho na véspera e apareceu com ela no dia seguinte.