O outlet da Privalia nem sempre entrega: caos em vários pedidos e devoluções

Em 2006, quando nasceu o outlet de moda on-line Privalia, o e-commerce não era o que é hoje, e para uma empresa que vendia roupa era mais simples crescer sem a sombra omnipresente da Amazon, Zalando ou Shein. Ainda hoje a Privalia seduz pelos seus preços baixos em primeiras marcas, mas nem todos os artigos que se compram no seu site saem baratos: a conjunção de atrasos nos envios, erros frequentes no tamanho dos pedidos e devoluções que não chegam tem provocado a irritação dos compradores com a Privalia.

Tal como revelou Metropoli Aberta, a empresa mudou a sua estratégia em 2021 e passou a centrar-se na prestação de serviços a outras empresas (do seu próprio grupo e de terceiros). Assim, quem gere agora o negócio da venda de roupa é TVente-Privé, uma entidade do seu grupo Veepee. Para além do que gerem com as vendas, a companhia cobra por cada devolução 6,95 euros, uma quantidade que, longe de contentar os seus consumidores, os afugenta de usar o serviço.

Sem reembolso da Privalia um mês após a devolução

Lourdes Onrubia conta a este meio que a 31 de maio comprou duas prateleiras à Privalia. O pedido chegou a 24 de junho, mas incompleto: só continha uma das duas. Perguntou, e da empresa argumentaram que devia esperar mais 15 dias para receber a outra prateleira. Descontente, Onrubia optou por devolver a que não tinha chegado e solicitar o reembolso. Mas, até hoje, um mês depois, não o recebeu. "Tenho até a confirmação por parte da Privalia de que recebido a prateleira devolvida e continuam sem me devolver o meu dinheiro", diz, sentindo-me perturbada. Pagou 80 euros por ambas, de modo que, até agora, 40 que se evaporaram.

Além disso, esta compradora queixa-se do serviço de atendimento ao cliente da Privalia. "Para tudo dizem-me que espere 15 dias sem me dar solução alguma", remarca. Culpa ae Privalia, do fabricante ou da empresa de envios? A Onrubia dá-lhe o mesmo. "Talvez seja culpa do transportador, mas a mim é-me igual. Eu pagueio  meu pedido a 31 de maio e até hoje estou como estou. Paguei à Privalia, portanto, eles deveriam dar já uma solução", diz, enfaticamente.

"Lavam as mãos"

Estefanía Martínez teve um problema semelhante, mas a sua história é mais rocambolesca: ao desaparecimento acrescenta-se um roubo. Ela fez uma compra de um produto da Reebook dentro da Privalia. O seu pedido saiu do armazém, mas no trânsito para ser entregue pelos Correios comunicaram-lhe que tinha sido roubado. Então Martínez fez uma reclamação nos Correios, onde em menos de 24 horas lhe disseram que o custo e o seguro do pedido tinham sido devolvidos ao vendedor. Parecia resolvido, mas não ia ser tão fácil. "Pus-me em contacto tanto com a Privalia como com o vendedor e tudo foi uma longa espera. A Privalia disse-me que eles estavam a processar o reembolso e que o estavam a passar para o departamento jurídico", afirma.

Por sua vez, o vendedor "cada vez responde-me de uma forma que tem menos coerência: que o pedido foi enviado, que estão a esperar a que o devolva ao armazém, que preciso preencher um formulário que não me enviam… Queixei-me todos os dias durante um mês à Privalia sem solução", clama. Por isso, pôs uma reclamação formal na que anexou emails, comprovativos e capturas de ecrã. Mas nem sequer com isso. "Eles, ao ser um vendedor externo, lavam as mãos. O único que fazem é dizer-me que o escalaram e que lhes volte a escrever", lamenta Martínez. Volte amanhã, escreveu Larra. E são muitos os que partilham a sensação de Martínez. A este respeito, no portal de avaliações TrustPilot, mais de 50% das 4.000 avaliações da Privalia são más ou muito más.

Uma devolução para outro cartão

Se a história de Martínez inclui roubo e desaparecimento, a de Jesús Jiménez também não fica longe. "Fiz uma compra de uma t-shirt da Guess com um cartão de débito que tenho registado como forma de pagamento na Privalia. Esta era a quarta compra que fazia no site com o mesmo cartão", diz. As coisas começaram-se a correr mal quando a empresa o informou de que tinha falta de stock, pelo que lhe iriamreembolsar o dinheiro da dita t-shirt.

"Ponho-me em contacto com eles para lhes indicar que não me chegou o reembolso e respondem que já o fizeram. A minha surpresa chega quando me dão os detalhes do cartão para o qual fizeram o reembolso e verifico que não corresponde a nenhum dos meus cartões de débito. Comunico à Privalia este incidente e dizem-me que é impossível, porque o reembolso é feito de forma automática ao mesmo cartão com o qual se faz a compra", descreve, atónito. Jiménez insistiu e deu os comprovativos da transacção. "Pois nada, dizem-me que passam a incidência a departamento financeiro e por enquanto não me deram nenhuma solução. Resumindo, fiquei sem o produto e sem o dinheiro", lamenta.

A empresa defende a sua eficácia nos envios

Questionados por estas estranhas incidências, da Privalia explicam à Consumidor Global, sucintamente, que a companhia trabalha "para oferecer o melhor serviço possível" aos seus clientes. Além disso, indicam que contam com um perfect order (que é a escala que mede as entregas que se realizam com sucesso, a tempo e completas) de 96 %. Da Privalia asseguram a este meio que contam "com uma equipa de mais de 100 pessoas dedicada a dar resposta e solucionar qualquer incidência que surja na maior rapidez possível".

No entanto, essa equipa de 100 pessoas não solucionou a incidência de Ricardo Velasco até que este comprador ter feito todas as paragens. "Eu tinha pedido 2 persianas. Chegaram juntas num único pacote e quando as abrimos não eram o esperado. Voltámo-las a empacotar tal como vieram e procedeu-se à devolução e recolha, tal como ordena e gere de forma automática o website", conta. Às 24 horas, no site da agência de transporte, o pacote já constava como entregado. No entanto, no site da Privalia não apareceu como recebido até 10 dias depois. E, quando ocorreu, só aparecia devolvido um dos dois artigos, segundo relata Velasco. .

A importância de um tweet

Velasco também explica que puseram em ca asusa suas explicações quando argumentou que ele só tinha recebido um pacote com os dois artigos dentro. Disseram-lhe que chamar-lhe-iam em 48 horas, mas não foi assim. "Após 72 horas liguei de volta, e avisei-os de que o prazo para o reembolso tinha expirado nesse mesmo dia. Disseram-me que me iam devolver metade do dinheiro (uma presiana), porque é o único que constava como devolvido", afirma.

Irritado, Velasco argumentou que isso custar-lhes-ia uma denúncia no Escritório de Consumidores. Mas eles não se importaram. Então optou por publicr um tweet no qual denunciava a situação e "em pouco tempo" recebeu um telefonema na qual a empresa se desculpava e garantia a devolução total. "É verdade que demorou 3 dias a aparecer, mas apareceu. Mas, mesmo assim, são um desastre", limpa.