"O serviço de seguros que dávamos era competitivo em preço e estava bem. É verdade que quiçá tinha algum serviço acrescentado que não se entendia, e que gerou algum descontentamento por parte dos consumidores. Escutámos essa petição e no início deste mês fizémos uma mudança com a qual estamos súper contentes". Isto é o que Sara Vega, directora de marketing da Fnac em Espanha, explicou amavelmente a este meio em maio de 2022. Passou quase dois anos e as críticas à multinacional francesa ressuscitaram pela mão de um protagonista parecido.
Vega referia-se à ruptura com a Celside, uma das maiores armadilhas para o consumidor das que fez eco a Consumidor Global. Hoje, cara a cara com Hubside, a Celside Insurance continua a esvaziar os bolsos de vários compradores, apesar de que as autoridades francesas multaram com 10 milhões de euros a seguradora SFAM (matriz de Hubside e Celside) por práticas de marketing enganosas com estes seguros para telemóveis. A Fnac foi ilibada de tudo isto, mas volta agora a atacar com a Garantie Privée (GP Assurance), um extra que muitos dos seus vendedores conseguem impingir aos clientes e que acaba por os mortificar.
O vendedor ativa a assinatura do seguro
J. Hernando queria comprar um computador para a sua mãe. Depois de ponderar as opções de diferentes lojas, diz a este jornal, optou pela Fnac. Fê-lo porque é membro da secção de tecnologia e tinha um desconto de 5%. "A mesma rapariga atendeu-me o tempo todo, cobrou-me, deu-me detalhes do produto e insistiu para que eu comprasse um um pouco melhor, ao que eu repeti que percebia de computadores", conta.
"Ele fartou-se de insistir para que eu gastasse mais no computador e começou com o seguro Garantie Privée. Disse-me simplesmente muitas vezes que era gratuito, que podia ser cancelado, que tinha a duração de um mês e que eu podia interromper o pagamento quando quisesse. O engraçado é que sempre que ele sugeria um seguro, eu dizia que não estava interessado", recorda Hernando.
Cadastrado sem consentimento
Mas a sua palavra e a sua insistencia não bastaram. "Antes de adquirir o computador tive que assinar (entendia que pela compra), mas realmente ao fazê-lo tinham-me cadastrado no seguro que já tinha explicado que não queria, e o estive pagá-lo sem o meu conhecimento durante os primeiros três meses", indica. Ou seja, foi incluído sem o meu consentimento expresso.
O seguro imposto da Garantie Privée custou a Hernando 19,99 euros mensais, e até hoje não recuperou esse dinheiro, apesar de que preemcheu o livro de reclamações.
O que cobre o seguro
Não é muito claro para que serve este seguro. O sítio Web da Garantie Privée España é bastante sóbrio, ou mesmo bastante pobre, e inclui uma secção de perguntas frequentes. Aqui, o utilizador pode ler que dispõe de 30 dias a partir da assinatura do contrato "para rescindir o seu contrato de seguro, contactando a nossa linha de apoio ao cliente". No entanto, se o cliente não estiver ciente do que assinou, está perdido.
Há diferentes planos de seguros. Na página Las ofertas figuram quatro categorias: Telefonia, Multimédia, Pack services e A recompra. Não há uma secção específica para computadores, de forma que não é possível saber o que incluía a cobertura que foi dada a Hernando.
Preço e permanência
Pelo contrário, Garantie Privéeé sim indica que há quatro planos premium para o seguro de telefone. Os quatro oferecem cobertura em caso de queda, oxidação, roubo, furto ou perda acidental do telemóvel. O mais barato dentro deste plano custa 17,99 euros mensais e o mais caro 25,99, mas o chamativo é que o primeiro só cobre móveis de até 600 euros, de forma que, em menos de três anos, o pago no seguro superaria o custo total do dispositivo.
Ademais, indica-se que o direito de desistência dura 30 dias. "Após este período, compromete-se por um período mínimo de um ano", determina a assinatura. Assim, é um contrato bastante sibilino: se o consumidor se esquece, está atado.
Também com auriculares
Emilio Urbieta comprou uns AirPods numa loja da Fnac. Ali, e tal como ocorreu a Hernando, o vendedor ofereceu-se para lhe contratar o seguro da Garantie Privée argumentando que teria um período de teste gratuito e que poderia cancelá-lo dentro dos prazos estabelecidos.
"Ofereceram-me o seguro apesar de que me sai mais a conta os comprar novos que pagar o seguro vários meses, mas decidi aceitar tendo claro que cancelaria", conta este meio. "Liguei para cancelar uns dias antes da data limite e tudo foi aparentemente sem problemas, já que recebi o email onde se dizia que a cancelamento se tinha realizado. A minha surpresa chegou no outro dia, quando vi que me cobravam 18€ à conta, uma quantidade baixa que poderia passar despercebida", narra.
Um "erro informático"
Depois de detectar a cobrança, Urbieta ligou à companhia, e explicaram-lhe que a cancelamento se tinha processado correctamente, de modo que a cobrança podia dever-se a um erro informático. Ademais, indicaram-lhe que devia mandar um email a outra endereço de e-mail ("curiosamente já não podia fazer essa reclamação por telefone", aponta este afectado) e que devolver-lho-iam seguro, já que se tratava de um erro.
"Três e-mails e quatro dias depois, continuo à espera de uma resposta deles, quando me lembro que me disseram que responderiam em 48 horas", critica. Urbieta tenciona dirigir-se à Fnac "para apresentar uma queixa a estas pessoas pouco apresentáveis". Para já, decidiu devolver o receio. "Já não se trata de uma questão de dinheiro, mas do descaramento com que uma empresa como a Fnac se dá ao luxo de gozar com 100, 1000 ou 10 000 clientes", afirma.
Depoimentos no X
Os de Hernando e Urbieta são apenas dois casos que mostram bem o modus operandi do suposto engano, mas parece ter muitos mais, já que nas redes sociais abundam os depoimentos de clientes franceses protestando a Garantie Privée. Também há queixas em castelhano.
"Vocês enganaram-me. No Natal, o vosso vendedor oferece-me um seguro gratuito de 30 dias da GP Assurance. Insisto que não o quero e ele diz-me que vem com o iPad, que é gratuito e que é só por um mês. Deram-me um recibo e disseram-me que tinha de pagar quase 27 euros por um ano", explicou um consumidor em X, em janeiro passado. "Para cancelar a subscrição, é preciso fazer malabarismos", disse um segundo.
Depoimentos no Trustpilot
No Trustpilot, as opiniões sobre a Garantie Privée são muito positivas (o que, inevitavelmente, é suspeito), mas também há depoimentos muito similares aos mencionados.
"O meu companheiro e eu fomos à Fnac de Oviedo para comprar um Mac. Quando o comprámos, foi-nos garantido que haveria um período experimental de um mês com este seguro e que, após esse período experimental, poderíamos optar por continuar ou cancelar. Em nenhum momento se falou de um contrato de 11 meses", começa outra vítima.
Pagamentos durante um ano
"O mês experimental devia ter sido pago a 22 de fevereiro e como eu estava fora do país em viagem, tivemos de telefonar no dia 23 (apenas 1 dia depois). Compreendo que a diferença deste dia tenha de ser paga, mas não ser cobrado durante 11 meses por um seguro que não subscrevi, parece-me uma burla", protesta.
"E não só, depois de nos terem garantido que seria 9,99 euros por mês (uma vez que não o queríamos e não nos permitem retirá-lo SEM NOS TEREM INFORMADO ANTERIORMENTE desta permanência, repito), cobraram-nos 17,99 euros. Só posso dizer: nunca façam um seguro com eles, vão tentar enganar-vos", concluiu.
Este meio contactou a Fnac para perguntar sobre as condições deste seguro e se consideram que os vendedores o oferecem de forma clara e ética ao cliente. Fontes da empresa afirmam que os serviços do seu fornecedor Garantie Privée (GP) "estão disponíveis nas nossas lojas desde abril de 2022 e o feedback dos nossos clientes é geralmente muito positivo. A Fnac faz a mediação entre o cliente e o fornecedor para quaisquer incidentes que possam ocorrer, sendo o volume destes incidentes muito inferior ao de outros prestadores deste tipo de serviço no sector".