Em férias , alugar um carro significa alugar liberdade. Liberdade para acercar a esse povo recóndito que se deseja visitar, para cruzar uma ilha do Mediterráneo de ponta a ponta, para comer naquele restaurante escondido num vale… Não obstante, muitas vezes também pode significar sobresaltos e derrapes. OK Mobility é uma empresa de aluguer de veículos cujas incidências têm estragado as férias de uns quantos condutores. Tanto em TripAdvisor como em Trustpliot e Facebook, as reseñas da companhia são más ou muito más.
Em Trustpilot, OK Mobility tem uma valoração de 1,8 estrelas sobre cinco, e sucedem-se os comentários que falam de "má experiência" ou que inclusive põem em dúvida a legalidade de suas práticas. Outros, os que vão para além, utilizam directamente a palavra "defrauda".
Uma fiança mais elevada do que parece
Chema Blanco é um dos clientes que tem tido baches em sua viagem com a empresa. No dia 24 de agosto, sua mulher e suas filhas aterraram em Malta, onde tinham reservado um carro com OK Mobility. No entanto, uma vez ali não lhe entregaram o veículo que se tinha pactuado, sina outra. "Neste momento a minha mulher carregaram-se-lhe os 147 euros do serviço e outros 300 que lhe retêm em conceito de fiança ", conta Lozano a Consumidor Global. Considera-o uma irregularidade, já que o contrato especificava que só seriam 100 de fiança.
O carro, diz Blanco, não tinha nenhum defeito visível, mas mal meia hora após o arrancar, sua esposa notou "um forte golpe no volante e uma tremenda vibração". Viu a roda reventada e pediu ajuda ao escritório de Malta, onde lhe disseram que a tentasse mudar ela. Um conselho decepcionante, porque tinham contratado a máxima cobertura, Premium Cover, e assistência em estrada. Sua mulher pediu ajuda a outro condutor, que se deu conta do problema: o veículo tinha partida a barra de direcção da roda delantera esquerda. Então chamaram à grúa, que demorou três horas em chegar. E só era o início de uma carreira de despropósitos.
Pagamento em mãos à grúa
Desde o escritório de OK Mobility do aeroporto de Malta disseram à esposa de Blanco que devia recolher um novo automóvel no aeroporto, lugar ao que, por outros 15 euros que devia pagar em mãos, lhes podia levar a grúa. Uma vez ali, receberam um novo veículo "de muito inferior categoria". A traca final chegou pela tarde. "A isso das 18:00, a minha mulher chega-lhe um cargo de OK Mobility de 2.060 euros, cargo que ninguém lhe comunicou, nem justificado", diz Blanco.
Tentou reclamar e anexou à empresa fotos do automóvel e a documentação, mas nem com essas. Blanco falou "com ao menos 6 telefonistas diferentes, com cortes misteriosos de telefonemas e sem dar-me a mínima explicação", afirma. "O sistema está montado para que ninguém consiga falar com alguém com autoridade nem responsabilidade real", descreve. Ademais, sublinha que se supunha que o veículo estava a todo o risco (o trabalhador do escritório de Malta acrescentou manuscrito "full insurance"). E, para além do dinheiro, indica sua preocupação pelo risco que tinha corrido sua família ao receber um automóvel em mau estado. "Podia ter-lhes envolvido num acidente grave com danos pessoais", diz.
A postura de OK Mobility
Este meio pôs-se em contacto com a companhia para conhecer por que acumula tantas críticas e contar com sua versão sobre as incidências. "Não solicitamos nada que o resto das companhias do sector não solicite", advertem sobre as fianças. "Em OK Mobility oferecemos a todos nossos clientes a cobertura Premium Cover como se pode comprovar em nossa página site. Esta cobertura cobre os danos ocasionados em carrocería, rodas e luas; além da eliminação da franquia. Qualquer cliente que contrate esta cobertura, viajará coberto e com total tranquilidade", assinala. No entanto, a família de Blanco contratou-a e tem motivos para estar intranquila.
Depois de muito atira e afloja, um responsável pela companhia revelou a Blanco que o caso de sua mulher caso tinha sido qualificado internamente como acidente grave, e pôde ler uma mensagem interna no que OK Mobility culpava a sua mulher e a acusava de mentir sobre a incidência. Sobre o elevado volume de críticas, desde OK Mobility acham que em Trustpilot "mais da metade das opiniões que há agora mesmo sobre nós são positivas. Não obstante, a aritmética utilizada por esta plataforma oferece uma valoração média inferior". Apesar de relativizar as queixas, reconhecem que "tudo é mejorable", e mais numa temporada com alta demanda.
A atenção ao cliente, como "falar com uma parede"
Guillermo Arias também sofreu um cargo inesperado, se for o caso, depois de alugar um automóvel com OK Mobility em Alemanha. A este afectado fizeram-lhe o cargo ao dia seguinte da entrega. "À devolução ninguém o chequea, ao menos em Munich, o devolves numa zona e o deixas ali estacionado. Ao dia seguinte carregaram 460 euros por duas supostas rayadas sem nenhum tipo de explicação, nem mail, nem nada", expressa. Esta é quiçá a queixa mais frequente dos utentes: ninguém o vê, ninguém diz nada, tudo parece correcto e depois chega a cobrança. E então, de novo, ninguém diz nada.
"Pelo visto é sua prática habitual: ou compras-lhes o seguro a todo o risco ou bem te carregam rayadas preexistentes ou 'invisíveis' ao olho humano normal, as típicas rozaduras de parachoques que todos os veículos têm", indica Arias. Assim mesmo, opina que sua atenção ao cliente "é como falar com uma parede". Na mesma linha, Santiago Miralles denuncia um cargo sem explicação. O 7 de julho recolheu um carro de aluguer na estação de OK Mobility de Algarve (Portugal). Contratou seguro e dias mais tarde devolveu o automóvel. Segundo afirma, o trabalhador da assinatura disse então que tudo estava correcto e que devolver-lhe-iam esses 250 euros "nuns três dias". Mas o tempo passava e seu dinheiro não chegava.
"Não há direito, é um abuso"
"Fui enviando correios aos que me respondiam que estavam a ter dificuldades para me devolver o dinheiro, que se lhes podia facilitar meu RG, que se meu número de conta, uma captura de uma operação bancária na que se visse meu nome…", lista. Ante estes rodeos, Miralles chamou por telefone ("de pagamento, por verdadeiro", acrescenta), e explicaram-lhe que tinha um erro com o departamento financeiro que estavam a tratar de solucionar.
"De repente, o 10 de agosto recebo um rendimento de 35,87 euros em minha conta a nome de outra pessoa, o qual me surpreende e me cabrea mais ainda", conta este afectado. "Já vão quase 2 meses e são 250 euros os que estou cansado de reclamar. Em Twitter e Instagram têm-nos bloqueados tanto a mim como a meu casal", conta, indignado. "Não há direito, é um abuso".
Depósito de 1.000 euros por se passa-lhe algo ao veículo
Alina Boroday foi-se de férias a Mallorca com uma amiga. "Alugamos o carro com OK Mobility através de Booking , que me oferecia pagar 40 euros mais por uma cobertura por se lhe passava algo, de modo que a paguei", relata. Uma vez no aeroporto balear, a entidade ofereceu-lhes um automóvel de uma faixa mais alta porque não tinha outros modelos disponíveis. E aí começaram os líos. "Disseram-me que devia deixar um depósito de 1.000 euros por se passava algo, ou bem abonar 125 de cobertura e já não cobrar-se-ia nada mais. Comentei que tinha pago uma ao realizar a reserva, e me disseram que essa não servia de nada", recorda. Sobre este ponto, desde OK Mobility indicam que "aqueles clientes que realizam uma reserva através de agências intermediárias (conhecidas como brokers), as coberturas que estes intermediários lhes vendem não cobrem a cobertura do valor de nossos veículos, pelo que os clientes têm de deixar ou bem o depósito da franquia ou contratar o serviço Premium Cover". Isto é, que sim ou sim há que aflojar mais.
Boroday imaginou que não teria incidências, de modo que acedeu a deixar o depósito de 1.000 euros com a ideia do recuperar depois e não abonar mais. "O carro funcionou bem, sem nenhum problema", afirma. Deviam devolvê-lo em qualquer das praças do parking do aeroporto de Palma e entregar a chave "ao pessoal da empresa no escritório do parking, e revisar com eles que o carro estava bem". Mas ali não encontraram dita escritório, de modo que subiram à que tem a assinatura no próprio aeroporto para informar que queriam deixar o veículo.
700 euros depois de devolver o carro com "zero danos"
Boroday perguntou-lhe ao empregado se podiam fazer a entrega a ele, "porque chegávamos bastante tarde para o avião". Este titubeou, mas lhe disse que, se se fiava dele, lhe podia deixar as chaves e ele faria a gestão. Ante esta resposta duvidosa, Boroday recuou e pediu-lhe então que lhe indicasse onde estava exactamente o escritório no parking, mas o empregado lhe deu explicações vadias. "Minha amiga estava algo pressionada por chegar tarde e me convenceu de que o carro estava em perfeito estado e que não poderiam dizer nada. Ao final cometemos o erro de deixar as chaves e não ir revisar o carro porque íamos demasiado justas", admite. Essa falta de tempo saiu muito cara.
"A culpa tivemos-lhe nós, mas nos disseram que se tinha algum problema com o carro avisar-me-iam, e isso não passou", relata. Sem receber nenhum telefonema nem nenhum correio, Boroday encontrou-se três dias após a entrega com uma cobrança de 737,23€ em seu cartão. "O carro tinha zero danos, só estava cheio de pó porque fomos a ver muitas praias e é o normal. E não acho que a limpeza custe 700 euros", denúncia. Tem tentado que lhe mandem vídeos ou fotos dos defeitos, "que me raciocinem essa cobrança e que me devolvam o dinheiro, mas sigo sem notícias", lamenta. Seu banco também não tem podido reverter a cobrança. "Também tenho pesquisado por internet sobre a empresa e me encontrei com muitas queixas e histórias parecidas e já tenho entendido que, seguramente, não temos sido nem as primeiras nem as últimas, seguramente", afirma.