O "vergonhoso" serviço pós-venda do Leroy Merlin: pedidos incompletos 40 dias depois

Desde que, em 2020, por culpa da pandemia, a reclusão em casa tornou-se uma necessidade, fazer reformas em casa converteu-se numa prioridade para os espanhóis. No entanto, esta necessidade pode converter-se num autêntico calvário se confiarmos essa mudança á Leroy Merlin. Vários clientes queixam-se de um péssimo serviço pós-venda. Recebem os pedidos incompletos, tendo, nalguns casos, que esperar mais de 40 dias.

Esta ineficácia na hora de entregar os pedidos representa uma verdadeira dor de cabeça para muitos e, inclusive, para os próprios instaladores. Longe de dar uma solução, a Leroy Merlin oferece poucas, ou nenhuma, alternativas aos seus clientes, que têm que ver como a sua casa está cheia de caixas durante semanas até que conseguem acabar com a montagem.

"É uma vergonha o serviço pós-venda prestado pela Leroy Merlin"

"Comprei um toldo para o pátio de minha casa na Leroy Merlin no passado 26 de abril. No dia seguinte, entregaram-me o toldo, que mede três metros, e disseram-me que a 3 de maio instalar-mo-iam. Ao avisar-me com tempo pedi esse dia livre no trabalho, mas o instalador nunca veio. Desde essa altura não paro de ligar e de escrever através do website de atendimento ao cliente, mas não obtenho nenhuma solução. Limitam-se a dizer-me que o instalador pôr-se-á em contacto comigo. Em todo este tempo não me chamou ninguém. É uma vergonha o serviço pós-venda que dá a Leroy Merlin", assinala á Consumidor Global Natalia Domínguez, uma das afctadas.

E este não é um facto isolado. Germán M. está há mais de 40 dias à espera que a Leroy Merlin lhe instale uma bancada de cozinha. "Chamámos mil vezes tanto ao marmorista como à loja e dizem-nos que está em processo. O pedido foi feito no dia 30 de março com data máxima de instalação a 16 de abril e estamos em maio e nada. A cozinha é um bem essencial e nós não podemos nem comer quente nem lavar os pratos porque este espaço está inutilizado", indica.

Pedidos incompletos que não se podem montar

Os problemas para os consumidores que compram na Leroy Merlin não acabam aqui. Há outros utilizadores que recebem na data prevista o seu pedido e o instalador vem no dia que promete. No entanto, estas instalações não se podem realizar porque o pacote está incompleto, faltando o material necessário para poder realizar a montagem do móvel em questão.

"Comprei um exaustor a 20 de março e até 5 de maio não consegui que acabem de o montar. Os instaladores vieram 3 vezes cá a casa: a primeira porque o pedido ainda não tinha chegado; na segunda ocasião, faltavam peças para a montagem; e, na terceira, montaram-o com os parafusos que trazia o instalador porque a caixa vinha sem nenhum. O próprio montador recomendou-me que compre a outra empresa nas próximas ocasiões", assinala a este meio Ana Álvarez.

Dar uma solução aos clientes

Antes de mais nada, há que ter em conta que o utiliador tem sempre direito a reclamar se considera que a empresa não cumpre com o contratado, explica à Consumidor Global a vogal da subcomissão sobre os direitos dos consumidores do Conselho Geral da Advocacia Espanhola, Rosana Pérez Gurrea. "Existe uma obrigação por parte da empresa de responder às reivindicações dos seus consumidores", acrescenta.

Os serviços de pós venda estão contemplados no artigo 127 Bis da Lei de defesa do consumidor e utilizador. Nele se cita que o produtor deve garantir a existência de um adequado serviço técnico durante um prazo mínimo de 10 anos a partir da data no que o bem deixa de se fabricar. "O que não está regulado é o prazo no qual o consumidor pode começar a reclamar", assinala a advogada. No entanto, se te deram um prazo de entrega e o pacote ou serviço não chega, pode-se começar a reclamar.

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Como fazer uma reclamação

Também é importante saber os passos para reclamar se uma empresa não cumpre com o pactuado. "Primeiro, tentar-se-ia chegar a um acordo amistoso com a empresa. Mas em todos os estabelecimentos há uma folha de reclamações, que se preenche e se apresenta justificando a causa da queixa. A empresa tem que responder o mais rápido possível, no prazo máximo de um mês desde a data na qual se apresenta a reclamação", destaca Pérez Gurrea.

Uma vez empreendido este trâmite, o passo seguinte é contactar com a marca. "Devemos pôr-nos em contacto com o serviço de atendimento ao cliente para ver se pode-se chegar a um acordo. No caso de que não contestem ou não satisfaçam as nossas expectativas, o consumidor tem direito a ir aos Escritórios Municipais de Informação ao Consumidor", assinala Rosana Pérez. Este assessoramento é gratuito. Além disso, outra opção é apresentar a queixa numa arbitragem de consumo. "Mas para poder ir, a empresa acusada deve ser aderente à arbitragem", conclui a advogada. E se todas estas vias se esgotam, sempre se pode ir pela via judicial.