Em tempos de Tinder e de conquistas cibernéticas, temos assumido que alguém nos pode deixar de responder da noite para o dia. Se esfuma como um fantasma. No entanto, esta atitude converte-se num verdadeiro problema quando o realizam empresas de partilha . É o caso de Envialia, acostumada a deixar compostos e sem pacote a seus clientes.
Os afectados denunciam que levam esperando os pedidos mais de 15 dias sem que Envialia dê sinais de vida. Não podem contactar com a companhia nem através do telefone de atenção ao cliente, nem por correio electrónico. Uma missão impossível que este meio também tem podido comprovar.
Semanas sem saber onde está o pedido
"Levo desde princípios de abril esperando um pedido. À semana, abriram-me uma incidência e começaram-me a mudar a data de entrega a cada dia. Tento pôr-me em contacto com Envialia através do número de atenção ao cliente e não me respondem. Levo esperando o pacote mais de duas semanas e é-me impossível falar com eles para que me ofereçam uma solução", explica a este meio Gonzalo, um dos afectados pelos atrasos nos envios desta companhia.
Não é o único caso. Alicia García também leva mais de 15 dias esperando um pedido. "Comprei umas botas e, supostamente, chegavam-me aos dois dias. Levo mais de duas semanas esperando e ainda não as recebi. Dizem que não estava em casa, mas eu não me movi em todo este tempo", assinala.
Telefone de 'desatención' ao cliente
Os afectados fazem questão de que é impossível se pôr em contacto com Envialia. "Gastei-me os dados de telefonema. É normal que tenham tão má fama, nem informam nem atendem os telefonemas", conta Miriam Mediavilla. Algo que também ocorre com as mensagens de WhatsApp e com os correios electrónicos. "Na mensagem telefónica de atenção ao cliente dizem-te que as reclamações se têm que fazer por correio, mas depois também não te respondem", afirma Gonzalo.
Consumidor Global tem comprovado o funcionamento da atenção ao cliente de Envialia. Depois de estar mais de 20 minutos ao telefone, não temos conseguido contactar com ninguém da empresa. No entanto, resulta curioso que a partir do terceiro minuto de telefonema criam uma falsa esperança no utente com tons que alertam de que cedo será atendido sem que isto acabe sucedendo.
Perda de pedidos
Outro dos principais problemas que denunciam os afectados é a capacidade de perder os pacotes por parte de Envialia. "A primeira vez que me tinham que entregar o pedido o perderam. Consegui contactar com eles e me disseram que voltar-mo-iam a entregar e mo têm voltado a perder", relata Carmen Cano. Em outros casos, como o de Ana, a situação é ainda mais séria. "Fiz um pedido urgente. Nem às 24 nem às 30 horas tinha chegado o pacote e o rastreamento aparecia como entregado quando não é verdade".
Estes problemas não os têm somente com os pedidos que entregam nos domicílios particulares, também têm extraviado pacotes que deviam deixar nas lojas. "Fiz uma compra a Springfield de uma t-shirt que pedi que ma deixassem na loja do shopping Madri Sur. À semana sem receber notícias, passei por ali para perguntar. O dependente disse-me que estava em outra loja e que chamasse a atenção ao cliente de SPF. Ao contactar com a empresa explicaram-me que o pacote se tinha perdido, me pediram perdão e me devolveram o dinheiro além de me dar um cheque-presenteio", detalha Alicia.
À bicha no ranking
Todos estes problemas situam a Envialia à bicha do ranking de empresas de paquetería. Segundo os dados publicados pela CNMC, esta companhia de partilha ocupava a décimo quarta posição de um total de 20 empresas analisadas em 2020.
Esta situação também repercute na imagem das empresas que trabalham com Envialia. Algumas das companhias são Tendam, Ikea ou Sportvillage. No caso da loja de roupa e a de desporto, quando um utente contacta com eles por uma incidência deste tipo, se vêem obrigadas a solucionar o problema cancelando esse envio e devolvendo o dinheiro ou tratando de falar com Envialia.