O grande trunfo da comida ao domicílio é a comodidade. Se, como apontam alguns sociólogos, estamos na era da inmediatez, é entre outras coisas porque empresas como Glovo, Getir ou Uber Eats podem trazer um pedido de um restaurante em poucos minutos. No entanto, essa facilidade implica algumas contrapartidas. Num restaurante tradicional, se há algum problema, não é difícil falar com os fucionários. Pelo contrário, em empresas como Uber Eats ou Glovo, o silêncio é às vezes a única resposta e o atendimento ao cliente desvanece-se no ar.
Para os responsáveis por estas empresas, é impossível falar com a maré de consumidores que a cada dia apresenta objeções ou quer resolver problemas. Por isso, com frequência os consumidores encontram-se face um num labirinto com uma parede silenciosa como saída.
Vazio nos pedidos antigos
"Fiz um pedido de 50 euros na Uber Eats em janeiro deste ano. Ao ver que não chegava, tratei de consultar o seu estado, mas na interface não aparecia que o pedido estivesse em curso. Supus que tinha acontecido um erro e realizei uma segunda compra", conta a este meio Marcos Carvallo. Até aí, nada problemático.
No entanto, em poucos dias, Carvallo viu que lhe tinham cobrado na sua conta bancária o pedido não entregue. "Tratei de pôr-me em contacto com o serviço de atendimento ao cliente, mas não têm telefone de contacto nem direcção de correio electrónico", detalha. "Fui à minha conta via site para notificar o problema, mas entre as opções para os pedidos antigis não está a possibilidade de indicar que o envio não chegou", acrescenta o afetado.
Nem por telefone, nem por correio, nem pelo site
Face à impossibilidade de expressar à empresa que lhe tinha cobrado um pacote não entregue, pôs um comentário no Twitter. "Aí foi quando a Uber me contactou. Expliquei-lhes o que tinha acontecido e disseram-me que não me devolviam o dinheiro porque tinham decorrido mais de 48 horas desde a realização do pedido", conta. Este afetado afirma que é "impossível" que lhes tivesse podido contactar nesse prazo, porque não teve "forma de lhes comunicar que o pedido não tinha chegado (nem por telefone, nem por correio, nem através de seu site)", e porque foi 48 horas mais tarde que eles cobraram na sua conta.
Da Uber explicam a este meio que, se o telefone só está habilitado para pedidos ativos, é porque seria impossível gerir todas as incidências e reclamações "com um telefone direto de atendimento ao cliente". Também explicam que é tudo gerido por mail, onde se faz "uma primeira varredura" e se "contesta os casos graves". No entanto, estas fontes afirmam que tudo "depende da cada caso concreto".
Sensação de desamparo
Sobre as contrariedades pela evaporação de algumas promoções ou a entrega tardia de alguns pratos, da Uber sugerem que a responsabilidade recai nos restaurantes. "Não estamos conscientes de tais problemas", acrescentam.
No entanto, no Twitter a sensação de desamparo é comum e as queixas deste tipo contam-se às dezenas. Por exemplo, Laia Lobateras escreve que levava uma hora e meia à espera do seu pedido da Uber Eats. "E todos os telefones de atendimento ao cliente estão saturados. Este é o serviço que ofereceis?", pergunta-se. A Gabriel Díaz, um problema do repartidor esmagou-lhe o seu jantar de aniversário. "Acaba-me de ligar o distribuidor dizendo-me que desistiu, que mude de distribuidor. Como o faço se não posso contactar nenhum telefone e a ajuda da app não serve? Obrigada por deixar-me sem jantar no dia do meu aniversário!", expressou.
"Eles nunca perdem"
Daniel D. também teve problemas com a empresa. Chegou-lhe um pedido sem toda a comida que tinha pago, reclamou, e Uber Eats passou a bola para o restaurante, que replicou o gesto. No final, devolveram-lhe parte do dinheiro.
"Além de não te pôr em contacto directamente com eles (tens que olhar e pesquisar na sua app), a sua falha mais grave é que se tens um problema real não te respondem no momento. Nem se preocupam, nem te ligam, ou respondem-te em 24 ou as 48 horas, e se não é algo que eles esperam, não te ajudam", diz este afetado. Assim, sob seu ponto de vista, a chave é que "eles nunca perdem".
Just Eat também não escapa às críticas
Just Eat é outra das grandes empresas de delivery que opera em Espanha. Por exemplo, Noelia González queixou-se no Twitter de que, depois de mais de duas horas à espera, o seu envio aparecia como entregue, mas não tinha chegado a casa. Outro dos afetados, Arturo J., explica que teve um problema com um pacote, e recebeu o dinheiro uma semana depois do ocorrido.
Apesar dos problemas, esta empresa não acumula nas redes tantas queixas como a Glovo e a Uber. Até ao final desta reportagem,a Just Eat não tinha respondido às perguntas da Consumidor Global para expressar a sua postura sobre esta questão.
Os envios nem sempre são gratuitos com a Uber Pass
Alonso García também teve uma má experiência com a Uber Eats. Relata que, ao se inscrever, lhe apareceu a possibilidade de se registar na Uber Pass, que na teoria implicava a gratuidade do envio. Fê-lo, mas, no entanto, cobraram-lhe 4 euros "do que é o pacote ou o envio, mas o que não faz sentido é que o envio tenha um custo quando se supõe que a Uber Pass te liberta do custo", detalha. Além disso, este afetado também se inscreveu numa promoção inicial que indicava que, se se gastava 20 euros, teria 75% de desconto.
"Aplico tudo, e chego quase ao final da compra com o supermercado Dia. Estaria a pagar 8 euros, vou pagar e de repente aparece uma notificação com qual não se aplica", expressa. Isto ocorreu-lhe de formas sucessivas, inclusive chegaram-lhe a enviar 5 euros de desconto por ter tido "uma má experiência" com a Uber. De novo, ao pagar, o pedido ficava cancelado. Contudo, o que mais o incomodou foi a dificuldade para falar com alguém. "Não há telefone para ligar, se ligar só é para pedidos activos, o chat que têm é só para quando o pedido está em processo de envio, se não, nada. Só têm um formulário muito extenso", protesta.
As empresas cobrem as suas costas
A advogada Rocío Colás, do escritório UB Consultores, explica que estas empresas fazem de intermediárias entre o cliente final e o restaurante, e, desde essa posição, "nos seus termos e condições guardam as suas costas". A advogada acrescenta que, quando estas companhias acrescentam pequenas considerações por suas falhas no serviço, o fazem com um objetivo comercial, ou seja, para que o consumidor não deixe de comprar.
Assim, ainda que seja chato esperar durante horas o jantar para receber o de outra pessoa, conseguem não perder uma enxurrada de clientes. Ainda que as práticas não sejam ilegais, Colás reconhece que "causam um prejuízo claro, e muitas vezes não se reclama porque trata-se de quantidades pequenas".
Erros com o desconto que acabam em cobranças
Isto é o que aconteceu a Andrés Martín. No caso dele, com a Glovo. "Vi que tinha um código de desconto de oito euros para quem se tornasse Prime. Tornei-me Prime antes de fazer o pedido e usei o código. Resulta que a compra saiu-me a 18 euros, e com o desconto ficou-me em 10. Uma vez paga essa quantidade, chegou em minha casa, e assim que recebi o pedido, assim que o entregador saiu, eles devolveram-me o valor e cobraram-me os 18€, e não consegui devolver a encomenda porque foi entregue", explica.
A única resposta que lhe deram foi que teria que ter lido melhor o desconto, porque, segundo a Glovo, no seu caso não era aplicável aos descontos ativos. "Não é minha culpa que o aplicativo aceitasse o código de desconto, fosse passivo ou activo, porque deixou-me pagar com ele. A culpa foi da aplicação que mo aceitou", raciocina este jovem.
A postura da Glovo
A este respeito, a Glovo expressa que o eu objectivo é "atender as incidências oferecendo o melhor atendimento ao cliente no âmbito digital". o seu serviço encontra-se integrado dentro da app, "sendo o canal de suporte principal e a mais rápida resposta", detalham.
Desta companhia aludem ao botão "Ajuda" da app, onde está o chat. "Este chat é gerido por centenas de agentes de atendimento ao cliente 24/7, organizados para assegurar tempos de resposta adequados às consultas dos utilizadores, em especial nos horários de maior procura", expõem, além de realçar que, em Espanha, "cerca de 95% dos contactos por chat são respondidos em menos de 30 segundos".
Problemas sem solução
Apesar destas palavras, as redes refletem que os problemas com a Glovo são frequentes. "Incrível o mau tratamento. Não entregam-me o pedido e ainda por cima cobram-mo. Eles se divertem comigo no atendimento ao cliente para encerrar a conversa com um 'confirmamos que o incidênte não tem solução'. Serviço desastroço", aponta Luzia F.
Outros ironizam: "Podeis chamar ao entregador que ficou com o meu jantar e dizer-lhe que espero que o aproveite? Já que o vosso serviço de atendimento ao cliente não se dignou a dar-me uma solução nem a me devolver o meu dinheiro", comenta Fino P. Pelo contrário, Ray M. protesta porque o pão do seu hambúrguer chegou com mofo e no atendimento ao cliente disseram-lhe que dar-lhe-iam solução "nuns dias". Enquanto isso, para fazer o jantar.