Não há dúvida de que Miravia, o novo marketplace do gigante chinês Alibaba, pretende ser um potente competidor para Amazon. As interessantes promoções e os preços baixos para marcas internacionais de verdadeiro nível é o principal reclamo da plataforma. No entanto, como denunciam muitos de seus clientes, a companhia suspende em seu serviço pós-venta.
Carla Miranda ficou surpreendida com sua primeira compra em Miravia, uma manta "muito barata" de 26 euros da marca Pimpamtex que encontrou na app. "Pareceu-me tão boa compra que lho comentei a minha suegro e pedi outra para ele", explica esta cliente a Consumidor Global. Não obstante, esse pedido, com envio de 2 a 3 dias, jamais chegou.
A "penúria" de fazer um pedido em Miravia
Depois do transcurso do prazo de entrega, Miranda dirigiu-se ao vendedor, Pimpamtex. "Disseram-me que uma vez se envia o produto, toda a responsabilidade passa a ser de Miravia", conta. A cliente pôs-se então em contacto com o serviço de atenção ao cliente do marketplace, momento no que começou sua "penúria".
A partir daí veio um longo cruze de mensagens entre o departamento e a cliente sem nenhuma solução. "Tinha que estar pendente e lhes escrever eu para lhes perguntar, não tinham nenhum tipo de rastreamento e sempre me diziam o mesmo: só nos fica esperar", explica Miranda.
"Prefiro pagar um pouco mais"
Após muitos dias sem notícias novas, esta cliente pediu que cancelassem o pedido e lhe reembolsassem o dinheiro. "Disseram-me que isso não se podia fazer até que se confirmasse que tinha passado". Após um mês, o vendedor voltou a contactar com esta utente para confirmar-lhe que tinha tido um problema com a empresa transportadora e que deveria gerir a devolução com Miravia.
"Os de atenção ao cliente tinham-me assegurado que me iam manter ao tanto de todo… e para nada, se não lhes chego a pressionar eu, não recupero meu dinheiro", assinala indignada. Finalmente, depois de uma longa espera, esta cliente pôde recuperar seu dinheiro. Miranda resume a experiência de Miravia como um "desastre". "Parecia uma boa opção com variedade e boas ofertas, mas não vale a pena este sofrimento, prefiro pagar um pouco mais", conclui.
A atenção ao cliente desbordada
Segundo conta esta utente, uma pessoa de atenção ao cliente de Miravia reconheceu-lhe numa desses telefonemas que seu caso não era o único e que estavam a ter muitos problemas similares que deviam de analisar um a um, daí os atrasos nas incidências.
E é que Miravia acumula centenas de queixas nas últimas semanas por culpa de seu serviço pós-venta. "As ofertas estão genial, mas como algum produto vinga em mau estado ou não te chegue, te esquece de ver teu dinheiro de volta", escreve Beatriz Rodríguez no apartado de reseñas de Google . Se for o caso, leva dois meses esperando um reembolso de 50 euros por um mueble que recebeu estragado.
Um problema informático
Ao que parece, Miravia está a ter problemas internos com a gestão de devoluções, tal e como reconhece a própria companhia em resposta a uma valoração em Trustpilot de um cliente. "Existe uma dificuldade com a plataforma já identificada por nossa equipa de IT [informática] que não nos está a permitir realizar o processo de devolução em sua totalidade", assinalam.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Miravia para conhecer sua versão. "O prazo para receber um reembolso de uma devolução é de 5 dias hábeis em função da entidade bancária", asseguram, um prazo que não se cumpre segundo as denúncias de centenas de clientes.
Miravia defende-se
Quanto aos prazos de entrega dos pedidos, Miravia assegura que "a maioria de nossas entregas se realizam em menos de 4 dias hábeis" e presume de seu compromisso de resolução de incidências em 24 horas.
"Cumprimos com o 89 % dos casos. Às vezes os tempos podem-se alongar se requer-se a mais investigação. Não obstante, estamos comprometidos a melhorar continuamente a qualidade de nosso serviço", concluem. O problema é quando um cliente tem uma incidência e lhe toca fazer parte de 11 % com o que não cumprem.