A comodidade de fazer uma reserva on-line com o telemóvel e a partir do sofá é um dos pontos fortes de agências como Booking ou Airbnb. No entanto, essa comodidade fica às vezes sepultada pelo temor dos clientes em ser defraudados numa destas plataformas. Sites falsos que se passam pela companhia ou mensagens fraudulentas que solicitam confirmações das reservas são alguns dos casos mais repetidos.
A Lluís Miquel Hurtado roubaram-lhe 470 euros mediante uma fraude através do Booking. "Os fraudadores usaram um e-mail em nome do Booking repleto de dados pessoais sobre a minha estadia, o que significa que todos os dados das vossas reservas não estão seguros", denuncia este utilizador na sua conta de Twitter.
Fraudes no Booking
Hurtado critica que a plataforma "está a lavar as mãos porque não é sua responsabilidade". Ao que parece esses dados sensíveis que apareciam no email fraudulento incluíam o cartão de crédito, a direcção do apartamento e as datas. "Se reservam as férias através do Booking podem sofrer a mesma fraude e a empresa não se responsabiliza", alerta.
No caso de Miriam C. a fraude foi maior. Perdeu 1.300 euros num "site clonado". Esta utilizadora também denuncia a passividade com a qual o Booking levou seu caso. "Pus-me em contacto com eles e a sua única resposta foi pedir-me o link do site. Não voltei a ter notícias por sua vez", diz.
Uma fuga de dados?
A Consumidor Global requereu à Booking a sua postura sobre a possibilidade de que exista uma fuga de dados no seu website e que estes acabem em mãos dos fraudadores. No entanto, a plataforma limitou-se a transmitir uma mensagem corporativa na qual realçam o seu compromisso com a segurança.
"É uma questão de máxima prioridade", sustentam fontes da plataforma, e lembram que no caso em que as pessoas detectem algum facto incomum, tal como um URL suspeito, ou um email que solicita realizar alguma acção fora do Booking, "recomendamos que contacte com a equipa de atendimento ao cliente, que está disponível 24/7 para as assistir".
Ficar na rua
As fraudes por reservas de alojamentos através de plataformas como Booking podem ser diversas. Paula Torres conta à Consumidor Global como ficou na rua numa viagem a Valência por trabalho. "Quando chegamos à casa e vimos que não aparecia o número do apartamento da reserva já suspeitei e escrevi à Booking. Ninguém nos abria, não tínhamos casa e a app não respondia", lembra.
Quando o serviço de atendimento ao cliente respondeu a esta utente, a primeira solução que propôs foi só a de insistir ao proprietário do alojamento "para o caso de se ter perdido". Ao ver que continuavam sem resposta e já a altas horas da noite, a única opção que lhe deu a companhia foi reservar outro alojamento pagando a diferença. Uma solução que ofereceram "tarde e mal". No final, Torres alojou-se na casa de uma colega de trabalho. Esta utilizadora não teve que reclamar dinheiro porque o pagamento se fazia ao iniciar a estadia, mas "vá mau engolo, não repito jamais", conta.
Como reclamar
A advogada de Círculo Legal Arantxa Goenaga explica como reclamar face a estas situações. "Há que diferenciar se se trata de uma fraude através de phishing com sites duplicados que se fazem passar pela plataforma ou se trata de um alojamento que não corresponde com o anúncio", explica Goenaga a este meio.
A jurista reconhece que nos casos de phishing "pouco se pode reclamar à plataforma, mas sempre há que denunciar". Goenaga assinala que as fraudes podem dever-se a brechas de segurança da plataforma, por isso "é importante que se denunciem estes casos para corrigir qualquer falha". "Se a fraude dá-se por uma falta de verificação do alojamento por parte do Booking, então a plataforma passa a ser responsável directa".
Como reconhecer uma fraude
A jurista perita em direito imobiliário e processual dá alguns conselhos para evitar que se dêem este tipo de fraudes. "Há que ter cuidado com as pechinchas e ofertas que não correspondem com a realidade. melhor a fazer é consultar o Google Maps para ver se o imóvel existe de facto", diz.
Também recomenda consultar as críticas e avaliações do alojamento, verificar que existe e definitivamente "não se fiar às cegas de todo o que se anuncie". Por último, a advogada aconselha recolher sempre toda a documentação (mensagens, emails, pagamentos…) para fazer possíveis reclamações às plataformas e poder recuperar o dinheiro.