Quando uma pessoa visita a loja de Louis Vuitton espera um tratamento extraordinário, quase de tapete vermelho. No entanto, na boutique da marca de luxo do Paseo de Gràcia de Barcelona nem sempre é assim. Alguns consumidores espanhóis denunciam com várias queixas a atenção recebida, em comparação aos clientes russos e chineses.
Dentro desse espaço o primeiro que chama a atenção são as tonalidades cálidas utilizadas. Dão certa paz e harmonia. O estabelecimento da capital catalã tem dois andares: o primeiro para bolsas e malas e o segundo para roupa e carteiras. A Louis Vuitton conta neste estabelecimento com quase 20 empregados. Mais da metade com acento estrangeiro. A equipa da Consumidor Global não recebeu uma atenção demasiado cuidada na sua visita e, pelo que comentam outros utilizadores, é algo que se tornou mais comum do que o habitual.
Louis Vuitton: o seu carinho pelos chineses e russos
Fontes do secor explicam a este meio que a loja da Louis Vuitton em Barcelona "trata muito melhor os consumidores internacionais que os espanhóis". E não é a primeira vez que a marca está no olho do furacão por isso.
O influencer Joan Sans já denunciou na sua conta de Instagram que a boutique de Barcelona o acusou de ser um reseller, isto é, um revendedor dos produtos da marca. Que se passa então na loja da Louis Vuitton de Barcelona?
O efeito Covid no luxo
A pandemia do Covid afetou o setor do luxo que estava acostumado às constantes visitas dos turistas internacionais. O viajante chinês e russo costumava aproveitar as suas visitas à Europa para adquirir roupa de luxo. "Nestes países as marcas estrangeiras têm muitos impostos", explica Cristina Basi, presidente da Luxury Spain. "Por isso, quando viajam para a Europa ou para os Estados Unidos aproveitam para comprar para toda a família e amigos", acrescenta.
Mas o coronavirus fez com que as marcas da alta costura mudassem de estratégia. "Muitas marcas começaram a fazer campanhas para atrair o consumidor espanhol", revela Basi. No entanto, alguns clientes espanhóis queixam-se de receber um tratamento inferior em comparação com o cliente internacional. E as opiniões negativas afetam tanto a loja de Louis Vuitton da capital catalã como a que tem a marca em Madrid.
Um consumidor espanhol decepcionado
Ainhoa Irles Mas explica no fórum Trustpilot que o tratamento que obteve foi "completamente obsoleto, desordenado e arbitrário". Esta utilizadora detalha que devolveu um produto e a princípio lhe asseguraram que recuperaria o dinheiro sem problemas. Mas, pouco depois, chamaram-na para dizer-lhe que não podiam porque "tinha ultrapassado o tempo estipulado na fatura e ofereceram-lhe um vale", comenta.
"Sou de Elche e não tenho loja aqui", lamentou-se Irles ir depois de pedir à loja se poderia podia trocar o vale online voltou a receber uma negativa por resposta.
A loja da Louis Vuitton em Madrid também não se salva
Cina F. S. é uma jovem de 26 anos que vive em Barcelona. Reconhece que a primeira vez que foi ao estabelecimento da marca na milha áurea da cidade obteve um atendimento que não foi do seu agrado. "Me despacharam em seguida, como se os incomodassem. Não teve uma má cara ou frase, mas notava-se que eu não lhes interessava como cliente", detalha à Consumidor Global.
Esta descuidada atenção também se viu na loja de Madrid, situada na rua Serrano da capital. "Voltámos de férias e paramos dois dias em Madrid a fazer compras. Entramos na Louis Vuitton e fomos perseguidos pelo pessoal da segurança", relata Jose Ramón Alcázar. "Saímos logo depois. Tratamento muitas vezes mais depreciativo e humilhante, muito distante do recebido na loja de Paris ou Frankfurt", acrescenta.
Quanto maior a comissão, melhor negócio
Neus Soler, especialista em marketing na Universidade Oberta de Cataluña (UOC), considera que a comissão de venda é a única razão que justificaria este comportamento. "Não é o mesmo se levar uma comissão do 1% em Druni que na Louis Vuitton". Por isso, priorizam os clientes chineses ou russos, pois acreditam que os turistas desses países comprarão.
Apesar disso, esta especialista sustenta que este desprezo pelo consumidor espanhol não tem nenhum sentido. "É o único que pode garantir uma compra recorrente, se tiver uma boa experiência repetirá, por outro lado, os chineses não porque não moram aqui”, insiste este especialista.