Loja virtual da Nike, uma odisseia para os clientes: "Não posso comprar, meu pagamento foi recusado"

"Não posso comprar, o meu pagamento foi recusado", diz Constanza García sobre a sua tentativa repetida para conseguir uns ténis da Nike através do seu website. "Rejeitam sempre o meu pagamento no momento em que tento comprar, nem sequer enviam o pedido de pagamento para o banco. Parece-me nefasto que não solucionem isto pois não posso realizar a compra presencialmente já que este modelo não está nas lojas", queixa-se a cliente que também destaca "a falta de stock nas lojas oficiais da Nike". "Péssimo até o momento", lamenta.

Manuel Osorio afirma que "o site não funciona". No seu caso, o utilizador comprou com PayPal e sim cobraram-lhe. "Mas ao fazer o processo de compra, a página fica parada dizendo: "O processo de pagamento está a demorar mais que o esperado, não actualize a página". Osorio esperou até o dia seguinte, no entanto, não terminava de aceitar o pagamento, ainda que sim se lhe descontó o custo de seu compra em sua conta bancária. "Parece-me terrível que ocorra isto com a Nike. Pedirei o reembolso à PayPal", diz com firmeza.

Desde setembro…

Juan José Pérez tem tentado fazer uma encomenda desde setembro passado. No final de outubro, ainda não tinha conseguido fazê-lo. "Tanto por chat como por telefone, o serviço de apoio ao cliente diz-me que não há qualquer problema, mas eu tento outra vez e não me deixam comprar", afirma. "Isto é uma vergonha para uma empresa como esta", sublinha Pérez.

A Consumidor Global realizou uma simulação de compra através da loja virtual da Nike para avaliar a situação. Chegou-se até o ponto de entrar no PayPal para escolher com que cartão pagar. Até este momento não se encontra nenhum erro. "Se o erro produz-se no passo do pagamento, suporia ter que tramitar devoluções", aponta Yago González, experiente em negócio digital (CMO & fundador da Yo pongp el hielo).

Qual é o problema?

"A Nike utiliza um sistema como a Adyen ou similar que guarda cartões. Isto é bom para a conversão, mas mau se não se dão conta de onde vem o erro, e sendo uma multinacional enorme, o mesmo tem que passar por três departamentos até que se soluciona", diz González. "Se o cliente tenta comprar várias vezes, quiçá está a fazê-lo com o mesmo cartão. Se a plataforma de pagamento colocou o cartão na lista negra, o único que pode fazer é tentar com outra forma de pagamento", recomenda o perito.

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Teo Camino

Por outro lado, González diz que se se pagou com PayPal e na encomenda não estiver na sua conta de utilizador Nike, nem tiver sido enviado um e-mail, tudo o que tem de fazer é apresentar uma reclamação ao PayPal. "Quando este lhe peça o PoD --proof of delivery-- a Nike, não tê-lo-á, pelo que automaticamente devolver-se-á o dinheiro", explica. Na opinião do especialista, o problema reside no facto de se ter alterado algo na configuração do módulo de pagamento, ou de se ter atualizado uma API ou um microsserviço e este apresentar um erro. "Penso que se trata de um erro técnico, mais do que financeiro ou logístico, e é uma questão de tempo até ser corrigido. Mas nas multinacionais, estas coisas podem ir devagar", diz.

Que diz a Nike

Ante as conjecturas, Nike tem a resposta e a solução para este problema.

"Não é um problema de stock"

Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, duvida que esta falha se deva a um problema de stock "porque se não há stock num momento pontual não se poderia fazer nenhum dos passos da compra". Para o perito parece mais um problema com o gateway de pagamentos e é um tema do próprio website e dessa associação com o método de pagamento através do banco. "Penso que é mais um problema informático", afirma.

"Nike, neste caso, tem toda a informação", realça o professor. "É verdade que o comércio on-line costuma ter mais variedade de produto porque está tudo num mesmo armazém desde o qual depois se canalizam as vendas e que permite ter um stock repartido", diz Castillo. "Essa problemática do site podem dever-se a muitíssimas coisas mas tudo aponta para que seja um problema com o gateway de pagamentos e que algo no sistema está a falhar que não permite realizar esse pagamento", finaliza a sua hipótese ante a falta de clareza da Nike.