Ainda que a Lefties, a marca low cost do portefólio da Inditex, desprenda menos brilho que a Zara, reluz com força num contexto de inflação e sai fortalecida pela sua capacidade de se adaptar tanto às mudanças como às exigências do consumidor. A marca lançou no verão de 2020, quando a digitalização começou a ser inevitável, a sua opção on-line. Uma avaliação que, no entanto, ficou pendente porque, para muitos clientes, a Lefties falhou.
Alexandra Ciornei tem desde há um mês dois pedidos que ainda continuam a "ser processados". A cliente, desesperada, comentou-o uma manhã no seu trabalho. Não estava sozinha. Uma colega contou-lhe o seu caso semelhante. Após uma longa espera, a Lefties não teve outra alternativa senão reembolsá-la. Ciornei diz que vai esperar um pouco mais. "Mas gostaria de saber o que aconteceu. É uma pena, porque isto gera muita desconfiança", diz.
Sem notícias
María dos Anjos Mateo é outra das clientes que apostou na loja on-line da cadeia para realizar um pedido há um par de semanas. "Não tive nenhuma notícia até que, de repente, me apareceu uma devolução na minha conta bancária sem explicação alguma", comenta. Acto seguido, pôs-se em contacto com o atendimento ao cliente para receber uma explicação do ocorrido.
"A única coisa que me disseram é que os artigos foram retirados - embora Mateo me garanta que estavam em stock quando ele fez a compra - e que entregariam a encomenda numa data posterior", salienta o utilizador. "Quando pergunto quando será entregue, não me dão uma data. Imagino que o atendimento deles não esteja bem treinado para atender corretamente. Comprar numa loja física é bom. Mas a compra online, devido à longa espera e ao péssimo atendimento, deixa muito a desejar", conclui Mateus.
Para não repetir
Para Noelia Fraga "é uma vergonha" o serviço online da Lefties. "Perdem pacotes, fazem-te perder um mês a reclamar e no final acabas a reclamar, mas com a Consumo", destaca a cliente. "Parece mentira que uma empresa deste tipo não tenha nenhum controle sobre pedidos, estafetas e não saibam esclarecer nem a eles mesmos o que gerem. Uma vergonha", volta a reiterar.
Na mesma linha, Yago Álvarez realizou o seu primeiro pedido online na Lefties há um mês e assegura que não voltará a repetir. "Chegou-me um email sobre que o meu pedido tinha chegado à loja, mas na loja dizem-me que não chegou, que se perdeu. Uns pijamas de Natal que, claramente, não tive a tempo", manifesta.
Dá mais problemas comprar online?
Manuel Mas Candela, director de marketing e tecnologia da Mundoalfombra, assinala que não tem por que dar mais problemas uma compra on-ine que uma compra física. "Se o produto é mau ou tem falhas de fabricação, vai dar o mesmo quer se venda online que na loja física, já que as devoluções que vai provocar pelos problemas que saiam serão iguais", argumenta.
"Aqui entra muito em jogo a forma de trabalhar de uma empresa e a preocupação que tenha de que precisamente isto não ocorra. Um controle de qualidade do produto que evite isto fará com que as devoluções nesse sentido se reduzam ao mínimo", explica Mas.
Onde falha a empresa
"Agora, se o consumidor escolhe a opção de compra online, o trabalho final da empresa é fazer chegar o produto nas melhores condições, com a maior rapidez e sem incidências", diz o perito em marketing à Consumidor Global.
Para Mas, tudo começa com a própria empresa e os seus processos de gestão de encomendas. Desde a comunicação do estado do produto e das suas etapas intermédias até à entrega, até ao serviço pós-entrega e às incidências. "Se houver uma falha aqui, a experiência de compra e a empresa receberão uma falha retumbante", conclui. Em conclusão: a Lefties falhou com a sua loja em linha.