Adrián Puyol estava na sua casa quando apanhou o seu telemóvel para abrir a aplicação da Just Eat arrastado pela preguiça de entrar na cozinha. Depois de vários cliques, deixou o dispositivo na mesa e voltou à leitura do livro que tinha interrompido. Passou uma hora e os rugidos da sua barriga soavam o alarme. O pedido não chegava. Passou uma hora mais e os únicos que bateram à porta foram o desespero e a fome atroz. Após três horas, da plataforma foi anunciado que o seu jantar tinha sido cancelado.
"Três horas à espera de um pedido, para que às doze da noite te digam que foi cancelado por falta de ingredientes. Quando meia hora antes era por falta de condutores. É o nível desta aplicação. A última vez por aqui", estoira Puyol. Não é o único cliente que sofreu este incidente. O tema parece recorrente ao encontrar milhares de queixas sobre o mesmo assunto, já não só pela longa espera e a entrega frustrada, também porque é um pedido pago às pressas mas com um reembolso lento.
"Cancelas-me antes"
L. C. assegura que também ficou com as mãos vazias ao pedir através da Just Eat. "Cobram-me por um pedido, cancelam-o e ainda não me devolveram o dinheiro. Para cobrar, bem; mas para devolver, sem pressa, não é?", assinala com indignação. Para recuperar o dinheiro de um pedido cancelado, o utilizador deve esperar que apareça de novo na sua conta bancária aproximadamente em 72 horas.
Pablo G. explica á Consumidor Global que a empresa oferece "um serviço penoso" e critica que não se avise antecipadamente que o pedido será cancelado por falta de estafetas, como aconteceu no seu caso. "Cancelam o pedido 45 minutos depois por falta de estafetas. Se não há estafetas cancelas-o aos cinco minutos ou não me deixas fazer o pedido. E que demorem em devolver o dinheiro 72 horas é uma vergonha. São uns ladrões e incompetentes", reprende contra a Just Eat.
Adeus Just Eat
Depois da decepção, Pablo comenta que não voltará a usar esta plataforma e contempla outras da concorrência como a Glovo. "Ao menos a Glovo nisto te compensa de alguma forma", assinala o cliente. Também a decepção de Álex A. obriga-a a separar-se da Just Eat. "Com o pouco que custava dizer desde o início que o canceláveis e eu teria procurado uma alternativa… Nada, ou começar a considerar outras soluções como Uber Eat ou Glovo", afirma na sua conta do Twitter.
Por outro lado, Roberto Barroso reconhece que lhe dá muita curiosidade saber como funciona Ja ust Eat ao ter ficado atónito com a cancelamento do seu pedido. "Fazes um pedido que nunca chega, o restaurante não responde e o serviço ao cliente cancela-to sem explicação. Um total de duas horas e meia de trâmites para no final não receber nada, e não falemos dos preços", diz.
Que é o que se passa?
Então, como funciona exactamente a Just Eat para que ocorram este tipo de incidentes de forma recorrente? Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, explica a este meio que a este tipo de empresas se lhes chama agregadores e são os que fazem de intermediários entre o cliente final e um estabelecimento que é a origem, que pode ser um restaurante ou um supermercado.
"Esta comunicação entre cliente e origem faz-se através de uma plataforma digital ou uma aplicação. A Just Eat faz de intermediário. Às vezes esta comunicação não está actualizada que deveria", destaca Castillo. "Poderia ser que a origem nesse momento não tivesse pessoal suficiente ou estivesse fechado, e não se tivesse comunicado através da plataforma sobre a situação pelo que não se pode fazer esse pedido", acrescenta.
Como evitar o problema
Aqui encontramos-nos com esse atraso desde que se realizou a solicitação da aplicação à origem até que se dá conta de que não se pode levar a cabo. "Então, chega uma notificação tarde e imprevista ao cliente que não entende o que é que aconteceu", destaca o perito que enfatiza que há que ter em conta que quando uma pessoa faz um pedido através deste tipo de plataformas estas situações podem acontecer. "Não é o mais habitual, mas pode dar-se o caso", realça.
Por isso, Castillo considera que o importante é poder melhorar essa comunicação que existe através da plataforma com esses estabelecimentos para que a informação esteja o mais atualizada possível, quase em tempo real. "Se há qualquer problema na origem de que não há suficiente pessoal ou que ficaram sem ingredientes, pois que automaticamente se elimine temporariamente o produto na plataforma para que nenhum cliente o possa solicitar. Seria primordial para evitar este tipo de problemas", estima.
A postura da Just Eat
Sobre estas incidências, Just Eat explica à Consumidor Global que "os atrasos e cancelamentos são revistos caso a caso pelos nossos agentes do Atendimento ao Cliente, que atendem pessoalmente cada uma das incidências com um tempo médio de resposta de 20 segundos".
"Estas incidências podem dever-se a diferentes fatores, desde a partilha até esperas imprevistas causadas pelo próprio restaurante. Em qualquer caso, a equipa da Just Eat analisa o problema e procura uma solução que se oferece num prazo máximo de 24 horas ao utiizador", afirma da empresa.