No passado domingo 10 de dezembro, María Ángeles Soria esperava o seu pedido realizado através da Just Eat. Quando ultrapassou a hora estipulada da entrega, pediu com impaciência explicações da razão daquela demora. Quando o estafeta atendeu o telefonema do atemdimento da cliente, este comunicou-lhe que tinha deixado o pedido na porta. "Ele nem sequer chamou o porteiro. Fui até à porta e a comida tinha desaparecido. Não tinha comida nem dinheiro", conta.
A empresa foi atingida por um problema que parece ser recorrente depois de ter recolhido uma grande quantidade de queixas sobre esta questão: a Just Eat deixa as encomendas ao relento. O problema surge quando o empregado não localiza o destinatário ou falta alguma indicação do endereço, então a solução para a empresa é deixar a encomenda na rua com os riscos que isso implica.
Sem comida e sem dinheiro
Rafael Ángel Moral, outro cliente que utilizou a aplicação, diz que o estafeta deixou a sua comida na porta e foi-se embora logo a seguir. "Nem recebi um telefonema e, para cúmulo, o serviço de apoio ao cliente só serviu de saco de pancada para a minha frustração porque, segundo eles, tinham ligado, o que é uma mentira total. Se tivessem realmente telefonado, a situação estaria resolvida", diz o cliente.
"Realizámos um pedido e não há forma de contactar com o estafeta", também relata Yaiza Garrido. "Diz que nos ligou e deixou o pedido na porta da entrada da rua, sem provas fotográficas de o ter feito. Para além disso, não devolvem o dinheiro e consideram a encomenda como entregue", critica.
Os riscos
Veronica Usagre ataca também a Just Eat pela sua gestão na hora da entrega de seu pedido. "Não têm vergonha, porque eu não pus a porta do pátio, telefonam e, em vez de pedirem a porta, dizem que deixaram a encomenda na rua. Roubaram-nos a encomenda. Liguei para o vosso número de telefone e disseram-me para aguentar", afirmou.
Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e especialista em logística, estes casos são pontuais e nada generalizados, "mas em qualquer caso é da pior prática que se pode fazer". "Não só porque o pedido seja roubado, mas sim que ademais pomos em sério risco a comida, de que alguém possa a manipular e possa acabar contaminando o que pediu o cliente", sublinha.
Melhores soluções
"Em nenhum caso o estafeta deve perder a custódia do produto sem o ter entregue ao cliente final", insiste Castillo, que realça que, no caso de pedir comida ao domicílio, o destinatário costuma estar disponível. "or isso, é difícil não ter a disponibilidade do cliente para ser encontrado desde o início", salienta.
"Há um ponto importante a ter em conta e que é melhorar a forma como a morada é introduzida", aconselha o especialista para oferecer uma melhor solução a deixar o pedido na intempérie. "Isto é, que a aplicação no caso de que saia através de um agregador como pode ser a Just Eat, se encarregue de assegurar que a direcção está bem introduzida. Que não permita que se possa fazer um pedido se a direcção não é correcta".
Outros pontos a ter em conta
Por outro lado, Castillo salienta que pode ser uma opção melhor não permitir que uma encomenda seja efectuada se um número de telefone não for informado e confirmado por SMS. "Hoje em dia é muito fácil confirmar um número de telemóvel, mas devem certificar-se de que estas duas informações são corretamente verificadas", afirma.
"Caso o entregador não encontre o endereço e não consiga ligar para o cliente, ele deve ligar para a empresa, para o restaurante e perguntar se eles podem entrar em contato com o cliente porque ele não está sendo localizado para que, por exemplo, ele possa ir até a rua e procurar o motoqueiro para fazer a entrega", ressalta o especialista. "Em nenhuma circunstância a comida deve ser deixada numa porta à espera que o cliente final a localize", afirma.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Just Eat, mas até ao termo desta reportagem este meio de comunicação não recebeu resposta alguma da empresa.