O inútil seguro de lar de Caser: "Evasivas, telefonemas sem fruto, mau serviço e indefensión"

Em Tu me deixaste de querer, um dos hinos de C. Tangana que fazem parte de seu álbum O Madrileno, o artista se queixa de que "quando mais falta fazia, tu me deste as costas". Muitos consumidores sentem exactamente isso com sua seguradora: desprotección e abandono. Segundo um relatório da Direcção Geral de Seguros e Fundos de Pensões (DGSFP), Caser foi a segunda seguradora à que mais reclamações se apresentaram em 2021, só por trás de Mapfre Espanha. Seguem-lhe Santa Luzia e Allianz.

Conquanto é verdadeiro que o volume de reclamações também depende da quantidade de pólizas, em portais de valoração como Trustpilot as reseñas sobre Caser são nefastas. E, entre os diferentes serviços, um dos mais criticados é o seguro de lar.

Fuga na caldera e danos no tejado

Enrique Reis vive em Alicante, e conta a Consumidor Global que Caser lhe falhou até em três ocasiões. A primeira vez foi por uma fuga de gasolina na caldera. "Não cobriram nada da fuga nem do reparo da caldera (que era a mudança de um filtro). Simplesmente mandaram a um pintor para pintar em cima do trozo de parede que se tinha visto afectado pela gasolina. Nada mais. Evidentemente, aos poucos dias, ao ser gasolina, a parede voltava a estar igual e por suposto as despesas de reparo da caldera tivemo-los que pagar nós", relata.

A segunda vez foi por danos no tejado por causa de intensas chuvas. "Disseram-nos que não tinha chovido o suficiente e se lavaram as mãos. Não soubemos nada mais deles". A terça apareceu uma grieta na fachada "e desprendeu-se um pouco do material que recobre a parede", descreve. Chamaram a Caser, e foi um perito. "Disse-nos que era grave e que notificaria ao seguro que o arranjassem o quanto antes. Ao cabo de dois meses e vários telefonemas, atende-nos um agente dizendo-nos que esse caso o tinham fechado (sem nem sequer nos informar) porque as grietas não as cobria o seguro. Vamos, uns ladrões", conclui Reis.

Duas semanas sem água quente

Francisco Alcantud passou duas semanas sem água quente por um rompimento de caldera, e, segundo sustenta, Caser não se ocupou do problema em nenhum momento. "Contactei com eles o 5 de julho e durante uma semana me estiveram a dar longas entre os do seguro e os técnicos. Ao final, contactei eu mesmo com um técnico que arranjou a avaria, pagando de meu bolso, claro", denúncia. Como um chiste de mau gosto, três meses depois lhe chamaram de Caser para perguntar se dita avaria já estava resolvida.

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Teo Camino

"Obviamente expliquei-lhes o que tinha passado, que eles não fizeram nada, e me ignoraram por completo. Depois, mais adiante, chamaram-me de novo os técnicos da empresa, mas já não o apanhei. De modo que assim que me caduque a póliza mudar-me-ei de companhia", argumenta. O seguro que Alcantud tem é sozinho de lar, contratado através de seu banco, e paga "uns 250 euros ao ano".

Subida de preço inesperadamente

Carlos Arribas descobriu que seu seguro de lar e vida tinha subido "inesperadamente" dos 240 aos 342 euros. "Caser não avisou em nenhum momento da subida de preço. Nem em facturas nem em correios nem de nenhuma forma", denúncia. Uma vez que viu a factura, chamou à companhia porque "não entendia dita subida, e nos disseram que como todo tem subido, eles também sobem. A atenção ao cliente foi muito má. Dissemos-lhe que iríamos a outro lugar, e basicamente a contestação foi que não podíamos nos ir porque não tínhamos avisado com um mês de antelación. Ao final, ainda que tentamos ir-nos, não pudemos", lamenta Arribas.

"Quando tentamos nos ir a outro seguro, recusando o pagamento, foi um assédio constante da seguradora, até que voltou a cobrar, o que significa que tínhamos que nos ficar um ano mais", detalha Arribas. Não queria seguir com eles porque não considera que sua atenção seja eficaz, não só pelo incremento da tarifa: "Não temos dado nem uma parte nunca e não entendemos nem a subida nem o trato recebido".

A empresa defende seus números

Este meio tem perguntado por estas incidências a Caser, desde onde remetem a um relatório do Serviço de Defesa do Assegurado de Caser. Em dito relatório interno diz-se que, a fechamento de 2021, se iniciaram 6.256 reclamações formais na companhia, um número pequeno se se tem em conta que então tinham 4,4 milhões de pólizas. Assim mesmo, apontam que os assegurados têm a sua disposição, além da seu mediador habitual, diversos canais de comunicação através dos que esperam "resolver o quanto antes as incidências que pudessem ocorrer".

Por outra parte, aclaram que as pólizas do lar são as que, por ter mais coberturas e garantias, costumam gerar também mais dúvidas e reclamações. Mas, às vezes, esses erros revestem uma falta de sensibilidade. O pai de Antonio Gómez faleceu em novembro de 2019. A casa na que vivia estava assegurada com Caser, e em maio de 2020, Antonio foi a viver ali e manteve o seguro, que vencia no final de julho. Chegada essa data, conta que renovou o seguro porque tinha intenção de seguir ocupando o inmueble. Mas em 2021 seus planos mudaram. "Vendo a casa e, ademais, fecho as contas do banco de meu pai. Chamei a Caser para descadastrar o seguro e pediram-me certa documentação que enviei". Mas algo falhou na seguradora e a baixa não se registou correctamente. A raiz disso, denúncia Gómez, não tem deixado de receber mails e telefonemas.

"Têm fatal o banco de dados"

"Telefonemas a cada semana pedindo que pague, e SMS com um enlace para fazer um pagamento por cartão. Faço-lhes questão de que lhes mandei tudo, que lho posso voltar a mandar (o fiz inclusive anexando escrituras de venda ou o certificado de morte de meu pai), e nada. Têm fatal o banco de dados, chamam a meu telefone perguntando por meu pai. E se és tu o que lumes, ninguém sabe que tens mandado, mas te repetem que o voltes a enviar. É como o mito de Sísifo", clama.

Também parece ter erros com os telefones. Javier Briones denuncia que teve uma fuga de água em casa e que o fontanero demorou uma semana em ir. "Depois viu que tinha que esvaziar o depósito da gasolina e trasvasarlo para poder aceder ao cano e se comprometeu ao fazer. Passou outra semana, e como não sabíamos nada chamamos a Caser. A resposta foi que tinham mau nosso número, e que por isso não podiam se ter posto em contacto conosco", relata. Finalmente, arguyeron que era um reparo muito complicado e que devia ir um perito. "E, enquanto, o água saindo", denúncia. "Algo tão fácil como trazer um depósito vazio de 1.000 litros e trasvasarlo, mover o depósito actual e arranjar a fuga. Ademais, ficaram de mandar um mail para fazer o rastreamento do expediente e nada. Em fim, pagas para nada", afirma Briones.

O pedreiro rompe uma moldura e a empresa não se faz cargo

Marcos Nogales faz parte de uma comunidade de vizinhos em Moratalaz, um bairro de Madri. "Faz uns anos tivemos que fazer frente a uma obra importante de fundação , para o que tivemos que pedir um crédito ICO que Ibercaja nos concedeu com a condição de que abríssemos a conta com eles e contratássemos o seguro da comunidade com sua seguradora (ou pelo menos a que o era então), Caser Seguros", narra. As condições de sua póliza incluem uma franquia de 300 euros. "Faz uns meses tivemos um problema de humidades produzidas por filtragens desde a fachada que afectaram a duas moradias. Consertamos os defeitos que ocasionaram o problema e demos o parte ao seguro para que avaliasse os danos e o reparo", expõe. Depois, chegou o pedreiro perito, mas sua visita foi um tanto desastrosa.

Nogales conta que rompeu a moldura a um dos vizinhos com o objectivo de comprovar como tinha afectado a humidade a essa zona. Protestaram, e desde Caser disseram-lhes que o custo do reparo não atingia à franquia, e, portanto, eles não fá-la-iam. A comunidade quis saber a quanto ascendia dita reparo, para assumir as despesas. E então Caser mareó a perdiz. Primeiro passou-lhes o número de contrata-a. Contrata-a não estava disposta a lhes cobrar o mesmo que ao seguro, sina bem mais. E depois reapareceu Caser para oferecer um serviço de intermediação entre assegurados e contratas. Mas no orçamento "não cuadraban os trabalhos das duas moradias com os custos (a uma lhe faziam albañilería e à outra não, e cobravam o mesmo)", diz Nogales. "Em resumo: evasivas, conversas telefónicas sem fruto, mau serviço flagrante e indefensión", lista.