Inditex é um dos maiores grupos têxteis do mundo. Zara é o seu rosto mais visível mas não o único. Presente em dezenas de países por todo mundo, parece ser que a venda online não é o ponto forte da holding de Amancio Ortega.
Se primeiro foi a confusão com os pedidos online da Lefties, marca que pertence à empresa, agora chega o turno da Zara Home, que não fica atrás. De facto, não são poucas as críticas que vagueiam pela internet realçando o péssimo atendimento ao cliente da Zara Home bem como a nefasta entrega dos pedidos.
Um caso recente
No passado 22 de fevereiro, Verónica C. decidiu partilhar a sua má experiência com a Zara Home. Depois de pagar cinco euros de despesas de envio, a utilizadora perdeu todo o dia à espera de uma encomenda que nunca chegou.
"A única solução que me dá a pessoa que me atende de Zara Home é que volte a esperar hoje todo o dia a ver se o estafeta aparece. Parece-me um abuso total e absoluto", lamenta.
Uma experiência "horrível"
O caos da Zara Home com a sua entrega de pedido não é, nem muito menos, de há uns poucos dias. Faz semanas que a loja acumula críticas na mesma linha. Aroa V. tacha a sua experiência de "horrível". O motivo? "Comprei um pedido importante a 6 de janeiro, de mais de 700 euros, em promoção. [...] Supunha-se que a entrega da totalidade do pedido, que fá-me-iam em seis entregas, estaria a 15 de janeiro", confessa.
No entanto, no passado 24 de janeiro ainda não lhe tinham entregue quase nada. "Foram-me cancelando parte do pedido (sem devolver-me o dinheiro), e não me dão uma solução no WhatsApp de atendimento ao cliente (único modo de contactar com eles)", acrescenta.
"Gastas tempo, dinheiro e não recebes o pedido"
À experiência de compra na Zara Home de Verónica C. e Aroa V. há que acrescentar a de Eva. Afirma que 50% das seus compras foram más e a última "desastrosa". Depois de um atraso de cinco dias na entrega do pedido, Eva contactou com o chat de Zara. "Não serve de nada", afirma no Trustpilot.
Posteriormente, recebeu um e-mail no qual a loja lhe informava que não receberia o pedido porque tinha sido devolvido ao armazém da Zara. "Gastas tempo e dinheiro e não recebes o pedido", diz.
Mais caos com os pacotes
Yasmina G. afirma que esteve a reclamar o seu pedido durante mais de um mês e meio ao não receber o seu produto. "Escrevo-lhes e dizem-me que, se o quero, tenho que pagar a recolha ou desfazem-se dele", detalha.
No caso de Susana, o seu pedido estava extraviado. "Dizem-me que o enviaram e que tenho que ir no ponto Seur, recolhê-lo e o devolvê-lo. Um absurdo. Obrigam-me a deslocar-me fora de minha localidade porque perderam o pacote", sublinha.
Zara, responsável em todos os casos
À pergunta sobre como é possível que a uma empresa como a Zara se lhe "percam" os pedidos, Pepe Baena responde: "Precisamente passa porque Zara é uma companhia muito grande".
O perito em logística e professor de OBS Business School confessa a este meio que sempre se pode produzir um erro humano. Do cliente que introduz mal a morada até qualquer contratiempo no armazém. Mas deixa claro que, em qualquer caso, é a Zara quem tem a obrigação de dar uma solução ao cliente.
A recolha em loja: uma aposta segura
Zara Home oferece aos seus clientes dois tipos de entregas para os pedidos online: recolher em loja ou ao domicílio. Esta última tem um custo de cinco euros para o utilizador. É por isso que Baena afirma que a loja está interessada em fomentar a recolha em loja. "É o mais fácil para eles", lembra o perito.
No entanto, esta opção nem sempre está disponível. A própria Verónica C. afirma que pagou o envio ao domicílio porque "não se pode recolher em loja".
A versão da Zara Home
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Inditex para esclarecer o que ocorre com os pedidos da Zara Home. A loja não deu qualquer resposta, mas também não apresentou uma versão clara.
"A Zara é a que tem que garantir o cumprimento do que oferece", conclui Baena. Uma garantia que nos casos recolhidos nesta reportagem brilharam pela sua ausência. Tal como a Lefties, a Zara Home falha com o seu serviço online.